呼叫中心的發(fā)展歷程和產(chǎn)品形態(tài)，是隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展和應(yīng)用而不斷更新、變化的。目前呼叫中心領(lǐng)域的產(chǎn)品形態(tài)包括兩種：一種是基于電信網(wǎng)絡(luò)的傳統(tǒng)呼叫中心，另一種是基于 IP網(wǎng)絡(luò)的 IP呼叫中心。

傳統(tǒng)的電叫中心，是由電信運(yùn)營(yíng)商建設(shè)和運(yùn)營(yíng); IP呼叫中心則是由計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商建設(shè)運(yùn)營(yíng)。隨著我國(guó)通信技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)以及信息化程度的提高，傳統(tǒng)電叫中心業(yè)逐漸向 IP網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)變。

一、傳統(tǒng)呼叫中心

傳統(tǒng)呼叫中心主要以電話(huà)作為通信手段，通過(guò)人工的方式向客戶(hù)提供服務(wù)。

傳統(tǒng)呼叫中心是利用電信運(yùn)營(yíng)商已有的網(wǎng)絡(luò)資源和用戶(hù)的電話(huà)號(hào)碼來(lái)建立，也稱(chēng)為電話(huà)撥號(hào)系統(tǒng)(PSTN)、 IP自動(dòng)語(yǔ)音分配系統(tǒng)(ASR)、語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)(PSTN網(wǎng)關(guān)+ IP網(wǎng)關(guān))。

傳統(tǒng)呼叫中心由于投資成本高，管理維護(hù)困難，需要大量員工以及固定費(fèi)用等原因，已經(jīng)很少被應(yīng)用于企業(yè)內(nèi)部管理和營(yíng)銷(xiāo)推廣，一般都是作為一種行業(yè)信息化產(chǎn)品。

由于這種業(yè)務(wù)在行業(yè)中已被廣泛使用多年，很多企業(yè)也會(huì)通過(guò)購(gòu)買(mǎi)專(zhuān)業(yè)的供應(yīng)商和解決方案來(lái)建設(shè)呼叫中心，來(lái)提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

二、基于IP網(wǎng)絡(luò)的呼叫中心

IP網(wǎng)絡(luò)呼叫中心是在 IP電話(huà)通信技術(shù)基礎(chǔ)上，利用語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)等手段，結(jié)合多媒體技術(shù)，實(shí)現(xiàn)用戶(hù)在任何地點(diǎn)均可與任何使用移動(dòng)電話(huà)的人員進(jìn)行通話(huà)的應(yīng)用。

由于采用 IP呼叫中心來(lái)建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)，在實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的各種服務(wù)需求方面具有極大優(yōu)勢(shì)：一方面可以為客戶(hù)提供更加便捷、高效的服務(wù);另一方面也可以幫助公司降低運(yùn)營(yíng)成本，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

在傳統(tǒng)的呼叫中心中，我們需要建設(shè)一整套系統(tǒng)設(shè)備來(lái)完成我們所要提供給客戶(hù)的各種服務(wù)。而 IP呼叫中心則只需要通過(guò)現(xiàn)有的互聯(lián)網(wǎng)就可以輕松完成我們所要提供給客戶(hù)的各種服務(wù)。

隨著電信運(yùn)營(yíng)商對(duì)網(wǎng)絡(luò)需求越來(lái)越大，因此也使得 IP呼叫中心這種產(chǎn)品形態(tài)逐漸普及化和流行化。

三、呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì)：

呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì)主要有以下幾個(gè)方面：

(1)、傳統(tǒng)的電話(huà)呼叫中心將逐步被電子商務(wù)呼叫中心所取代，呼叫中心系統(tǒng)將被逐步地集成到電子商務(wù)之中。

(2)、語(yǔ)音與數(shù)據(jù)相結(jié)合，通過(guò)綜合利用現(xiàn)代通訊技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)，在計(jì)算機(jī)中實(shí)現(xiàn)信息共享。

(3)、通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)電話(huà)呼叫服務(wù)系統(tǒng)遠(yuǎn)程控制。

四、如何選擇電話(huà)呼叫中心廠家?

1、廠家資質(zhì)：要選擇有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)，且已在行業(yè)內(nèi)獲得較高認(rèn)可的產(chǎn)品;

2、產(chǎn)品質(zhì)量是用戶(hù)選擇產(chǎn)品的首要標(biāo)準(zhǔn)，在選擇電話(huà)呼叫中心設(shè)備時(shí)，需重點(diǎn)關(guān)注廠家是否擁有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)、產(chǎn)品穩(wěn)定性、售后服務(wù)、應(yīng)用領(lǐng)域等。

3、價(jià)格：這是用戶(hù)比較關(guān)注的問(wèn)題，價(jià)格關(guān)系到用戶(hù)的切身利益，也涉及到廠商的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

4、口碑和實(shí)力：選擇呼叫中心設(shè)備時(shí)，需了解該廠家和品牌在行業(yè)內(nèi)所處地位，是否擁有良好的市場(chǎng)口碑及售后服務(wù)質(zhì)量;

5、服務(wù)：在選擇呼叫中心設(shè)備時(shí)，可與廠家簽訂長(zhǎng)期采購(gòu)合同或協(xié)議;

6、售后服務(wù)：可要求廠商提供專(zhuān)業(yè)有效的售后服務(wù)保障;