對(duì)待買家，如同對(duì)待身邊的朋友，對(duì)朋友是誠(chéng)心誠(chéng)意的，對(duì)買家也是這樣。寶貝到了買家手里，如果買家很滿意，給予好的評(píng)論，甚至發(fā)在自己的寶貝分享里，就讓我特別開(kāi)心，不僅是這樣會(huì)帶來(lái)好的后續(xù)效應(yīng)，更重要的是，那種把好的東西給了別人的感覺(jué)，這是一種很對(duì)得起別人，同時(shí)也很對(duì)得起自己的心的一種感覺(jué)，特別好!

　　但是我們?cè)诤唾I家形成交易過(guò)程中，會(huì)出現(xiàn)各種意想不到的情況，整個(gè)交易過(guò)程就進(jìn)行得不順利，每當(dāng)如此，買家往往是會(huì)感到心情不悅，當(dāng)然其中有時(shí)候有我們的原因，有時(shí)候是買家的原因。在當(dāng)前物質(zhì)豐富的買方市場(chǎng)時(shí)代，我們作為賣家學(xué)會(huì)如何化解意外情況造成的買家消極情緒，是非常必要的。 我想以自己的一些經(jīng)歷為引子，來(lái)和朋友們共同討論和學(xué)習(xí)如何增進(jìn)與買家的良性溝通，增加買家之間的信任和紐帶，讓買家成為自己的忠實(shí)客戶!希望大家共同來(lái)探討，算是我拋磚引玉吧。

　　一. 如何讓收貨后心情郁悶的買家變成忠實(shí)客戶!

　　如果買家收到貨以后，出現(xiàn)了問(wèn)題，那種心情，恐怕是每個(gè)淘寶賣家都不愿意碰到的。

　　我雖然經(jīng)驗(yàn)不豐富，但發(fā)自內(nèi)心的想做好店，想把買家滿意的寶貝送到他們手里，發(fā)自內(nèi)心的站在買家的角度去想問(wèn)題，我想只有這樣的心理，才能夠在出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，順利的解決問(wèn)題。

　　好了，我趕緊言歸正傳，來(lái)講講我是怎么樣把收到貨品后心情郁悶的買家變成一個(gè)忠實(shí)客戶的吧。

　　昨天上午， 旺旺叮咚一響，我一看，是前幾天的一個(gè)買家，我猜是她收到貨物了，心情不錯(cuò)中~

　　可是買家MM說(shuō)的話，完全出乎意料!居然是拿到的寶貝顏色和她當(dāng)時(shí)要的完全不一樣!

　　我有一種習(xí)慣，遇到問(wèn)題，先看看自己這邊是不是出了什么差錯(cuò)，而不是先想會(huì)不會(huì)是別人的錯(cuò)。我想，作為一個(gè)淘寶賣家，遇到了問(wèn)題，先從自己這邊查，是很必要的。所以我說(shuō)——

　　我立刻聯(lián)系了負(fù)責(zé)發(fā)貨的人員，查了訂單，和發(fā)貨單，查了一圈才發(fā)現(xiàn)原來(lái)是買家自己當(dāng)時(shí)選了自己不想要的顏色：

　　說(shuō)實(shí)話，賣家大概都很在意買家購(gòu)物以后的感受，看到這樣的情況，我心里的著急恐怕和買家差不多，我 站在買家的角度，想的就是——會(huì)不會(huì)出現(xiàn)點(diǎn)不了灰色，只能出現(xiàn)黑色的問(wèn)題 。盡管這種可能性很小。

　　我自己試了一下，會(huì)不會(huì)出現(xiàn)買家MM說(shuō)的情況，答案是確實(shí)是買家MM手誤了

　　盡管如此，我想買家的心情不會(huì)因?yàn)樽约旱氖终`而有好轉(zhuǎn)，我想的是怎么能讓她拿到自己喜歡的貨品。于是我說(shuō)，顏色不喜歡還是可以換。(這時(shí)候，想的只有一件事，就是怎么能讓人家的購(gòu)物過(guò)程是滿意的，拿到的東西是滿意的。)

　　經(jīng)過(guò)了這番溝通，我想，至少買家MM不會(huì)太難過(guò)了，沒(méi)想到，接下來(lái)買家MM的一句話，讓我相當(dāng)意外

　　這時(shí)候，我真的很高興 ，不只是因?yàn)橘I家MM又買了一條褲子，更開(kāi)心的是，經(jīng)過(guò)了溝通，和買家MM之間建立了更進(jìn)一步的信任! 買家MM隨后又拍了一條褲子，然后她在確認(rèn)收貨后，評(píng)論里這樣寫著：

　　這讓我很欣慰，這說(shuō)明真心可以換得真心，哪怕兩個(gè)從未謀面的，遠(yuǎn)在他鄉(xiāng)的陌生人!

