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是什么讓西安歐亞學(xué)院每年招生西安營(yíng)銷電銷系統(tǒng)平臺(tái)的時(shí)候忙而不亂了? 是什么讓圓通快遞客戶投訴西安營(yíng)銷電銷系統(tǒng)平臺(tái)的處理效率大大提升了? 是什么讓陜西松茂食品餐飲公司解決了眾多分散的分支機(jī)構(gòu)之間,內(nèi)部員工的通信、溝通難題?

是什么讓陜西人壽在一個(gè)月之內(nèi)建起了電話營(yíng)銷中心,提供“一個(gè)電話保險(xiǎn)到家”的服務(wù)?

……

一切的答案就是基于軟交換的IP呼叫中燃世世心(IPCC)。

西安是個(gè)大學(xué)扎堆兒的地方。作為一所私立本科大學(xué),西安歐亞學(xué)院便是其中改革創(chuàng)新的一顆明珠。每年的6～9月都是歐亞學(xué)院開始招生的時(shí)間。每逢此時(shí),院招生辦就會(huì)特別忙亂。但從2010年起,他們卻忙而不亂了。

圓通速遞是一家專業(yè)的快遞、物流公司,擁有龐大的客戶群,每天需要處理數(shù)以萬計(jì)的快件查詢、投訴建議電話。如果能對(duì)外用統(tǒng)一的客服號(hào)碼,并及時(shí)分析話務(wù),就能提高客戶投訴的處理效率和客戶滿意度。但要怎樣才能做到呢?

陜西松茂食品餐飲有限公司是一家大型餐飲服務(wù)集團(tuán),主營(yíng)業(yè)務(wù)包括餐飲服務(wù)、食品加工、酒店住宿、物流配送四大塊,分支機(jī)構(gòu)較多,辦公地點(diǎn)分散,且員工使用的手機(jī)種類眾多,既包括中國(guó)電信的天翼,還有聯(lián)通、移動(dòng)的各種手機(jī),日常工作中,部門員工之間的溝通、交流非常頻繁。怎樣才能最大程度地提高企業(yè)內(nèi)部通信效率是擺在公司管理者面前的一道難題。

中國(guó)人壽陜西省分公司要規(guī)范、完善電子商務(wù)體系,給消費(fèi)者提供更加便捷的投保渠道,讓客戶享受到“一個(gè)電話保險(xiǎn)到家”的服務(wù),于是決定建設(shè)電話營(yíng)銷中心。但高管說,建電銷中心可以,但必皮肢須控制成本,滿足公司固定資產(chǎn)規(guī)模控制要求,而且還必須要快。這些要求又要如何實(shí)現(xiàn)?

……

這一切問題背后的答案都是陜西電信的綜合媒體服務(wù)平臺(tái)。這個(gè)平臺(tái)是基于下一代網(wǎng)絡(luò)(NGN),以純軟件的方式,能夠?qū)崿F(xiàn)來自傳統(tǒng)固話(PSTN)、移動(dòng)電話網(wǎng)、IP數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)(基于分組域技術(shù))等多種網(wǎng)絡(luò)的各種語音、多媒體信息的智能接續(xù)控制,同時(shí)提供開放的、多層次的業(yè)務(wù)應(yīng)用開發(fā)接口。簡(jiǎn)而言之,陜西電信能夠以純軟件的方式為用戶提供呼叫中心服務(wù),開放電信資源。

填個(gè)單子就有了呼叫中心

“其實(shí),2007年西安營(yíng)銷電銷系統(tǒng)平臺(tái)我們已經(jīng)自己建設(shè)了呼叫中心,不過是基于傳統(tǒng)的固定電話網(wǎng)絡(luò),用拉專線、買中繼的方式。當(dāng)時(shí),呼叫中心系統(tǒng)的功能也比較簡(jiǎn)單,10個(gè)坐席花費(fèi)了10萬元。但隨著招生發(fā)展,到2008年我們就得需要33個(gè)坐席,于是項(xiàng)目二期我們就繼續(xù)添加線路和硬件設(shè)備。但慢慢我們發(fā)現(xiàn),系統(tǒng)越大,系統(tǒng)功能和流程管理的合理性越來越難控制,而且設(shè)備越多,出現(xiàn)的問題就越多,供應(yīng)商的服務(wù)也越來越不能到位。”歐亞學(xué)院信息中心主管羅征在接受采訪時(shí),向記者娓娓道來他們轉(zhuǎn)換呼叫中心建設(shè)思路的過程。

