在呼叫中心系統中,企業的業務人員通過電話呼叫客戶,并將相關信息記錄下來。然后再以工單、郵件、短信等方式反饋給企業內部的業務人員。
同時,可以通過云呼叫中心系統的 API接口,將電話座席和電腦坐席進行對接,從而實現數據實時互通,企業可以隨時調用外呼數據和通話記錄等。企業可基于呼叫中心系統進行語音識別與合成處理、電話轉接、智能質檢與分析等功能。
同時還可實現多業務場景:如:短信、微信、 APP等。目前在市場上有一些類似于云呼叫中心的產品可供選擇,但在功能方面各有不同。比如云呼叫中心需要在云端部署,采用公有云服務器架構,并通過 API接口調用外呼錄音及通話記錄,企業可以根據業務需要靈活的進行配置。但其他云服務商一般是基于自己提供平臺建設的系統,功能比較單一。
而我們通過自主研發的基于云呼叫中心的企業通信系統進行構建后,用戶可以按需接入不同的云服務產品及對接不同功能場景。
一、產品介紹
[1]云呼叫中心是基于互聯網技術,通過部署在云端的呼叫中心系統,為企業提供基于通信網絡的語音、視頻溝通平臺。
[2]云呼叫中心支持多坐席管理和多維度統計分析。
[3]通過座席與客戶溝通全流程的可視化管理,保證每個座席及業務人員準確、高效與合規地完成業務跟進。
[4]提供客戶智能分機、呼入呼出、語音信箱等功能,實現企業對所有渠道和用戶的統一管理;還可將坐席接入系統統一管理,實現對坐席錄音的統一管理。
[5]可支持客戶滿意度分析和客戶生命周期模型構建。
[6]外呼結束后,會生成工單記錄在工單平臺上,并將工單發送給相應的業務人員進行處理。
二、云呼叫中心解決方案
1、統一管理:提供標準的組織架構和統一的用戶賬號及權限,實現跨平臺、跨地域的統一管理;
2、實時調度:快速搭建并發布坐席,數量達到需求時,自動切換到備用號碼,并實時監控坐席狀態;
3、多場景接入:支持 PC電話/APP客戶端接入;
4、多種策略:支持全渠道(PC+ APP)外呼,支持外呼單號接入;
5、智能分配:自動為不同用戶分組分配坐席并對來電進行分流,提高服務質量;
6、多場景管理:可實現電話呼入、客戶接待/回訪等多種場景;
三、應用案例
類型|功能|解決方案
主叫號碼管理與維護|支持電話外呼、批量撥打、客戶分類及外接號碼導入管理等。
實時語音質檢與分析|支持人工外呼,錄音,實時報表等。
基于外呼策略庫的坐席管理|支持坐席外呼策略庫,坐席配置與調度。
企業內部應用|企業內訓、營銷活動、客戶服務等。
(文章轉載于天潤融通)