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坐席代表：就是負責接聽電話/打電話的人員，通常呼叫中心會提供計算機以及相關(guān)軟件系統(tǒng)，并進行一些培訓(xùn)。然后坐席代表將按照業(yè)務(wù)要求提供電話語音服務(wù)。

更具呼叫中心的不同，有提供技術(shù)支持的坐席、有提供售后服務(wù)的坐席、有呼出進行電話銷售/電話點差的坐席等等。

日常用的電信運營商、銀行的熱線電話系統(tǒng)中，人工接待電話的人員就是呼叫中心座席代表。

外呼系統(tǒng)是什么?

外呼系統(tǒng)是指通過電腦自動往外撥打用戶電話外呼系統(tǒng)坐席是什么，將錄制好外呼系統(tǒng)坐席是什么的語音通過電腦播放給用戶。它是基于CTI技術(shù)的現(xiàn)代客戶服務(wù)中心系統(tǒng)不可或缺的一個組成部分。外呼分為兩個階段：外呼數(shù)據(jù)的獲取以及外呼動作的發(fā)起。

預(yù)測型撥號

將整個過程自動化，計算機選擇要撥的客戶并開始撥號。所有無效的呼叫：如忙音、無應(yīng)答、機器接聽都將被跳過，不接通話務(wù)員。如果客戶應(yīng)答，呼叫將迅速轉(zhuǎn)給一個話務(wù)員，如果因為某種原因：忙、無人接，呼叫無法送到話務(wù)員。就將號碼放入一個新的聯(lián)系名單等待合適的時間再撥。

預(yù)測撥出使用復(fù)雜的數(shù)學(xué)算法考慮多種因素，如可用的電話線路數(shù)、可用接線員數(shù)、無法接通期望座席的概率等。預(yù)測撥出發(fā)出的呼叫往往比話務(wù)員處理的要多，它為話務(wù)員節(jié)省了大量查號、撥號、等待震鈴的時間，從而大大提高效率。

座席也稱為話務(wù)員,

是呼叫中心中處理傳真,

呼叫,

電子郵件等業(yè)務(wù)的基本單位,

在傳統(tǒng)的呼

叫中心中,

座席的任務(wù)就是接聽或者撥打電話,

而在新型系統(tǒng)中,

由于終端電腦的普及,

座席

還將能夠處理電子郵件,

短信,

傳真等多種類型的業(yè)務(wù).

座席使用的電話可以為內(nèi)線電話(連

接內(nèi)部交換機),

普通直線電話,

以及軟件電話(運行在電腦系統(tǒng)上).

一個系統(tǒng)中

一般使用工

號作為坐席的唯一標識。詳情可自己去咨詢上海兆宏呼叫中心.

外呼型的呼叫中心，坐席員主要進行外呼的，即給客戶撥打電話，一般是進行產(chǎn)品介紹、問卷調(diào)研等；呼入客服型的呼叫中心，主要接聽客戶來電，完成客戶的咨詢、投訴等業(yè)務(wù)。

基本上就是接聽電話或者外撥電話，不過具體還要看呼叫中心的業(yè)務(wù)。

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