“2010年初,我們開始論證呼叫中心應(yīng)該怎么建、怎么用,同時(shí)校方也要求把營(yíng)銷功能加入呼叫中心系統(tǒng),不再單單只是接撥招生電話。那時(shí),陜西電信基于軟交換的IPCC進(jìn)入了我們的視野。”羅征繼續(xù)講述道。

在羅征看來,基于軟交換的IPCC最大的優(yōu)勢(shì)是安全、服務(wù)有保障。為什么會(huì)這么說呢?

“如果是傳統(tǒng)的呼叫中心,所有的服務(wù)器、交換機(jī)都在我們自己這邊。而用軟交換的話,后臺(tái)控制都是靠軟件實(shí)現(xiàn),呼叫處理、排隊(duì)、IVR分析等都是在后臺(tái)電信平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)。可想而知,作為用戶單位,我們自己所能營(yíng)造的機(jī)房環(huán)境與電信級(jí)怎能可比。具體來說,比如電源,一年365天機(jī)房不斷電我們就很難保障,而陜西電信是能提供7×24小時(shí)服務(wù)的。”羅征感慨地說。

而且,傳統(tǒng)的呼叫中心在羅征眼里既不靈活,又不宜擴(kuò)展。羅征介紹,比如如果他們想在校長(zhǎng)辦公室實(shí)現(xiàn)投訴處理,就必須得拉條線過去,建個(gè)呼叫中心投訴處理的坐席端,又費(fèi)事,費(fèi)用又高。而IPCC則是只要有網(wǎng)絡(luò)通達(dá)的地方就能實(shí)現(xiàn)終端接入。

基于軟交換的呼叫中心的建設(shè)和部署實(shí)施對(duì)于用戶方來說,非常簡(jiǎn)單。“我們只需要填個(gè)單子,告知陜西電信我們需要的服務(wù)坐席數(shù)目返拆、IVR資源數(shù)目、服務(wù)的電話號(hào)碼、我們網(wǎng)站的服務(wù)頁(yè)面以及進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)端 口號(hào) 、終端的IP地址或電話號(hào)碼等,就可以申請(qǐng)開通呼叫中心,上線非常快!”羅征體會(huì)頗深地告訴記者。

和羅征有著同樣感覺的,還有中國(guó)人壽陜西電銷中心的經(jīng)理唐國(guó)平,他們電話營(yíng)銷中心的呼叫中心系統(tǒng)上線用了不到一個(gè)月的時(shí)間。

100萬元的問題10萬元解決

“半個(gè)月我們就完成整個(gè)系統(tǒng)的搭建、試運(yùn)行。我們只要告訴陜西電信我們局域網(wǎng)的連接地址,然后分配每個(gè)人的服務(wù)工號(hào)和密碼就完成了配置工作,前后過程非常快。過去看來那么復(fù)雜的過程,現(xiàn)在連人員招聘、培訓(xùn)到系統(tǒng)搭建、運(yùn)行,有一個(gè)月就足夠了!”唐國(guó)平信心滿滿地告訴記者。

除了使用方便,上線快,運(yùn)行可靠穩(wěn)定,羅征和唐國(guó)平更看重陜西電信IPCC的另一優(yōu)勢(shì),那就是低成本。

“其實(shí),我們招標(biāo)時(shí)共有四五家入圍,其中大部分推薦的還是傳統(tǒng)呼叫中心。但傳統(tǒng)呼叫中心的采購(gòu)和服務(wù)費(fèi)用主要集中在硬件上。花大價(jià)錢買回來的這些設(shè)備放在學(xué)院的IT環(huán)境中,并不能保證服務(wù)質(zhì)量。一般過了兩年的維保期,一旦出現(xiàn)問題,后期的維護(hù)成本非常高。”羅征說,“而陜西電信的IPCC,只要我們呼叫中心一直運(yùn)營(yíng),就能一直有免費(fèi)服務(wù),無須我們自己對(duì)呼叫中心平臺(tái)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)和管理。除了初期投資,后面的運(yùn)維服務(wù)費(fèi)也可以讓我們省好多。另外,我們用的VoIP電話的資費(fèi)也非常低,這也是當(dāng)時(shí)非常吸引我的一點(diǎn)。”

