在呼叫中心系統(tǒng)中，企業(yè)的業(yè)務(wù)人員通過電話呼叫客戶，并將相關(guān)信息記錄下來。然后再以工單、郵件、短信等方式反饋給企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)人員。

同時(shí)，可以通過云呼叫中心系統(tǒng)的 API接口，將電話座席和電腦坐席進(jìn)行對接，從而實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)互通，企業(yè)可以隨時(shí)調(diào)用外呼數(shù)據(jù)和通話記錄等。企業(yè)可基于呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行語音識(shí)別與合成處理、電話轉(zhuǎn)接、智能質(zhì)檢與分析等功能。

同時(shí)還可實(shí)現(xiàn)多業(yè)務(wù)場景：如：短信、微信、 APP等。目前在市場上有一些類似于云呼叫中心的產(chǎn)品可供選擇，但在功能方面各有不同。比如云呼叫中心需要在云端部署，采用公有云服務(wù)器架構(gòu)，并通過 API接口調(diào)用外呼錄音及通話記錄，企業(yè)可以根據(jù)業(yè)務(wù)需要靈活的進(jìn)行配置。但其他云服務(wù)商一般是基于自己提供平臺(tái)建設(shè)的系統(tǒng)，功能比較單一。

而我們通過自主研發(fā)的基于云呼叫中心的企業(yè)通信系統(tǒng)進(jìn)行構(gòu)建后，用戶可以按需接入不同的云服務(wù)產(chǎn)品及對接不同功能場景。

一、產(chǎn)品介紹

[1]云呼叫中心是基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，通過部署在云端的呼叫中心系統(tǒng)，為企業(yè)提供基于通信網(wǎng)絡(luò)的語音、視頻溝通平臺(tái)。

[2]云呼叫中心支持多坐席管理和多維度統(tǒng)計(jì)分析。

[3]通過座席與客戶溝通全流程的可視化管理，保證每個(gè)座席及業(yè)務(wù)人員準(zhǔn)確、高效與合規(guī)地完成業(yè)務(wù)跟進(jìn)。

[4]提供客戶智能分機(jī)、呼入呼出、語音信箱等功能，實(shí)現(xiàn)企業(yè)對所有渠道和用戶的統(tǒng)一管理;還可將坐席接入系統(tǒng)統(tǒng)一管理，實(shí)現(xiàn)對坐席錄音的統(tǒng)一管理。

[5]可支持客戶滿意度分析和客戶生命周期模型構(gòu)建。

[6]外呼結(jié)束后，會(huì)生成工單記錄在工單平臺(tái)上，并將工單發(fā)送給相應(yīng)的業(yè)務(wù)人員進(jìn)行處理。

二、云呼叫中心解決方案

1、統(tǒng)一管理：提供標(biāo)準(zhǔn)的組織架構(gòu)和統(tǒng)一的用戶賬號及權(quán)限，實(shí)現(xiàn)跨平臺(tái)、跨地域的統(tǒng)一管理;

2、實(shí)時(shí)調(diào)度：快速搭建并發(fā)布坐席，數(shù)量達(dá)到需求時(shí)，自動(dòng)切換到備用號碼，并實(shí)時(shí)監(jiān)控坐席狀態(tài);

3、多場景接入：支持 PC電話/APP客戶端接入;

4、多種策略：支持全渠道(PC+ APP)外呼，支持外呼單號接入;

5、智能分配：自動(dòng)為不同用戶分組分配坐席并對來電進(jìn)行分流，提高服務(wù)質(zhì)量;

6、多場景管理：可實(shí)現(xiàn)電話呼入、客戶接待/回訪等多種場景;

三、應(yīng)用案例

類型|功能|解決方案

主叫號碼管理與維護(hù)|支持電話外呼、批量撥打、客戶分類及外接號碼導(dǎo)入管理等。

實(shí)時(shí)語音質(zhì)檢與分析|支持人工外呼，錄音，實(shí)時(shí)報(bào)表等。

基于外呼策略庫的坐席管理|支持坐席外呼策略庫，坐席配置與調(diào)度。

企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用|企業(yè)內(nèi)訓(xùn)、營銷活動(dòng)、客戶服務(wù)等。