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作者:巨人電商

淘寶客服應(yīng)該如何與客戶溝通呢?

POST TIME:2020-10-26

在淘寶店鋪中有個(gè)不可或缺的崗位,那就是淘寶客服。淘寶客服在某一程度上是店面的第二個(gè)形象代言人,客服的作用就是幫助客戶完成整個(gè)購(gòu)買產(chǎn)品流程,提高店鋪銷量。那么,究竟應(yīng)該如何提高客服的溝通能力,下面就由搞號(hào)網(wǎng)網(wǎng)店轉(zhuǎn)讓平臺(tái)分享七種淘寶客服溝通技巧給大家,希望對(duì)大家有所幫助。

一、及時(shí)回答、禮貌待人

當(dāng)買家咨詢寶貝時(shí),應(yīng)該先“歡迎光臨,有什么需要幫助”接待客人,讓客人感受到親切的服務(wù),千萬(wàn)別只回“在”這類的單獨(dú)詞語(yǔ),這樣買家會(huì)有一種被冷落的感覺。在聊天過程中,適當(dāng)?shù)乩猛砬樵黾託夥眨瑥亩黾拥赇伒暮酶小?/p>

二、熱心引導(dǎo)

在聊天過程中,應(yīng)該更多地詢問買家需要的信息,有時(shí)候買家會(huì)進(jìn)入一個(gè)“迷茫”期,不知道自己想買什么,這時(shí)客服應(yīng)該有針 對(duì)性為顧客推薦,耐心引導(dǎo)。如果咨詢的產(chǎn)品沒存貨,應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地回答:抱歉,這款已經(jīng)售空,最近有幾款的新品,不如我給您展示一下吧。

三、專業(yè)推薦

記錄每一位買家的購(gòu)買款式,根據(jù)反饋的評(píng)論,整理好相關(guān)資料。以最專業(yè)的角度為買家推薦所需要的,不求最貴,只求適合,讓買家感受到您的熱誠(chéng)。

四、以守為攻

有些買家喜歡上一款女裝,但是又覺得貴,前來議價(jià)。此時(shí),客服人員應(yīng)該堅(jiān)持不議價(jià)原則,但是可以適當(dāng)?shù)刭?zèng)送小禮品給買家,如果一再堅(jiān)持議價(jià)、甚至有離開店鋪的意思,這是客服人員應(yīng)該委婉地為買家進(jìn)行比對(duì),手藝、質(zhì)料、包裝等,“糖衣炮彈轟炸”買家,促成交易。

五、核實(shí)買家

當(dāng)買家結(jié)算后,應(yīng)該第一時(shí)間核實(shí)買家的相關(guān)信息,電話、地址、個(gè)人信息等,避免不必要的麻煩和糾紛。

六、告別

無論是否能促成訂單,都應(yīng)該熱情地回答買家:歡迎再次光臨,祝您生活愉快。

七、后續(xù)

跟進(jìn)貨物物流情況,若貨物到達(dá)買家手上,應(yīng)該過一段時(shí)間,以電話形式對(duì)買家使用情況,是否適合、不適合是出現(xiàn)哪方面,進(jìn)行一系列的慰問等。謹(jǐn)記:與客溝通要真誠(chéng)、熱誠(chéng)服務(wù)共互利。

以上就是小編分享給各位店長(zhǎng)的淘寶溝通的七大步驟。

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