唐國(guó)平認(rèn)為,租賃呼叫中心比自建呼叫中心在成本上更劃算,尤其是對(duì)小企業(yè)來說,更是如此。在他看來,自建呼叫中心對(duì)小企業(yè)來說壓力很大。越是小企業(yè)越會(huì)面臨資金來源不足、可動(dòng)用資金少、固定資產(chǎn)投資比例不宜過大等問題。要自建呼叫中心,前期大額投入會(huì)增加這些小企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn),不利于固定資產(chǎn)規(guī)模得到最優(yōu)控制。而且,租賃不會(huì)出現(xiàn)因?yàn)槌跗诓少?gòu)的一些設(shè)備不當(dāng)而導(dǎo)致的后期運(yùn)行維護(hù)的麻煩和成本,降低了運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

唐國(guó)平給記者算了這樣一筆賬,中國(guó)人壽陜西電話銷售中心是在電信的呼叫產(chǎn)業(yè)基地租賃的100多個(gè)IPCC坐席,系統(tǒng)運(yùn)行第一個(gè)月的投入成本是10萬元。而如果是自建呼叫中心,一次性設(shè)備采購(gòu)平攤下來基本上是每年每人3500元,辦公用品費(fèi)用是每人每年500元,加上每年至少100萬元的通信費(fèi)用,再加上高昂的場(chǎng)地費(fèi)用和后期硬件的維護(hù)費(fèi)用,其成本之高,可想而知。

“100多個(gè)坐席,工位作蜂巢狀分布,便于我們集中管理。作為電信的增值服務(wù),IPCC通過軟硬件在電信端的集成,可以大大降低用戶的運(yùn)維成本。我們是將呼叫中心的建設(shè)和運(yùn)維、通信打包,一攬子外包給陜西電信。選擇陜西電信這樣的業(yè)務(wù)比較成熟、維護(hù)力量有保證的平臺(tái),我們的應(yīng)用就不會(huì)出現(xiàn)問題。”唐國(guó)平肯定地說。

NGN的首次大規(guī)模應(yīng)用

頗受羅征和唐國(guó)平等眾多用戶肯定的IPCC背后的綜合媒體服務(wù)平臺(tái)到底是什么,有著怎樣的特點(diǎn)和價(jià)值?帶著這些問題,記者獨(dú)家采訪了陜西電信企業(yè)信息化部主任韓少敏。

在韓少敏看來,陜西電信與北京峰華智訊技術(shù)有限公司(簡(jiǎn)稱峰華智訊)合作的并不是簡(jiǎn)單的基于IP的呼叫中心平臺(tái)的建設(shè),而是針對(duì)傳統(tǒng)固定電話網(wǎng)、移動(dòng)電話網(wǎng)、IP數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)通過搭建綜合媒體服務(wù)及控制平臺(tái)將其三網(wǎng)合一,做了一個(gè)智能呼叫控制平臺(tái),通過集中控制,實(shí)現(xiàn)整個(gè)“大網(wǎng)”上各種信息的智能化管控(如圖1)。

韓少敏說這種智能化控制,體現(xiàn)在兩個(gè)層面,第一是能夠?qū)崿F(xiàn)類似呼叫中心的排隊(duì)邏輯,第二是基于排隊(duì)邏輯再加上業(yè)務(wù)需求信息能夠?qū)崿F(xiàn)邏輯判斷,實(shí)現(xiàn)智能接續(xù)。如此一來這個(gè)平臺(tái)就能提供呼叫中心功能和各種針對(duì)性業(yè)務(wù)(電信針對(duì)性營(yíng)銷的落地)。換句話說,這個(gè)平臺(tái)的作用有兩大類:第一是可以為陜西電信以及陜西電信的客戶(比如中國(guó)人壽等公司)提供虛擬呼叫中心(IPCC)服務(wù),這項(xiàng)業(yè)務(wù)就類似于800、400平臺(tái);第二是可以展開針對(duì)性的業(yè)務(wù)提供,比如對(duì)電信校園用戶開展“天翼好友圈”業(yè)務(wù),針對(duì)企業(yè)通信需求提供企業(yè)總機(jī)業(yè)務(wù)、企業(yè)會(huì)議服務(wù)、企業(yè)客戶群內(nèi)通話服務(wù)等,還可以針對(duì)餐飲、咨詢、物業(yè)、醫(yī)療等企業(yè)提供開放的接口,使企業(yè)自己根據(jù)需要開發(fā)自己的應(yīng)用(如圖2),把原來封閉的電信資源,在可控的條件下開放出來。

