中秋將至，又喜迎國慶，“金九銀十”是傳統的銷售黃金時期，大促當前，您是否做足了準備？活動過后，是不是又開始為物流延遲，產品售后的糾紛開始焦頭爛額呢？小編帶你先來看看以往我們大促中經常碰到的問題：

　　1、物流爆倉，導致買家收不到貨甚至丟件；

　　2、超過3天未發貨造成延遲發貨；

　　3、賣家發錯款式，顏色；

　　4、糾紛中雙方退換郵費的爭議。

　　以上問題，是我們整理出的消費者申請小二介入較多的原因。粗看起來問題繁多，其實細細思考，這些問題都與我們賣家在事前是否準備充足，店鋪內部協調工作是否到位，以及與買家溝通順暢與否，有著莫大的關系。

　　如果親們能夠在大促前，及時調整應對方案，我想肯定是事倍功半的，同時也避免了退款糾紛率，中差評的影響，不僅能拿成績，也能得來更好的口碑。

　　在此，小二將分類講解如何做好大促準備工作：

　　一、物流合作

　　1、慎選合作物流公司

　　選擇合作的物流很重要，平時的物流攬件派送能力剛好，在大促時就達到了瓶頸，好比交通堵塞，所以要選擇攬件派件及時也安全的快遞，簽訂大促時攬件責任書，也避免了與其他活動賣家的快件沖突，另外這樣跟物流也可以贏得大訂單客戶價格優勢，節省自己的成本。

　　2、及時跟進物流

　　大促不僅電商忙，物流更忙！因此，賣家一定要和物流公司談妥發貨的時間，避免因物流高峰導致買家無法收到貨物，或延遲收貨。

　　但如果還是發生了物流問題，如何是好？

　　A.物流顯示未簽收：

　　a.聯系物流確認貨物運輸情況；

　　b.主動與買家協商等待物流送達或者重新補發。

　　特別提醒：

　　賣家可在發貨前確認好物流派送范圍，或者主動幫助買家延長收貨時間。

　　一旦發生糾紛淘寶工作人員介入后，確認買家未收到貨物，需要退款給買，貨物風險需賣家承擔；如核實賣家存在虛假發貨情況，會根據規則給予買家賬戶相關處罰。

　　B.物流顯示已簽收：

　　a.聯系賣家確認是否門衛、收發室、家人、朋友等幫助代收；

　　b.若買家反饋仍未收到貨，聯系物流公司確認派件情況，若非本人或者授權第三方簽收，則聯系物流公索賠或追回貨物。

　　特別提醒：

　　如發生糾紛，淘寶介入后，需要賣家提供《買家本人簽收底單或者第三方授權簽收憑證》，若無法提供，則交易支持退款給買家，賣家需要自行聯系物流公司索賠。

　　二、寶貝“嚴查嚴包”

　　1、嚴查

　　A.查庫存

　　之前的大促中，很多賣家因為銷量太大出現超賣情況，賣家無貨買家拍下申請退款，針對此類情況，提出以下兩點建議：

　　a.在即將售罄時及時更換寶貝圖片并且建議會員可以選擇其他同類產品；

　　b.如果買家提出申請退款，及時幫助會員操作，避免要求客服介入引起交易糾紛。

　　B.查寶貝完整性

　　與倉庫確認發貨之前是否檢查好商品的完整性，不僅能夠避免因自己過時導致買家簽收之后產生不好的購物感受，影響服務品質，還能夠有效降低退款概率，也有助于一旦發生糾紛后舉證。

　　C.查寶貝數量

　　如果同一個買家購買了多樣商品，賣家務必在打包時根據原始訂單數據仔細確認，如果承諾了贈送小樣或小禮品，也不要忘記隨同放進包裹哦。

　　D.查提醒設置

　　事前就對買家做好善意的收貨驗貨后再簽收的提醒。

　　那做點啥提醒呢？比如提醒客戶收貨時當面檢查商品外觀是否一致，如發現問題少貨缺貨，商品零件脫落及時拒簽。還有商品收到后先不要急于佩戴，檢查商品的性能比如走時等各功能是否正常，如果發現問題第一時間聯系店鋪：售后反饋，以便得到及時處理。

　　2、嚴包

　　為防止物流當中寶貝破損，賣家包裝方面一定要多放置些泡沫，報紙等保護好我們的商品。選擇負責任物流的同時，也要注意提醒買家本人簽收并進行驗貨。

　　包裝方法可參照下圖：

　　三、遇糾紛冷靜理智處理

　　1、培訓客服打硬仗

　　客服是店鋪與買家之間至關重要的溝通環節。大促中，每日接單量陡增，如果客服慌亂無章，勢必影響訂單量。那么，怎么培訓客服呢？

　　A.設置快捷回復

　　將包郵范圍、買贈活動等信息，設置為快捷回復，既可以減少買家的等待時間，也可以減少客服重復回答相同的問題，提升客服回復效率。

　　B.忍一時讓一步

　　一定要提醒客服，如果與買家就某個問題產生了分歧，一定要切記“忍一時風平浪靜”的金句，禮貌應答，切不可沖動，以免加劇與買家的分歧，進而增加不必要的投訴等后果。

　　2、易發生糾紛的環節重點提醒

　　比如說，店鋪在大促中的發貨量很大，難免會影響退換貨的比例。因此，退換貨的郵費誰出，成了容易產生糾紛的重要問題。如果遇到這方面的問題，還請賣家親們冷靜對待哦！

　　A.正確設置運費模板

　　可參考《運費模板的誤區》帖中的相關信息。

　　B.遇問題尋正規途徑解決

　　a.如果買家認為商品是存在質量問題，賣家要求退回檢測，不可輕易承諾承擔退貨郵費。

　　小二的建議是，大促時的訂單猛增，站在長遠角度上可以變通下，可以約定買家退回郵費能承擔多少，這樣一方面可以及時解決問題，也能贏得良好的客戶體驗。

　　b.關于活動中包郵產品，如商品也支持7天無理由的，退貨退款時淘寶規則是支持全額退款的。若加入這項服務的賣家，當消費者提出，只要是在簽收之日起7天內，商品不影響二次銷售的情況，賣家就要無理由的同意買家退貨。