呼入型呼叫中心服務是面向客戶的服務部門，如何提升呼叫中心客服人員的服務質量，是每個企業都在努力做的事情，在呼入型呼叫中心工作過的員工坐席，都會知道呼叫中心至關重要的就是服務質量。

在客服部門員工接受培訓時說的最多的也是注重溝通技巧、提升服務質量，但坐席困惑的就是如何提升客戶服務質量，什么樣的服務質量是客戶滿意的，這就需要呼叫中心中高層管理人員一起努力想辦法，根據當前情形作出相應的科學管理決策，不斷提升客服坐席的業務能力、溝通技巧。

通過提升呼入型客服服務質量，讓坐席工作人員在通話過程中與用戶建立良好的關系，增進客戶跟公司的感情，更好的讓用戶了解到公司，從而也會提升用戶對公司的服務質量的滿意度，會讓用戶更加信賴公司、認可公司，確保公司的良好運轉，也有利于公司的發展。

1、隨時監聽坐席錄音

隨時監聽座席錄音功能，可以及時發現客服在溝通過程的問題，能夠及時糾正過來，在 話量平穩期，最容易發現坐席問題的方法就是隨時監聽坐席錄音。

所有的問題在錄音中都能體現出來，隨時監聽可以做到隨時發現問題，及時提醒坐席做糾正，問題嚴重的可以及時提醒坐席回電用戶，告知用戶正確的解決方案，避免給用戶帶來損失。

監聽錄音的另外一個目的也是在時刻提醒坐席，起到監督客服工作，目的是提升呼叫中心客服服務質量，我們的每通電話都有可能被監聽到，存在的問題也會被及時發現，坐席接聽電話時會更謹慎，給用戶解答問題時會更嚴謹，不會出現工作態度懶散，業務解答混亂的情況，對于經常被監聽到存在問題的坐席，也會更加努力的提升業務水平，減少出現錯誤的次數，長時間的提升也會縮短通話時長，在話量高峰期，坐席也能做到及時接聽起電話，減少話量的呼損，跟呼叫中心錄音功能形成一個互補。

2、查詢呼叫中心坐席業務記錄單

呼入型呼叫中心系統不像營銷型呼叫中心，是被動接受用戶打來電話咨詢服務，不定時會有業務高峰期，話務量會驟增，一般是由公司新業務問題導致話量高峰期到來。

客服中心服務最重要的工作就是及時接聽電話和解答客戶疑問，這個時候就要求坐席及時接起電話，多數坐席沒辦法做到分心，也就沒有時間反及時饋業務問題，中高層領導一個一個的聽取錄音也不現實，最快速的發現業務問題的方法就是查詢業務記錄單。

通過查詢呼叫中心坐席業務記錄數據，可以把當天或者話量高峰期的業務記錄單導出，篩選出突發性問題，找到應對措施，就能解決客服坐席在與客戶溝通中存在的問題，用戶的問題得到解決，用戶也會對坐席、對公司有個很好的印象，也提升對公司品牌的認可，對公司產品的信任，以及對公司服務質量的高度評價。

3、定期組織呼叫中心坐席人員培訓

呼入型呼叫中心的業務知識更新是比較快的，不僅涉及到產品專業知識問題解答，還會有溝通表達、服務態度方面，入職時的培訓已經遠遠不足以滿足坐席后期工作的需求，還需要定期做業務能力提升培訓和溝通技巧的培訓，以提升呼入型呼叫中心服務水平。

呼叫中心人員培訓要有針對性，培訓內容也不是盲目的，需要對近期存在的問題進行梳理匯總，匯總成報告或者可行性文字，作為培訓材料，方便客服坐席參加培訓時理解和歸納總結，也方便后期執行起來有條理，不至于培訓內容過于雜亂，培訓效果達不到，這樣就是浪費培訓老師和坐席的時間，也起不到應有的作用，對公司人力和物力也是一種浪費，呼叫中心系統服務培訓是一項長期系統性工作。

4、不定項業務抽查

對于大中型呼叫中心來說，業務新增比較多、話量高峰期時對坐席進行業話務人員務考試是不太現實的，因為上班時間需要及時接聽電話，下班時間坐席會很疲憊，需要及時休息調整，以備戰第二天的話量高峰期，所以想要考核當天的呼叫業務掌握情況，可以不定項抽查坐席：

面對面提問，這樣會盡量少的占用坐席休息時間，也可以起到了解業務掌握情況的作用，存在的業務問題可以面對面溝通、面對面交流，最終也會收到跟考試同樣的效果。

5、不定時進行業務考試

呼叫中心業務部門組織的座席人員培訓，其實培訓不是目的，達到培訓預期的效果才是最終的目的。對在線客服培訓效果的好壞可以在平時坐席接聽電話中體現出來，通過考試也會體現出來，能夠在實戰中得到檢驗，但考試也不是最終目的。

呼叫中心坐席把業務知識都掌握了才是最終培訓的目的，所以要不定時對坐席進行業務考試。沒有提前準備的時間，考核的就是坐席業務實際掌握情況，不是臨時突擊記憶后的效果。

不定時進行業務考試后也需要針對發現的問題做分析，后期要不定時的更改考核的范圍和考核的內容，當然新員工跟老員工的考核方式可以稍微做一下調整，根據不同的坐席制定不同的考核方案，方便所有坐席通過考核都有一定程度的提升，所以呼叫中心管理人員通過考核手段來提升服務水平。

6、每月坐席績效考核

呼入型呼叫中心都會有不同的績效考核制度，對于早期傳統的電話客服人員，由于不能追蹤客服坐席的服務記錄等數據，很難進行績效打分，現在更加呼叫中心系統智能化、數據化，考核不僅僅反映出了坐席的薪資情況，更能反映出來坐席一個月的工作情況。

呼叫中心管理人員對客服工作的考核，不僅工作的努力程度都可以通過績效的各項考核體現出來，坐席中高層管理人員可以通過定時分析呼叫中心坐席的績效考核成績，發現坐席哪方面存在問題，哪方面可以做相應調整，也可以在績效考核成績中發現考核制度是否適應現有的工作情況。

作為客服中心管理者要要意思到，不適合的部分可以及時做調整，制定適合呼叫中心的考核方案，坐席也會更能接收考核制度，認可公司的考核方案，也會朝著好的成績去努力，最終會把各項數據提高上去，目的提升呼叫中心服務質量。

當數據上去了，當然呼叫中心的服務質量也會有所提升的，也會讓用戶對呼叫中心的服務和業務水平更認可，對公司更加認可，可以更加放心使用公司的產品，這樣也會讓用戶有種歸屬感。

呼叫中心提升服務質量的方法也是多種多樣的，但是最終目都是只有一個，就是讓客戶對公司產品認可、對坐席業務能力放心滿意。

所以呼叫中心首先需要讓用戶有認同感；其次要讓用戶有信任感；最后讓用戶達到對公司有一種歸屬感。服務本來就是一種感受，這三種感受都有了的話，用戶會對公司、對產品更信任，呼叫中心也就達到了最終的目的：提升服務質量，質量有了提升，公司的發展前景也會很好，公司的明天會有個更好的發展趨勢。

總之，對于呼叫中心來說，它是公司對外的服務性質部門，對于管理者來說，更要注重呼叫中心客服坐席人員，在服務細節過程中的行為進行監控。