對(duì)于平臺(tái)的特點(diǎn),韓少敏強(qiáng)調(diào),這個(gè)綜合媒體服務(wù)及控制平臺(tái)是一個(gè)開放性的平臺(tái),能夠接收處理固話、移動(dòng)、互聯(lián)網(wǎng)終端的語音、多媒體等各種信息。在未來,其終端信息甚至可以包括物聯(lián)網(wǎng)上傳感器的數(shù)據(jù)。其次,這個(gè)平臺(tái)可以實(shí)現(xiàn)分布式處理,也就是對(duì)企業(yè)客戶而言,這個(gè)平臺(tái)等于是可移動(dòng)、可調(diào)度的公用設(shè)備。同時(shí)該平臺(tái)可擴(kuò)展性強(qiáng),客戶企業(yè)可自己開發(fā)應(yīng)用。“如此一來,在這個(gè)平臺(tái)之下,等于是構(gòu)建了一個(gè)以該平臺(tái)為核心的價(jià)值鏈,上下游共生共榮,前途無限。”韓少敏自豪地說。

峰華智訊的總工程師王文林向記者介紹,他們與陜西電信雙方合作的這個(gè)平臺(tái),實(shí)際上是基于電信通信網(wǎng)絡(luò)可實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一接入的平臺(tái)。該平臺(tái)是以下一代網(wǎng)絡(luò)為依托,以SIP信令協(xié)議為基礎(chǔ),以實(shí)現(xiàn)智能接續(xù)控制為前提,以開放電信資源為目標(biāo),以成熟的VoIP技術(shù)為條件,實(shí)現(xiàn)綜合媒體服務(wù)。在陜西電信企劃部、信產(chǎn)公司以及其他相關(guān)部門的全力支持下,基于該平臺(tái)的坐席數(shù)量已經(jīng)達(dá)到了近2000個(gè),而且還在不斷地快速增加。

王文林說:“陜西電信是中國(guó)電信所指定的為數(shù)不多的幾個(gè)外包呼叫中心基地之一。這套系統(tǒng)可輕松地支持上萬級(jí)的坐席,完全能夠支持陜西電信開展呼叫中心服務(wù)業(yè)務(wù)。對(duì)陜西電信來說,基于此開展呼叫中心服務(wù)業(yè)務(wù),能夠最大限度地使用NGN基礎(chǔ)設(shè)施,開展更多的增值服務(wù);對(duì)最終呼叫中心的用戶來講,最大的好處就是投資省、見效快。”

基于這個(gè)平臺(tái),歐亞學(xué)院建立了基于互聯(lián)網(wǎng)的又安全又省錢的虛擬呼叫中心,管理服務(wù)2萬名學(xué)生。“現(xiàn)在,我們購(gòu)買了陜西電信的IPCC的30個(gè)坐席許可,常用的是24個(gè)。為了跟CRM更好地結(jié)合,利用呼叫中心做好營(yíng)銷,我們除了電話、短信,還把郵件、Web在線服務(wù)功能都能加了進(jìn)來。現(xiàn)在我們的呼叫中心,不僅能為招生服務(wù),更能處理投訴和就業(yè)信息,管理、服務(wù)好歐亞的所有師生學(xué)生。”羅征信心百倍地說。