　　我初做淘寶 ，在論壇里，看到聽(tīng)到很多買家和賣家不好溝通的問(wèn)題 ，作為一個(gè)小賣家，有著更多的艱辛 。我想，解決買賣家之間的問(wèn)題，首先應(yīng)該從自身出發(fā)，也就是說(shuō)，首先看自己是不是真的善待別人。如果你是個(gè)在生活中，就是善待別人的人，在做淘寶 的時(shí)候，用同樣的心去對(duì)待買家，會(huì)得到買家的認(rèn)可的。

　　所以，在出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，多把自己放在對(duì)方的角度上想一想，善于安慰買家，有些問(wèn)題也許就會(huì)有好的轉(zhuǎn)機(jī)!

　　在解決問(wèn)題的時(shí)候，我覺(jué)得還有很重要的一點(diǎn)，就是不要太計(jì)較，雖然我們“掙的賣白菜的錢，操的是賣白粉的心”，很操心，但是利潤(rùn)很低。但在與買家之間解決問(wèn)題的時(shí)候，還是不要計(jì)較小的得失。自己大氣一點(diǎn)，對(duì)買家有時(shí)候也會(huì)有好的影響，好的買家，也會(huì)受到你的影響，不去計(jì)較小的事情的。

　　本節(jié)總結(jié)重點(diǎn)：“親，別著急，有問(wèn)題都是可以解決的。”記住這句話哦……

　　二.在無(wú)貨的情況下留住失望的即將離去的買家，并且是他成為忠實(shí)客戶!

　　做賣家最頭疼的事情之一就是買家來(lái)買東西，偏偏人家要的款式和碼號(hào)斷貨了，這時(shí)候不只是買家失望，我們作為新手賣家，恐怕是更著急。在這樣的情況下怎么把買家留住呢，并且使之成為自己的忠實(shí)客戶。

　　對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，首先我們應(yīng)該以實(shí)相告，跟買家如實(shí)說(shuō)明情況，實(shí)事求是的態(tài)度是贏得買家的信任和理解的第一步，當(dāng)然要注意說(shuō)話的方式，最好別只是生硬的說(shuō)三個(gè)字——沒(méi)有了，(我去別人的店鋪買東西的時(shí)候，碰到這三個(gè)字的時(shí)候，感覺(jué)又失望，又吃了閉門羹似的，所以將心比心，我對(duì)買家說(shuō)的時(shí)候，一般都委婉一些，有時(shí)候會(huì)簡(jiǎn)單說(shuō)一下斷貨的理由，比如現(xiàn)在換季的時(shí)候，這樣的情況就比較多，等等。)但是說(shuō)明了情況之后，絕對(duì)不應(yīng)該就此為止，因?yàn)橄旅媸橇粼谫I家的更重要的一步, 有時(shí)候，多說(shuō)哪怕一句話，就有可能帶來(lái)機(jī)會(huì)。

　　詳細(xì)的講解，來(lái)看我的截圖吧——

　　買家很鐘情那一個(gè)寶貝，于是我跟買家說(shuō)，盡量給調(diào)貨，但不能確定是否能調(diào)貨成功。我想，這種情況下，一種實(shí)事求是的，通情達(dá)理的說(shuō)話方式很重要，可以引發(fā)買家的信任感，有時(shí)候，或許會(huì)有新的機(jī)會(huì)。

