質(zhì)檢機(jī)器人，即智能質(zhì)檢系統(tǒng)，是將語音識(shí)別技術(shù)和自然語言處理技術(shù)結(jié)合，根據(jù)客服通話錄音、對(duì)話錄音、業(yè)務(wù)流程等數(shù)據(jù)，通過對(duì)智能語音交互過程的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和分析，實(shí)現(xiàn)對(duì)客服服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估。

目前市面上的智能客服質(zhì)檢系統(tǒng)一般由錄音質(zhì)檢系統(tǒng)和文字質(zhì)檢系統(tǒng)組成。錄音質(zhì)檢系統(tǒng)是在錄音基礎(chǔ)上進(jìn)行分析和處理，并將數(shù)據(jù)發(fā)送給文字質(zhì)檢系統(tǒng)是在文字處理基礎(chǔ)上進(jìn)行分析和處理，并將數(shù)據(jù)發(fā)送給語音質(zhì)檢系統(tǒng)。

智能客服質(zhì)檢系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)

1、客服人員能夠更直觀的了解到服務(wù)質(zhì)量的真實(shí)情況，對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題。

2、幫助企業(yè)節(jié)約人力成本，有效提升質(zhì)檢效率和質(zhì)檢效果。

3、對(duì)錄音進(jìn)行自動(dòng)分類，幫助企業(yè)更好的了解客服服務(wù)質(zhì)量。

4、幫助企業(yè)更好地優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量。

5、對(duì)員工工作情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，幫助企業(yè)更好地了解員工工作狀態(tài)。

6、提高服務(wù)水平和工作效率，有效減少員工工作量，避免員工離職導(dǎo)致的客戶流失問題，為企業(yè)提供了更好的服務(wù)。

質(zhì)檢人員如何設(shè)置

客服質(zhì)檢系統(tǒng)需要有專業(yè)的質(zhì)檢人員，通常情況下，可以按照以下幾種方式設(shè)置：

1、設(shè)置質(zhì)檢員人數(shù);

2、根據(jù)公司的業(yè)務(wù)需要，自定義設(shè)置質(zhì)檢規(guī)則。

工作流程

1、通過電話質(zhì)檢系統(tǒng)，可以對(duì)客服進(jìn)行實(shí)時(shí)的通話錄音檢測(cè)，通過對(duì)錄音中出現(xiàn)的錯(cuò)誤進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)生成分析報(bào)告;

2、文字質(zhì)檢系統(tǒng)，可以將錄音轉(zhuǎn)換成文字，并進(jìn)行審核;

3、質(zhì)檢人員將文字轉(zhuǎn)成音頻后，再將音頻發(fā)送到質(zhì)檢平臺(tái)進(jìn)行人工審核;

4、質(zhì)檢人員可以在后臺(tái)查看客服的服務(wù)質(zhì)量情況，也可以通過數(shù)據(jù)報(bào)表來了解客服的服務(wù)情況;

5、客服也可以將自己的通話錄音和文字反饋到質(zhì)檢系統(tǒng)中;

6、系統(tǒng)根據(jù)用戶反饋，可以對(duì)客服人員進(jìn)行培訓(xùn)、考核等;

7、也可以根據(jù)質(zhì)檢數(shù)據(jù)，對(duì)客服工作進(jìn)行總結(jié)和分析。

結(jié)果統(tǒng)計(jì)分析

語音質(zhì)檢結(jié)果可以通過表格、統(tǒng)計(jì)圖等方式顯示，還可以下載語音質(zhì)檢結(jié)果，便于客服快速掌握服務(wù)質(zhì)量。

結(jié)果反饋

通過對(duì)客服通話錄音的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和分析，系統(tǒng)能夠在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)客服服務(wù)過程中存在的問題，并給出相應(yīng)的解決建議，幫助客服提升服務(wù)質(zhì)量。

目前，市面上的智能質(zhì)檢系統(tǒng)有很多種，比如百度智能云、華為智能云等等。除了這幾家廠商以外，還有一些小型的公司也在做客服質(zhì)檢，例如一搜智能質(zhì)檢系統(tǒng)(有興趣的朋友可以去搜索了解)。

這幾年隨著人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展，智能質(zhì)檢系統(tǒng)在客服行業(yè)中也發(fā)揮著越來越重要的作用。不僅能夠提高客服工作效率，還能幫助企業(yè)對(duì)客服服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管和評(píng)價(jià)，避免企業(yè)運(yùn)營中出現(xiàn)一些風(fēng)險(xiǎn)隱患。