基于這個(gè)平臺(tái),中國(guó)人壽陜西省分公司的電話銷售中心得以迅速成立、為客戶提供貼心的保險(xiǎn)服務(wù)。“我們現(xiàn)在用得更起勁了,我們把客戶數(shù)據(jù)通過BBS公告發(fā)布到呼叫中心坐席,不只是用簡(jiǎn)單的排隊(duì)邏輯。我們正計(jì)劃再租賃200個(gè)坐席,為公司帶來更大的利益。”唐國(guó)平說。

基于這個(gè)平臺(tái),陜西圓通速遞辦理了企業(yè)總機(jī),獲得了一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外號(hào)碼。客戶撥打該號(hào)碼后,會(huì)根據(jù)提示音選擇按鍵轉(zhuǎn)接到投訴或快件查收的部門,為客戶提供通暢、便捷、高效的熱線轉(zhuǎn)接通道,從而贏得更多用戶。

基于這個(gè)平臺(tái),陜西松茂也將員工的號(hào)碼全部捆綁在總機(jī)之下,單位機(jī)構(gòu)與機(jī)構(gòu)之間、員工與員工之間互相聯(lián)系可以通過撥打短號(hào)或是由總機(jī)配備的話務(wù)員進(jìn)行轉(zhuǎn)接,大大提高了企業(yè)內(nèi)部的通信效率。同時(shí),在保持公司良好通信形象的同時(shí),既達(dá)到了分機(jī)電話可以用手機(jī)接聽的目的,也無需告訴客戶手機(jī)。一旦某個(gè)業(yè)務(wù)員離職,只要把該員工分機(jī)下面綁定的手機(jī)號(hào)碼改為其他號(hào)碼就可以,從而達(dá)到了保護(hù)公司利益的效果。

這個(gè)綜合媒體服務(wù)平臺(tái)是一個(gè)開放性、分布式、可擴(kuò)展的平臺(tái),能夠接收處理固話、移動(dòng)、互聯(lián)網(wǎng)終端的語音、多媒體等各種信息。在未來,其終端信息甚至可以包括物聯(lián)網(wǎng)上傳感器的數(shù)據(jù)。客戶企業(yè)可自己開發(fā)應(yīng)用,構(gòu)建一個(gè)以該平臺(tái)為核心的價(jià)值鏈,上下游共生共榮。

記者手記

案例中每個(gè)故事看似是不同的應(yīng)用、不同的項(xiàng)目,但都是運(yùn)行在陜西電信的綜合媒體服務(wù)平臺(tái)上。王文林認(rèn)為,他們合作的這個(gè)平臺(tái),關(guān)鍵技術(shù)采用了計(jì)算機(jī)堆技術(shù),或許可以說得上是云計(jì)算的先聲。因?yàn)檫@個(gè)平臺(tái)是一套建立在現(xiàn)有各個(gè)網(wǎng)絡(luò)之上的純軟件控制系統(tǒng);同時(shí)也是一個(gè)硬件實(shí)體,所有設(shè)備都由標(biāo)準(zhǔn)的計(jì)算機(jī)設(shè)備堆砌而成,中心設(shè)備存在于陜西電信的機(jī)房中,將呼叫中心作為一種服務(wù)提供給所有用戶,構(gòu)成一個(gè)完整的云。

而云計(jì)算的潮流也將引導(dǎo)電信資源更加開放。其實(shí),要在目前的條件下,電信如果開放資源,呼叫中心的坐席資源是成熟的開放對(duì)象。呼叫中心要采用更加開放的技術(shù)架構(gòu),不能只靠原來的幾號(hào)信令就行;用戶則可以加載更加靈活的通信協(xié)議和數(shù)據(jù)格式,加載更加靈活的業(yè)務(wù)流程;同時(shí),電信的網(wǎng)絡(luò)也是動(dòng)態(tài)的,因?yàn)橐獜脑诰€通信延伸到在線生產(chǎn)、在線銷售,要連接到物聯(lián)網(wǎng)上。

電信資源開放將是大勢(shì)所趨。

還沒有見孝數(shù)到過單機(jī)版的電話銷售管理系統(tǒng)軟件，方大的電話銷售系統(tǒng)有協(xié)助電銷員記錄客巧鄭首戶的功能，也可以在電腦系統(tǒng)上清楚的查到聯(lián)系記錄，叢悄可下載。