　　這位買家，最后買了兩雙鞋，并且很愉快的說(shuō)，下次還來(lái)。

　　似乎這樣可以和這個(gè)買家MM結(jié)束對(duì)話了，但是我并沒(méi)有，而是繼續(xù)和她聊起天來(lái). 不過(guò)之所以聊天，當(dāng)然也有我只是個(gè)新手賣家的原因，不像大賣家們那么忙，顧客很多。我想，如果你和我一樣是個(gè)新手賣家，不妨在買家也愿意聊天的情況下，簡(jiǎn)單聊一下，這樣對(duì)增進(jìn)彼此的感情還是很有效的。但是聊天也是有技巧的，要引導(dǎo)良性的情緒的，不能胡聊八聊的哦。

　　來(lái)看我是怎么和買家MM展開(kāi)增進(jìn)感情的聊天的，

　　(買家付款后，我看到他是南京人)于是我說(shuō)——

　　說(shuō)到聊天，每個(gè)人的愛(ài)好切入點(diǎn)不同，這個(gè)完全可以自由發(fā)揮，但是只要把握一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題，就是要真誠(chéng)并且引導(dǎo)良性的情緒。聊天的方式也是多種多樣的，比如前不久論壇很火的一個(gè)帖子，一位很幽默的大俠用他的幽默感換得買家的好感，讓買家在購(gòu)物過(guò)程感到很愉快，就是很不錯(cuò)的交流方法。但是我覺(jué)得，用什么樣的方式來(lái)和買家交流，跟每個(gè)人的性格也是很有關(guān)系的。有的人富有幽默感，有的人比較細(xì)致周到，有的人善解人意，有的人利落干脆……充分發(fā)揮自我的個(gè)性中的優(yōu)點(diǎn)部分，使之很自然的來(lái)用到與人的交流當(dāng)中，就會(huì)做得更好。我覺(jué)得，在交流方式上，不宜死板硬套別人的交流方法，從自身的特點(diǎn)出發(fā)，才是能讓自己游刃有余的關(guān)鍵。

　　這是我一點(diǎn)個(gè)人的思考和體會(huì)。

　　當(dāng)然不是每個(gè)買家都能這么愉快的達(dá)成交易成功，在處理各種意想不到的問(wèn)題的時(shí)候，我想保持一種寬容的心態(tài)是很重要的，因?yàn)槲覀兊馁I家形形色色，性格各異，我們想到了這點(diǎn)，便會(huì)人家多一些寬容，對(duì)自己也多一些寬容，即使有些時(shí)候，我們盡力了，但還是沒(méi)有交易成功也別著急，也不用沮喪，還是要始終保持一顆善意的心對(duì)待別人，對(duì)待買家。

　　比如有一次，和一位買家經(jīng)過(guò)好久的交流都沒(méi)有達(dá)成最后成功的交易，但我們還是很愉快的談了一會(huì)兒。最后，這位買家說(shuō)我對(duì)人很好，但是，他又問(wèn)我，是不是只對(duì)來(lái)買東西的人好——

　　這位買家的話，也許是很多買家的心聲，認(rèn)為賣家之所以有好的態(tài)度就是為了賣東西給買家。仿佛在淘寶上，買家和賣家之間，一切只是交換。他的這句話對(duì)我是一句警示，那就是在追求成功的道路上，應(yīng)該始終保持一顆善待別人的心，無(wú)論對(duì)方是不是買了你的東西，不要拘泥于眼前的利益，因?yàn)槭斋@并不只是在眼前會(huì)掙到多少錢，而是，我們會(huì)不會(huì)找到一條可以通往成功的道路，并堅(jiān)持走下去。淘寶之路是有艱辛的，但是，我想，作為新手賣家，如果拘泥于小的利益，就難以有寬闊的胸懷去走得更遠(yuǎn)，把路走得更寬，更重要的是，無(wú)論如何，保持我們善意的本性，不因利益而改變。

　　這個(gè)帖子寫到凌晨1點(diǎn)多，呵呵，和買家之間的交流還有一些，但是我覺(jué)得這些還是比較有代表性的，其它的那些就不一一贅述了。這算是我的體會(huì)和經(jīng)驗(yàn)，真誠(chéng)希望能對(duì)也遇到買賣家溝通問(wèn)題的新手賣家有所幫助。 也希望大家一起來(lái)交流如何更好的與買家交流，共同學(xué)習(xí)和提高h(yuǎn)ttp://item.taobao.com/item.htm?spm=686.1000925.1000774.44.4MUtz5&id=20706119796