作者：巨人電商

何不把顧客分個類進行營銷

POST TIME:2020-10-25

在服務顧客前把顧客分個類，再針對性地提供服務，能大大提高服務的效率。客服接待的每一個顧客，其實都是完全不同的。因此，客服的應變能力非常重要，如果只是按照話術要求來回復，肯定是不夠的。但對客服來說，任何顧客，都有大致的溝通方向，并在此之上采取對應的一些應變，貼近顧客的性格針對性地想辦法。而溝通的方向，可以從下面從三個維度來區分出三類不同的顧客，分別應該如何服務:

按商品知識分級對商品沒有深入了解的顧客:這類顧客對客服依賴性強，對商品的認識并不熟悉，客服要像對待朋友一樣去細心的解答他們的問題，多從他們的角度去考慮，去給他推薦。重要的是，一定要告訴他你推薦這些商品的原因，你的解釋越細致，他就會越信賴你，在覺得你解釋的很有道理的情況下，購買就水到渠成了。對商品知識一知半解的顧客:這類顧客對商品了解一點，因此會比較主觀，易沖動，不太容易信賴。面對這樣的顧客，客服最重要的是要控制情緒，有理有節、耐心地回答，避免和顧客爭辯的現象。從容、謙虛的向他們表示出你的豐富專業知識，讓他們自覺發現到自己的不足，從而增加對你的信賴。對商品非常了解的專業顧客:這類顧客知識面廣，自信心強，問題往往都能問到點子上。面對這樣的顧客，客服要表示出你對他專業知識的欣賞，表達出“好不容易遇到懂行的了”這樣的贊美。用知己的口氣和他探討，給他來自內行的推薦，告訴他“這才是最好的，你一看就懂.，讓他感覺到自己真的被當成內行的朋友，而且你很尊重他，讓他覺得你給他的推薦肯定是最衷心的、最好的。從價格維度區分有的顧客很大方:這類顧客很友善，看見你說不砍價就不會跟你討價還價。對待這樣的顧客要表達你的感謝，比如以主動告訴他我們的優惠措施這樣的方式來達成，我們會贈送什么樣的小禮物都一一告知清楚。這樣，會讓顧客感覺物超所值，對店鋪增加好感。有的顧客會試探:這類顧客會試探性地問問能不能還價。對待這樣的顧客，客服既要堅定的告訴他不能還價，同時也要在態度上和緩地告訴他們，這個價格是物有所值的，并且謝謝他的理解和合作。有的顧客愛講價:這類顧客言歡討價還價，不講價就不高興，就覺得自己吃了虧。對于這樣的顧客，除了要堅定重申我們的不講價的原則外，還要有理有節的拒絕他們的要求，不要被他各種威脅和祈求所動搖。同時，介紹我們的商品的優勢，適當建議他再看看其他便宜的商品，歡迎考慮成熟之后再來購買商品。商品要求有不同信賴店鋪的顧客:他們一般在店鋪內買過類似的商品，或是對這類商品十分熟悉(比如品牌商品、標準品》。這些顧客對商品質量有清楚認識，他們是老顧客，來重新購買一定是信賴的，因此沒多大的障礙，按照正常的流程操作交易即可。將信將疑的顧客:有的顧客心里并不確定，有心動但是也有懷疑，比如他們會問:圖片和商品是一樣的嗎?對于這樣的顧客，客服要耐心給他們解釋清楚。在此之余，客服要肯定我們是實物拍攝的，要提醒他難免會有色差等問題，讓他們有一定的思想準備，提醒他們從心理上不要把商品想象的太過完美，不一定是完全符合他們想象的。顧客非常挑剔:這類顧客是導致中差評的主力，一般來說，客服在溝通的時候就可以感覺到這類顧客，比如他們會反復問:有沒有瑕疵?有沒有色差?有問題怎么辦?怎么找你們等許許多多的問題。這個時候，客服要愈識到這是一個很完美主義的顧客，除了要實事求是地介紹商品，還要實事求是地把一些可能存在的問題全部都介紹給他，告訴他沒有東西是十全十美的。如果顧客還堅持要完美的商品，就應該委婉地建議他可以選擇實體店去體驗再談論購買。小結作為客服，要時刻占據主動。接待每一位顧客時，都應該具有預先的判斷力，從對方的言語中找到一些購物習慣上的蛛絲馬跡，然后再根據他們體現出的習彼來提供針對性的服務，這樣根據服務方向來細化具體話術，會使得客服的工作效率大大提升，新客服更快入行。推薦閱讀：你所不知道的直通車質量得分法 https:///taobaotuiguang/20130218112947.htm

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何不把顧客分個類進行營銷