網(wǎng)絡(luò)普及初期，有人說“你永遠(yuǎn)不知道，電腦那頭是不是一只狗。
如今，隨著人工智能的發(fā)展，你可能也無法知道，電話那頭的是不是機(jī)器人。
“您好，您下單的皮鞋缺貨，給您換一雙好嗎？
“給我換個(gè)棕色的……不，黑色的吧。
“嗯嗯，好的，黑色的更百搭一些，另外還給您申請(qǐng)一只同色鞋油作為補(bǔ)償。
這是阿里巴巴集團(tuán)8月22日在首屆智能服務(wù)峰會(huì)上曝光的一段人工智能客服的電話錄音。
錄音中雖然仍能察覺到一些機(jī)器人的印記，如報(bào)數(shù)字時(shí)較為生硬，但總體反應(yīng)流暢、回答快速，超出大部分參會(huì)者預(yù)期。
在這段對(duì)話的情境下，客服機(jī)器人在撥打消費(fèi)者電話后，先提供“換鞋碼加送半碼墊的解決方案，在消費(fèi)者詢問同碼其他顏色時(shí)，能快速響應(yīng)并給出調(diào)換建議。
“通過意圖識(shí)別、權(quán)重訓(xùn)練和數(shù)據(jù)回流等新技術(shù)，我們讓機(jī)器人客服具備了意圖變更識(shí)別、打斷反應(yīng)、實(shí)時(shí)多輪會(huì)話應(yīng)答等能力，還可以讓機(jī)器人的語調(diào)更自然，人機(jī)對(duì)話更有溫度。阿里巴巴資深算法專家陳海青表示。
發(fā)力人工智能客服領(lǐng)域的不止阿里巴巴。7月的百度AI開發(fā)者大會(huì)，百度公布了兩段智能客服機(jī)器人與用戶的電話錄音。近年，一些專門從事人工智能客服系統(tǒng)、電話銷售機(jī)器人的公司也陸續(xù)發(fā)展起來。
2017年，劍橋大學(xué)兩名人工智能研究者曾分析365種職業(yè)未來的“被淘汰概率，其中“電話推銷員被機(jī)器人取代的幾率最大，接近百分之百。
“人工智能可以幫助人工客服從重復(fù)勞動(dòng)中解放出來，讓寶貴的人力做更重要的工作，如訓(xùn)練AI客服、優(yōu)化服務(wù)流程、解決復(fù)雜問題、提供個(gè)性化服務(wù)等，讓‘人’成為真正的戰(zhàn)略資源。阿里巴巴CCO智能服務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理趙昆認(rèn)為。
他表示，過去網(wǎng)店的客服全靠人工，在智能服務(wù)時(shí)代，人與機(jī)器如何更好地協(xié)同，給消費(fèi)者提供最佳服務(wù)將成為主流，“人工智能將成為基礎(chǔ)客服的主力，與此同時(shí)，更高質(zhì)量的客服崗位也在不斷涌現(xiàn)。
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