工單系統(tǒng)，是一款面向客服，為客戶提供問題處理和反饋的在線客服系統(tǒng)，它整合了呼叫中心、工單系統(tǒng)、知識庫等功能，能為客戶提供及時、高效的服務(wù)，它提供了一種標準化的流程，可以用來管理和監(jiān)控整個組織的服務(wù)水平。在工單系統(tǒng)中，企業(yè)可以以一個統(tǒng)一的界面向客戶提供服務(wù)。包括一個或者多個流程，可以根據(jù)客戶要求進行定制，幫助企業(yè)建立與客戶之間的聯(lián)系。例如，如果企業(yè)想要管理員工在工作時間內(nèi)處理客戶請求，則可以創(chuàng)建一個流程，將該流程與工單系統(tǒng)中的流程相結(jié)合。當員工收到客戶請求時，他會將其分配到特定的流程中。

一個典型的工單系統(tǒng)通常包括以下主要功能：

客戶請求

在一個工單系統(tǒng)中，當客戶發(fā)出請求時，該系統(tǒng)將自動接收請求并將其分配給相應(yīng)的處理人員。如果客戶等待時間過長，自動觸發(fā)一個提醒功能，以提醒工作人員盡快處理請求。

在創(chuàng)建工單之前，管理員需要向系統(tǒng)中添加關(guān)于客戶問題的信息。例如，客戶的名字、聯(lián)系方式、需要解決的問題等等。

當工作人員收到請求時，他們會按照以下方式進行處理：

1、直接回復：客戶將提出請求。

2、分配給專業(yè)人員：如果他們不能立即解決問題，他們可能會將其分配給專業(yè)人員。

3、等待結(jié)果：如果問題已經(jīng)解決了，客戶將收到一個消息來通知他們的問題已經(jīng)解決了。

分配任務(wù)

在分配任務(wù)時，需要根據(jù)客戶請求的情況和性質(zhì)來分配任務(wù)，例如，如果客戶請求是關(guān)于產(chǎn)品問題或保修問題，則需要分配給某個員工處理。在這里，還可以根據(jù)所需服務(wù)類型來分配任務(wù)，例如，對于銷售和市場營銷，可能需要與銷售人員聯(lián)系。

如果員工和客戶之間發(fā)生了沖突或者意見分歧，那么他們還需要分配任務(wù)給一個可以進行協(xié)商的角色。通常情況下，這會由團隊內(nèi)部的糾紛調(diào)解部門來完成。如果情況非常嚴重，他們可能會轉(zhuǎn)移到其他部門。

處理完成

處理完成是指從客戶請求到分配給員工的任務(wù)完成的整個過程。它需要對每個任務(wù)進行審查和處理，以確保每個客戶請求都得到了滿足。

在工單系統(tǒng)中，流程可以根據(jù)需要進行定制。例如，如果員工分配了任務(wù)給客戶，則可以將該任務(wù)提交給其他員工進行處理。同樣，如果分配了一個工單給員工，則可以將該工單提交給客戶服務(wù)團隊進行處理。

結(jié)果報告

幫助企業(yè)識別潛在的問題，并確定什么時候可以解決這些問題。例如，當一個客戶因為某些問題無法訪問在線商店時，他可以得到幫助并在線購買商品。工單系統(tǒng)也可以通過分析客戶的請求來提供更好的服務(wù)。

例如，如果客戶因購買產(chǎn)品而受到傷害，則可能需要聯(lián)系零售商來解決問題。在這種情況下，通過記錄客戶的請求，企業(yè)可以提供有關(guān)客戶購買產(chǎn)品的信息。通過創(chuàng)建工單系統(tǒng)，企業(yè)可以以統(tǒng)一的格式向客戶提供這些信息。

審核和歸檔

當客戶提交了他們的問題并被分配給員工時，員工會將其分配到特定的流程中。在這一步，員工將查看所有的任務(wù)并對它們進行審查，然后在任務(wù)列表中選擇他們認為最合適的任務(wù)。

在這一階段，員工必須檢查每個任務(wù)的所有詳細信息，以確保它符合客戶的期望。然后，他們將添加到任務(wù)列表中并分配給下一個人。

當客戶提交了他們的問題并完成了他們的請求時，員工會收到一條確認消息。當用戶提交他們的問題時，他們可以將其保留在數(shù)據(jù)庫中以便后續(xù)查詢。