不知道你問西安營(yíng)銷電銷系統(tǒng)平臺(tái)的是哪方面西安營(yíng)銷電銷系統(tǒng)平臺(tái)，如果是問臘宏這個(gè)公司怎么樣，我的西安營(yíng)銷電銷系統(tǒng)平臺(tái)了解是平安人壽西安電銷中心是平安人壽旗下的7大電銷中心之一，規(guī)模比較大，公司辦公環(huán)境不錯(cuò)，有比較好的員工培訓(xùn)、人才培養(yǎng)、晉升系統(tǒng)。雖然工作有一定的壓力，但是如果能適應(yīng)下來，是可以取得隱段不錯(cuò)的灶局譽(yù)發(fā)展的。

想去平安人壽西安電銷中心上班，誰知道好不好啊？

平安人壽是一家知名的保險(xiǎn)公司，衡桐其西安電銷中心也是該公司在西安地區(qū)的分支機(jī)構(gòu)之一。關(guān)于平安人壽西安電銷中心的好不好，具體要看您個(gè)人的職業(yè)規(guī)劃和需求。從整體來說世攔此，平安人壽是一家規(guī)模較大、運(yùn)作比較穩(wěn)定的保險(xiǎn)公司，其電銷中心也有良好的培訓(xùn)和晉升機(jī)制，能夠提供一定的職業(yè)發(fā)展空間。但是，由于電銷工作本身比較辛苦，需要長(zhǎng)時(shí)間坐在電腦前進(jìn)行電話推銷等工作，可能會(huì)對(duì)身體造成一定的負(fù)擔(dān)。如果您對(duì)這種工作方式感興趣并搜迅有信心做好它，那么可以考慮去平安人壽西安電銷中心實(shí)習(xí)或工作。

m9魔電云營(yíng)銷系統(tǒng)，m9電話營(yíng)銷系統(tǒng)兩個(gè)

前面是租用，后面是買斷

人工智能降人工成本很明顯：

人工智能技術(shù)不斷落地，尤其是在勞動(dòng)密集型的產(chǎn)業(yè)中，優(yōu)勢(shì)特別明顯。電話營(yíng)銷也不例橡中外，聲訊科技推出梁念山的靈聲機(jī)器人能實(shí)現(xiàn)一對(duì)多7*24小時(shí)首輪接待，自動(dòng)處理寒暄、業(yè)務(wù)咨詢，降低80%以上電話銷售人力成本。從目前企業(yè)電話銷售現(xiàn)狀來看，以AI技術(shù)為基礎(chǔ)的智能電話機(jī)器人幫助企業(yè)減少重復(fù)性統(tǒng)一化的人工工作，從而達(dá)到降低企業(yè)電話銷售部門的人力成本、提高信息流轉(zhuǎn)效率與正確率的目的。

對(duì)于電話營(yíng)銷的企業(yè)，智能電銷將是不可缺少的工作。集成深度學(xué)習(xí)、語音、語義、知識(shí)庫(kù)等多個(gè)核心技術(shù)的智能電銷平臺(tái)，在電話銷售過程中幫助提升電銷產(chǎn)能。使用靈聲機(jī)器人之后，工作效率可提升4-5倍，成本降低一半以上，絕對(duì)堪稱“電銷神器”。如今，在電銷行業(yè)已經(jīng)有太多的人工坐席被靈聲機(jī)器人替代，隨著社會(huì)的發(fā)展，會(huì)有越來越多的企業(yè)將會(huì)選擇智能電話機(jī)器高謹(jǐn)人來協(xié)助企業(yè)進(jìn)行電銷，增加銷售業(yè)績(jī)。

電話機(jī)器人通過分擔(dān)人工坐席的工作、記錄客戶意向、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，讓更多的坐席得以解放，可以把更多的時(shí)間放在更深刻更高級(jí)的工作中，讓人回歸人的價(jià)值。隨著人工智能的不斷進(jìn)步，未來會(huì)有更多的智能產(chǎn)品圍繞在我們身邊！

以上就是本期長(zhǎng)沙卡信小編分享的西安營(yíng)銷電銷系統(tǒng)平臺(tái)的相關(guān)知識(shí)，希望能對(duì)各位老板們能有所幫助。