不是每個(gè)客戶都能溫柔對(duì)待呼叫中心的在線客服。客服和客戶有矛盾，有投訴是常態(tài)。如何解決是一門學(xué)問。面對(duì)一些棘手的客戶，一定要保持鎮(zhèn)定，以專業(yè)的態(tài)度鎮(zhèn)定，靈活地面對(duì)各種問題，及時(shí)解決。

先分析難題客戶的目標(biāo)和類型，根據(jù)客戶類型解決問題。

有一種客戶是投訴。他們并不是真的來解決問題，而是遇到一些不好的事情，比如對(duì)產(chǎn)品不滿意，對(duì)服務(wù)體驗(yàn)不滿意，想互相教育。他們只是想發(fā)泄，和網(wǎng)上客服爭(zhēng)論，證明自己是對(duì)的，對(duì)方服務(wù)不好。此時(shí)需要屏住耐心，盡量安撫客戶，按照客戶的意圖溝通道歉，盡量說明自己會(huì)盡力幫助客戶解決不滿。

其他客戶脾氣不好，一直在說話，甚至辱罵在線客服。這個(gè)時(shí)候要做的就是不要插嘴，耐心聽客戶說的話，讓客戶發(fā)泄，先聽，然后根據(jù)客戶的要求解決。但首先要注意自己態(tài)度好，穩(wěn)定客戶情緒，然后一步一步解決。

其他客戶真的需要解決問題，性格急躁。如果客服系統(tǒng)道路不通暢，他們的脾氣會(huì)更加暴躁。她們會(huì)一遍又一遍地打電話詢問情況，希望客戶服務(wù)能放下手頭的事，優(yōu)先處理他們的事情。這時(shí)候需要在線客服給他們明確的時(shí)間，期望多久幫他們處理，多久解決問題，或者明確告訴他們暫時(shí)解決不了，需要他尋求其他幫助。面對(duì)急躁、急于解決問題的客戶，最好讓他們清楚地了解一切。

最終，總有那些不了解任何情況，直接要求找客理理論的人。試著溝通：你遇到了什么麻煩？試著把顧客的注意力轉(zhuǎn)移到問題上，再表示自己能解決問題，站在顧客的立場(chǎng)上，表示理解顧客的不便，也可以適當(dāng)?shù)卣f些好話。必要時(shí)也可以適當(dāng)避免一些不重要的話。如果客戶脾氣不好，不要說太多，只要傳達(dá)他們需要的意思。

身為一個(gè)在線客服，遇到棘手的客戶是常態(tài)，對(duì)于各種各樣的客戶需要建立自己強(qiáng)大的心，百問不厭，百事不煩。處處耐心才能讓客戶滿意。

標(biāo)簽：邵陽 阿克蘇 法律問答 汽車保養(yǎng) 資陽