一、呼叫中心客服外包的引入
呼叫中心客服外包目的把公司非核心業(yè)務(wù)外包出去，集中精力專注于核心業(yè)務(wù)，這樣做不僅可以節(jié)省呼叫中心建設(shè)和運營成本，還可以提高企業(yè)效率，因此推動了呼叫中心客服外包的需求崛起。
二、呼叫中心客服外包外包原則
企業(yè)之所以選擇呼叫中心客服外包方案，是為了實現(xiàn)成本最小化和利潤的最大化，很多企業(yè)最終會選擇將客服服務(wù)工作委托給專業(yè)的呼叫中心外包運營商來完成。
在這個選擇中，呼叫中心客服外包服務(wù)公司承擔(dān)硬件，軟件和人工成本，并提供高效的服務(wù)水準(zhǔn)，保持客戶對企業(yè)的忠誠度，增長企業(yè)效益等多方面服務(wù)；而企業(yè)只需支付服務(wù)費用就可以了，雙方實現(xiàn)合作共贏。
其中呼叫中心坐席外包，主要是指服務(wù)提供商和虛擬運營商合作，為特定客戶提供專門人工坐席服務(wù)：首先由客戶指定需要的坐席量和服務(wù)內(nèi)容，向服務(wù)商申請坐席租賃服務(wù)；由服務(wù)商負(fù)責(zé)軟、硬件的提供、維護(hù)和修改，必要時提供場地；客戶負(fù)責(zé)坐席人員的管理；虛擬運營商負(fù)責(zé)產(chǎn)品上線、開通。
客服呼叫中心外包可以采用不同的形式，其部署方式也是靈活多樣，可以實現(xiàn)快速、低成本部署。
三、呼叫中心客服外包總體方案
呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)總體架構(gòu)可以從系統(tǒng)接入方式、坐席通話方式、信息傳遞方式、基本硬件架構(gòu)等方面來搭建。
基本硬件結(jié)構(gòu)：DialogicNGN多媒體網(wǎng)絡(luò)平臺。
系統(tǒng)接入方式：PSTN、SS7、IPGateWay。
坐席通話方式：電話直連、VoIP。
信息傳遞方式：TCP/IP、Internet。
四、基本客服座席功能
呼叫中心客服系統(tǒng)可供外包的坐席都應(yīng)支持以下部分功能：
座席組管理：系統(tǒng)可以配置多個座席組，按不同職能分配座席組
座席管理：指定座席工號、座席姓名、座席歸屬地等信息。指定座席所屬的座席組、一個座席必須且只能屬于一個座席組，設(shè)置座席類型為普通座席或班長座席。
班長座席有管理的座席組和隊列范圍，座席列表中匯總座席的各個狀態(tài)（空閑數(shù)、通話數(shù)、忙碌數(shù)、離開數(shù)、僅呼出數(shù)、后處理數(shù)等），方便管理員在不登錄座席客戶端的情況也能方便地查看座席狀態(tài)匯總。
座席登錄方式：外置電話：座席使用綁定分機(jī)登錄，不綁定：不綁定分機(jī)登錄。座席只能進(jìn)行監(jiān)控，內(nèi)置軟電話：座席客戶端內(nèi)置軟電話功能、無需額外分機(jī)，支持WEB座席登錄。
電話座席：分機(jī)撥打座席登入碼即可登錄座席，不需要安裝座席客戶端，也不需要給座席配備電腦，減少企業(yè)成本。
自定義座席狀態(tài)：支持座席狀態(tài)自定義設(shè)置，如空閑、忙碌、離開等。
呼叫結(jié)束后狀態(tài)設(shè)置：可以設(shè)置座席通話結(jié)束后的狀態(tài)，如空閑（可立即接聽下一通電話）、后處理（需要手工處理完上通電話事宜再接聽下通電話）。
最小置忙時長設(shè)置：設(shè)置座席保持忙碌狀態(tài)最小值，避免座席為了少接電話頻繁置忙然后置閑。低于最小值的置忙、置閑操作被系統(tǒng)視為無效操作。
座席狀態(tài)保留：座席由于網(wǎng)絡(luò)等其他因素短時間斷線時，系統(tǒng)仍可保存座席相關(guān)狀態(tài)（登錄時間、接聽次數(shù)、空閑時間等）。
內(nèi)線互打：座席間可以相互呼叫并通話。
呼出外線：和外線用戶進(jìn)行通話。
環(huán)回測試：呼叫座席本身，座席可以測試話機(jī)是否連接正常。
掛斷：掛斷呼叫。
轉(zhuǎn)接座席：座席和客戶通話中將客戶轉(zhuǎn)接到其他座席，由其他座席為客戶服務(wù)。
轉(zhuǎn)IVR：座席和客戶通話中將客戶轉(zhuǎn)接到其他IVR，客戶進(jìn)入轉(zhuǎn)接的IVR流程。
轉(zhuǎn)隊列：座席和客戶通話中將客戶轉(zhuǎn)接到其他隊列。
保持：座席將呼叫保持，用戶聽背景音樂；座席取消保持，通話恢復(fù)正常。
詢問/詢問轉(zhuǎn)：座席在不掛斷當(dāng)前呼叫的情況下請求第三方進(jìn)行協(xié)助，協(xié)助過程結(jié)束后可返回與客戶的通話，協(xié)助過程結(jié)束后可直接將客戶轉(zhuǎn)接給協(xié)助者，可詢問轉(zhuǎn)至座席、外線、分機(jī)。
三方通話：座席和客戶通話過程中可以邀請第三方加入會話，會話過程中可以隨時掛斷第三方的通話。
五、外包形式
1、系統(tǒng)維護(hù)與管理：
一般地，客服呼叫中心外包系統(tǒng)軟件的維護(hù)、管理、升級由軟件服務(wù)商負(fù)責(zé)；相關(guān)硬件的更新、維護(hù)、升級由硬件提供商和軟件提供商共同合作完成。
2、場地租賃：
有條件的集成商可以采用租賃的方式，解決客戶場地環(huán)境不足的困難。
2、坐席共享與坐席獨占
一般情況下，外包服務(wù)提供商同時具備多種坐席處理的功能，有座席共享和獨享，所有這些坐席可以分為不同的組供不同的需求客戶使用，看上去就好像是特定客戶獨占了某些坐席資源，而且這些坐席的管理，包括招聘、培訓(xùn)、上崗等完全由客戶負(fù)責(zé)；另外如客戶對坐席需求量較小，資金投入少，不適合長期提供固定坐席服務(wù)，那么可以采用坐席共享方式，使某些坐席能夠同時為不同的客戶服務(wù)，這對坐席的素質(zhì)就有了更高的要求，但成本和各項費用都會減少。無論是共享坐席還是獨占坐席，都既可以在本地，也可以在遠(yuǎn)端。共享坐席的數(shù)量可以靈活分配，但管理和維護(hù)有一定的困難。
六、應(yīng)用領(lǐng)域
呼叫中心客服外包服務(wù)主要用于金融銀行保險、教育培訓(xùn)、醫(yī)療養(yǎng)老、快遞物流、旅游、政府機(jī)構(gòu)等領(lǐng)域。
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