呼叫中心客服是指客戶服務(wù)中心(Callcenter)，是集電話、網(wǎng)絡(luò)、電子郵件、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等多種通信方式于一體的服務(wù)平臺。呼叫中心客服人員一般在客戶服務(wù)中心工作，通過電話與客戶交流，以滿足客戶的需求。主要工作內(nèi)容包括接聽電話、回答問題、處理投訴、轉(zhuǎn)接電話、發(fā)送傳真、整理來電記錄等。由于呼叫中心客服的工作性質(zhì)比較復(fù)雜，所以對員工的素質(zhì)要求也比較高。

對工作高度的責(zé)任心

其實，呼叫中心客服人員每天的工作內(nèi)容都是非常繁瑣，而且會有很多意外情況發(fā)生，這就要求呼叫中心客服人員要有高度的責(zé)任心。

比如，某客戶打來電話詢問貨物的位置，需要馬上給客戶回電，告訴客戶貨物具體的位置、體積、重量、件數(shù)等信息;當(dāng)客戶需要打來電話詢問是否能夠在預(yù)定的時間內(nèi)到貨時，需要告訴客戶貨物已經(jīng)到了什么地方，預(yù)計什么時候能到貨;當(dāng)客戶需要打來電話詢問貨物是否能夠盡快送達時，要告訴客戶貨物已經(jīng)到了什么地方，預(yù)計什么時候可以送達;當(dāng)客戶需要打來電話詢問貨物是否可以及時送達時，要告訴客戶貨物已經(jīng)送到了哪里等等。

良好的溝通能力

溝通能力是指能使信息在接收者與發(fā)送者之間有效地傳輸，并達成雙方都滿意的效果。在呼叫中心工作中，客戶服務(wù)人員需要與客戶進行溝通，客戶的反饋是衡量工作質(zhì)量的重要指標(biāo)。作為一名優(yōu)秀的呼叫中心客服人員，良好的溝通能力是必須具備的素質(zhì)之一。

良好的溝通能力不僅能讓客戶感到滿意，也能讓自己感到欣慰。如果不能與客戶有效溝通，那么即使解決了客戶問題，也會對客戶造成心理上的傷害，很難在客戶心中樹立良好的形象。因此，在日常工作中，要多與客戶溝通、交流，及時了解客戶需求和意見。

良好的心理素質(zhì)

在接聽電話時，應(yīng)該面帶微笑，語調(diào)要平和、親切，不要有不耐煩的情緒。同時，要有耐心、細心和愛心，及時發(fā)現(xiàn)客戶提出的問題并加以解決。

較強的專業(yè)知識

在現(xiàn)代企業(yè)中，員工的素質(zhì)已經(jīng)不僅僅是個人能力的問題了，更是企業(yè)整體素質(zhì)的綜合體現(xiàn)。因此，企業(yè)越來越重視對員工綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，并給予了很大的投入。呼叫中心客服人員除了要有較強的專業(yè)知識之外，還需要有較強的服務(wù)意識和溝通技巧。良好的專業(yè)知識和服務(wù)意識可以讓客戶對你的專業(yè)水平有一定的了解，溝通技巧則可以讓客戶對你產(chǎn)生信任感。如果員工掌握了這些知識，并在實際工作中表現(xiàn)出來，那么客戶對你的滿意度也會大大提升。

良好的情緒控制能力

控制好自己的情緒，不要因客戶的情緒失控而失去理智，要做到這一點，需要良好的心態(tài)和較強的情緒管理能力。有的呼叫中心客服人員因為工作壓力大、與客戶溝通時緊張等原因，經(jīng)常會出現(xiàn)煩躁、焦慮等情緒。如果他們在面對客戶時能夠保持冷靜，就能緩解客戶的不良情緒，給客戶留下良好的印象，從而有利于處理好客戶投訴。要學(xué)會調(diào)整自己的心態(tài)，學(xué)會自我調(diào)節(jié)和控制好自己的情緒。