作者：巨人電商

淘寶客服必備的客戶分類知識

POST TIME:2020-10-24

說到客戶分類，每一位客服都有自己的分法。但是，客戶大體上也就分為五種，具體是哪五種呢！今天我們就來總結下，有了對客戶類型的分析，才能有的放矢，促成每種客戶的成交。 1、高興趣客戶對店內產品有強烈購買欲望，且有非常高的互動性。最終因為各種原因掛遲下單。注意：是“推遲”，不是“不能”?！安荒堋钡脑捇臼欠艞壛说?不過具體價況具體處理.不多言。 2、可挖掘客戶兩類人會放在這一類中: 第一類是體驗式顧客，在收到貨之后使用滿意，可進行資料進一步收集; 第二類是售前高互動顧客并成功下單，可配臺售后回訪進行下一步資料收集。 3、需建?？蛻?/span> 已收集到一定客戶資料的1和2客戶，就要放到這個分類下來了。然后需要把資料進行深化和與其他同一分類下的客戶進行買賣關系匹配(一般用CRM專用軟件進行分類管理)。并建立興趣點模型。這一項操作起來我建議新手一點點來.確實不容易做。其實軟件都不用想的很復雜，專業的CRM軟件或許都不如你一張excel表格好用。很多賣家會說了.我哪里有那么多高興趣、可控掘客戶來給我建模。其實想法都是一直在那里的，如果你今天開始做了，或許明天就不一樣了是吧。 4、圈養客戶其實圈養一詞是我從快樂購帶出來的，我很喜歡把回頭客叫成圈養客戶。這一分類下放的是你的回頭客。有過兩次交易以上的顧客都會被我放到這個里面來。當然，不盡然都是你收集過資料的顧客，可能也是靜默下單，或者單純對你家產品認可再次回頭的顧一客。這種客戶就需要通過你的圈養和溝通來完善客戶標簽資料了。通過你的努力要將這類顧客發展成為你的第五類顧客。 5、VIP客戶這個VIP有別于店中所謂的會員客戶，會員客戶可能是在店中消費次數或者消費力上有特別貢獻而可以獲得高折扣的顧客。而你的“VIP客戶”分類是獨指從圈養客戶發展過來的老顧客，這個VIP必須是: 1.在店中經常柑肖費，并且消費習慣可控。(比如有一種顧客，已然被你養成了很好的朋友關系，店鋪上新就會參與購買。) 2.和你的互動性非常高，自己并不太參與購買(或經常購買，這個不太重要)，但經常會義務給你的商品做推薦，或帶朋友來買。(比如那種有很多粉絲并且喜歡曬單的買家，你可以理解為一種“偽達人”。) 符合上面其中一點的顧客可以放至此分類中。那么其他剩下的很多顧客都是一次性消費顧客，你也不可能抓取所有的顧客都極力成為你的老顧客吧?那工作最太大了。當然，所有抓取的興趣客戶和可挖掘客戶都是需要你通過聊天來促進關系的，所有，你不僅僅要提升你的打字速度和話術準確度，還要提升你的知識寬度。要做到有東西可聊。千萬不要因為聊天就跟顧客越扯越遠收不回來，抱著針對性的目的去聊天，這樣才能和你實際的工資掛鉤，而不是做一個碌碌無為的客服。　 ps：（https:///）時刻歡迎各資深淘寶店主和淘寶第三方運營商投稿，投稿郵箱為：kaigewangdian@163.com。

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