呼叫中心客服是指客戶服務(wù)中心(Callcenter)，是集電話、網(wǎng)絡(luò)、電子郵件、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等多種通信方式于一體的服務(wù)平臺(tái)。呼叫中心客服人員一般在客戶服務(wù)中心工作，通過(guò)電話與客戶交流，以滿足客戶的需求。主要工作內(nèi)容包括接聽(tīng)電話、回答問(wèn)題、處理投訴、轉(zhuǎn)接電話、發(fā)送傳真、整理來(lái)電記錄等。由于呼叫中心客服的工作性質(zhì)比較復(fù)雜，所以對(duì)員工的素質(zhì)要求也比較高。

對(duì)工作高度的責(zé)任心

其實(shí)，呼叫中心客服人員每天的工作內(nèi)容都是非常繁瑣，而且會(huì)有很多意外情況發(fā)生，這就要求呼叫中心客服人員要有高度的責(zé)任心。

比如，某客戶打來(lái)電話詢問(wèn)貨物的位置，需要馬上給客戶回電，告訴客戶貨物具體的位置、體積、重量、件數(shù)等信息;當(dāng)客戶需要打來(lái)電話詢問(wèn)是否能夠在預(yù)定的時(shí)間內(nèi)到貨時(shí)，需要告訴客戶貨物已經(jīng)到了什么地方，預(yù)計(jì)什么時(shí)候能到貨;當(dāng)客戶需要打來(lái)電話詢問(wèn)貨物是否能夠盡快送達(dá)時(shí)，要告訴客戶貨物已經(jīng)到了什么地方，預(yù)計(jì)什么時(shí)候可以送達(dá);當(dāng)客戶需要打來(lái)電話詢問(wèn)貨物是否可以及時(shí)送達(dá)時(shí)，要告訴客戶貨物已經(jīng)送到了哪里等等。

良好的溝通能力

溝通能力是指能使信息在接收者與發(fā)送者之間有效地傳輸，并達(dá)成雙方都滿意的效果。在呼叫中心工作中，客戶服務(wù)人員需要與客戶進(jìn)行溝通，客戶的反饋是衡量工作質(zhì)量的重要指標(biāo)。作為一名優(yōu)秀的呼叫中心客服人員，良好的溝通能力是必須具備的素質(zhì)之一。

良好的溝通能力不僅能讓客戶感到滿意，也能讓自己感到欣慰。如果不能與客戶有效溝通，那么即使解決了客戶問(wèn)題，也會(huì)對(duì)客戶造成心理上的傷害，很難在客戶心中樹(shù)立良好的形象。因此，在日常工作中，要多與客戶溝通、交流，及時(shí)了解客戶需求和意見(jiàn)。

良好的心理素質(zhì)

在接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)該面帶微笑，語(yǔ)調(diào)要平和、親切，不要有不耐煩的情緒。同時(shí)，要有耐心、細(xì)心和愛(ài)心，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶提出的問(wèn)題并加以解決。

較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)

在現(xiàn)代企業(yè)中，員工的素質(zhì)已經(jīng)不僅僅是個(gè)人能力的問(wèn)題了，更是企業(yè)整體素質(zhì)的綜合體現(xiàn)。因此，企業(yè)越來(lái)越重視對(duì)員工綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，并給予了很大的投入。呼叫中心客服人員除了要有較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)之外，還需要有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和溝通技巧。良好的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和服務(wù)意識(shí)可以讓客戶對(duì)你的專(zhuān)業(yè)水平有一定的了解，溝通技巧則可以讓客戶對(duì)你產(chǎn)生信任感。如果員工掌握了這些知識(shí)，并在實(shí)際工作中表現(xiàn)出來(lái)，那么客戶對(duì)你的滿意度也會(huì)大大提升。

良好的情緒控制能力

控制好自己的情緒，不要因客戶的情緒失控而失去理智，要做到這一點(diǎn)，需要良好的心態(tài)和較強(qiáng)的情緒管理能力。有的呼叫中心客服人員因?yàn)楣ぷ鲏毫Υ蟆⑴c客戶溝通時(shí)緊張等原因，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)煩躁、焦慮等情緒。如果他們?cè)诿鎸?duì)客戶時(shí)能夠保持冷靜，就能緩解客戶的不良情緒，給客戶留下良好的印象，從而有利于處理好客戶投訴。要學(xué)會(huì)調(diào)整自己的心態(tài)，學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)和控制好自己的情緒。