客服人員的解答質(zhì)量和效率會直接影響到用戶后續(xù)對產(chǎn)品的使用。國際權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查表明67%的客戶會因?yàn)榉?wù)質(zhì)量不滿意而投訴，94%的客戶會因?yàn)榭蛻舴?wù)質(zhì)量問題而流失，若采取有效的措施解決客戶投訴問題則可挽回75%的客戶，而吸引一個新客戶是維護(hù)一個老客戶花費(fèi)的6倍。

為了提高客服效率和質(zhì)量，客服中心會對客服電銷電話卡錄音進(jìn)行人工質(zhì)檢。通過對客服電銷電話卡錄音進(jìn)行分析、跟蹤，可以發(fā)現(xiàn)問題，并制定相應(yīng)的改善計劃，以提升服務(wù)水平。但人工質(zhì)檢的效率比較低，單個工作人員差不多一天可以質(zhì)檢70-80通客服錄音，如果客服接聽數(shù)量較大，則很難覆蓋所有坐席錄音。

隨著大數(shù)據(jù)、人工智能和語音識別技術(shù)的發(fā)展，智能質(zhì)檢逐步取代人工質(zhì)檢。通過智能質(zhì)檢，精準(zhǔn)鎖定問題語音，大幅提升質(zhì)檢覆蓋率和工作效率，確保質(zhì)檢結(jié)果的客觀性呼叫中心系統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)，幫助企業(yè)挖掘數(shù)據(jù)價值。

另外，通過智能質(zhì)檢，對客服錄音進(jìn)行自動篩選，發(fā)現(xiàn)客服中存在的質(zhì)量問題，進(jìn)而優(yōu)化客戶服務(wù)策略，提高客服人員的專業(yè)服務(wù)能力，改善客戶服務(wù)體驗(yàn)，提升客戶滿意度。

智能質(zhì)檢主要通過自動語言識別（ASR）、自然語言處理（NLP）等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)對于語音錄音的監(jiān)測、評價及控制。通過數(shù)據(jù)采集（轉(zhuǎn)化+整合）及分析，最終實(shí)現(xiàn)對語音的自動評分、自動標(biāo)簽分類、關(guān)鍵詞/敏感信息告警、趨勢統(tǒng)計分析、質(zhì)檢任務(wù)管理等。能夠準(zhǔn)確分析客戶以及坐席個性化行為特征，發(fā)掘客戶潛在需求，同時進(jìn)行熱點(diǎn)分析、聚類分析、分類分析等，是呼叫中心質(zhì)檢人員發(fā)現(xiàn)問題的能力大幅提升，最大程度挖掘錄音價值。