淘寶開店遇到差評，相信每個賣家心情都挺糟糕的，特別是一些實在的中小型賣家，本來店鋪銷量就不多，好評也不多 ，突然之間有了一個差評，就好像吃飯吃到蒼蠅一樣。更嚴重的一點是會直接影響店鋪以后的銷量/銷售額！ 因為現在消費者基本已經不會去看好評了，中差評才是重點關注的對象，而中差評給消費者帶來的心理因素是特別強的。 特別是那一部分缺乏主觀判斷意識的顧客，一旦看到差評，根本就不會考慮這個評價的可信度有多高，只會認為你這個產品存在某些瑕疵，所以本來想買的產品也可能會放棄購買！所以一定要引起重視！為什么買家會給差評呢？ 1、物流引起的糾紛 如果選擇的物流公司不是很好，就很容易出現包裹丟失、寶貝被損壞、快遞員態度惡劣以及快遞時間過長等情況。2、發錯或者遺漏寶貝 如果淘寶賣家在發貨的時候沒有仔細地對其進行整理、分類，難免會忙中出錯，出現發錯尺寸或者發錯顏色或者遺漏寶貝等情況。3、商品與寶貝描述不符 如果店鋪以出售假冒偽劣產品贏利，無異于飲鴆止渴。賣家在進貨時，需要仔細辨別所購產品的真偽，否則進了假貨也不知道。另外，在拍攝寶貝照片或者對其進行美化處理時，要注意把握尺度，不要美化太過分了，導致買家到貨后心理落差過大！4、寶貝包裝太差 寶貝的包裝除了在運輸過程中起到保護的作用，一定程度上也影響了買家對寶貝的印象。而且如果包裝不當，有可能會造成貨物損壞。妥善大方的包裝可以為寶貝加分，但如果是破破爛爛的包裝，則會使寶貝本身的價值大打折扣。5、缺貨沒有及時通知買家 有些店鋪每天的交易量都比較大，有些寶貝沒貨了，但是沒有及時下架，或者倉庫管理本身就比較混亂，賣家自己都不清楚倉庫有沒有庫存，等買家付款后需要發貨時才發現已經沒貨了。其實這些都是由于賣家工作不到位造成的，這類交易糾紛的避免就需要賣家加強內部管理。6、售后服務不到位/服務態度差 顧客度是網上店鋪生存的根本，而服務是提高顧客滿意度的重要方法。 “銷售只是開始，服務永無止境”，當買家確認收貨或者給予好評之后依然要保持良好的售后服務。差評怎么解決呢？1.產品相關的差評怎么解決？ 材質材料不滿意，顏色色差不滿意，細節做工沒達到預期，體驗/使用感不和想象的意義，和心里預期感覺不一樣，次品，竟然是個不完整或者辣雞，少發漏發發錯 這些基本的原因就是頁面視覺描述給顧客產生的心理預期，和實際上產品不相符合。當然還有確實是個辣雞產品。如果發生了差評咋解決？ 一切處理要及時！并且態度真的要好，要像朋友不滿意時那種處理態度！能讓步就讓步，千萬不要情緒化！該補發就補發，發錯了就主動出運費換，要退的就退！當然你不能承受就要盡量滿足，如果只是做一錘子買賣就是另外一個故事了。怎么預防？ 產品相關的，有條件就換工廠供應商賽；質量本就是產品的基礎。 色差做工材質方面，你得先給顧客打預防針，不要讓承諾和美好過高預期害了大家；從視覺上面體現和產品附贈卡片什么的。2.服務相關的差評怎么解決？ 收到快遞前，顧客也許會因為你客服響應時間太長給你差評，也許是客服回復時間太久一直輸入中給你差評，也許是客服答不對題沒理解到TA的意思而給你差評，也許是沒能 得到TA要得那個答案給你差評，也許是路上查物流太慢更新也給你差評。。。 收到快遞后，有些疑問沒完美解決，或者因為什么補償退換之類的售后問題沒有滿足，直接差評。收到相關怎么解決？ 不要強勢不要強勢不要強勢！態度一定要謙虛，保持客觀說事實，且要謹慎斟酌回復！相信其他顧客也是有自己的判斷的，你要不引起抵觸，不要理虧。所以回復一定要有，這個回復是給顧客看的。怎么預防？ 響應時間一定要快！且回復時間要跟上，不要一直輸入中，另外針對產品所將要遇到的各種問題進行梳理做成手冊，這樣客服才能根據顧客的問題快速理解匹配給出相對應的回復！3.快遞相關的差評怎么解決？要么是快遞太鬼慢了，要么是快遞員服務態度西撇，要么是快遞包裝這些搞得西撇。收到了咋解決？還能咋辦，態度端正地好好道歉嘛，然后合理補償。這種問題就要主動預防！花幾十塊錢買個軟件嘛！發出途中簽收都會自動發短信給顧客。有條件就選順豐賽！EMS也行！沒條件就選主流菜鳥聯盟的中通圓通申通韻達！最好別選小眾的快遞公司，省那2塊錢，還不如把產品做好，多提升一下客單和復購率。最后不管閱讀本文的是常在淘寶購物的消費者或者是經營者，老花提出兩個小小的建議。對于買家：差評不要輕易給，做生意誰都不容易。遇到問題及時和商家聯系，不妥再維權。對于商家：一定秉持產品、服務第一的原則，這能幫你的店鋪發展解決絕大多數問題。一定要把售前售后的話術和工作做好，避免買家不滿意產生差評。我結合自身十余年電商經驗總結了兩個關于售前和售后工作細則文檔，想了解的私信我找我要。一定要落實執行。當然，售前售后問題只是淘寶的一個細分工作，要做好淘寶還需要更多的知識來支撐。個人認為做淘寶賺錢其實很簡單，但是工作非常繁瑣，細分化。