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前段時刻，亞馬遜A-Zclaim回復方針產生變化：賣家回復A-Z claim的期限從7天降到5天，假定賣家未在規則期限內回復則買家將取得勝訴。而直接回復買家或許致電Seller Support不屬于正式的Claim回復。

說實話，5天時刻有點急迫。可是也不要慌，A-to-Z不是誰都會遇到的，一般只需是活潑處理客戶問題的賣家都不會遇到此類索賠問題。其次，假定是買家妄圖找茬，又屬于亞馬遜途徑不承受索賠央求的狀況，那么亞馬遜途徑是不會受理該顧客的索賠央求的，賣家也無需憂慮會因此遭到投訴。

當然假定確實需求回復A-Z claim的，賣家不只需聯絡買家，還有必要聯絡亞馬遜官方，并填寫回復表格。留意在跟蹤號字段不要只填寫“None”。這樣十分危險，亞馬遜極有或許還沒看賣家的回復，就自動退款了。

無論是哪一種狀況，賣家需求對亞馬遜途徑上的A-Z claim的相關方針有必定了解，這樣在回復A-Z claim的時分才不會手忙腳亂。

一、什么是亞馬遜商城生意確保索賠(Amazon A-to-z Guarantee claim) 亞馬遜對在亞馬遜途徑上購買產品的一切買家實施保護方針，假定買家不滿意第三方賣家出售的產品或服務，買家能夠主張亞馬遜商城生意確保索賠(Amazon

A-to-Z Guarantee claim)(簡稱“A-to-Z”或“A-to-Z索賠”)，保護自己的利益。

二、買家主張A-to-Z索賠的原因 一般狀況下，買家在主張A-to-Z索賠前都會先聯絡賣家，奉告賣家自己的真實需求，假定買家不滿意賣家服務，提出的問題沒有得到解決，買家才會主張A-to-Z索賠。賣家能夠登錄亞馬遜帳號，在后臺“績效”(Performance)中可查詢是否有新增A-to-Z索賠。而買家主張索賠的原因有以下幾個。

買家主張A-to-Z索賠的原因 5、買家未收到訂單

買家由于以下幾種狀況導致未收到訂單而主張索賠，亞馬遜將會受理。

【小貼士】假定因收不到貨而產生A-to-Z，郵件內容可參看這些模板

5)賣家現已安排配送訂單，可是買家沒有收到訂單包裹。買家最早可不才訂單的5個工作日以上或經過下單后50天(以兩者中較早的日期為準)的這段時刻內提出索賠，最晚可在估計最遲送達日期算起90 天時刻內提出索賠。

但假定亞馬遜發現需求就相關事宜翻開查詢，關于超出此時刻規劃提出的索賠，亞馬遜將仍然保留承受買家索賠的權利。

2)假定賣家供給尋覓訂單的尋覓信息(如快遞單號)標明產品估計會在某段時刻抵達，但實際上無法在估計或合理的時刻內送達，買家主張的索賠將取得贊同，且賣家應承當補償責任。

5)關于賣家自配送的訂單，產品已配送且尋覓信息閃現已送達，但買家宣稱未收到產品，買家能夠主張A-to-Z索賠。亞馬遜或許會聯絡買家招認是否收到訂單產品，而這個招認訂單簽收的進程，或許會有以下效果：

假定招認到買家確實沒有簽名招認簽收訂單包裹，賣家存在無法控制的配送過錯(如發錯貨或發錯地址)的問題，賣家需求承當未配送責任;

假定買家宣稱未收到產品，但簽名招認上的名字與買家名字匹配的，亞馬遜將會駁回買家主張的索賠;但假定簽名招認上的名字與買家的名字不符的，亞馬遜也將會駁回買家主張的索賠，并要求買家查詢簽署包裹的人。

針對由貨運代理人或買家代理人簽收的包裹提出的索賠將被駁回，但假定查詢閃現是賣家的原因導致買家收不到包裹的，賣家需求承當責任。

4)產品經過亞馬遜物流(FBA)配送且有尋覓信息，而買家稱未收到訂單產品并提出索賠，亞馬遜將會承當責任，一同也不會向賣家發送索賠奉告，即使有索賠樹立，也不會計入到賣家的訂單缺點率(ORD)。

2、產品與描繪不符

買家收到的產品與產品概略頁面展示的產品存在嚴峻差異。包含收到時受損、存在缺點、缺失零件等狀況。

5、買家已退貨，但未收到退款

賣家現已贊同給買家退款，買家退還了產品，但賣家并未將貨款退給買家。買家能夠主張A-to-Z索賠。

4、拒絕退貨

賣家拒絕買家合理的、適用亞馬遜退貨方針的退貨央求。

以上幾種狀況是買家主張A-to-Z的原因，假定是由于賣家本身沒有做好服務，令買家不滿意然后主張索賠的，賣家最好馬上退款給買家。

三、不承受索賠央求的狀況 當買家呈現以下幾種狀況，亞馬遜是不會受理索賠央求的：

5、買家下訂單后，賣家有默許的兩個工作日進行配貨，假定買家在這段時刻提出索賠的，將不會取得贊同的。

2、買家訂單的尋覓信息(快遞單號)閃現估計不久即可送達，買家在這個節點提出索賠不會取得贊同，亞馬遜會要求其等候產品送達，賣家暫時無需承當責任。

5、假定買家拒收包裹，或許宣稱已退回包裹給賣家了，但無法向賣家供給有用的尋覓號，買家主張的索賠將不予受理。

4、賣家現已退款給買家了，買家不能再主張A-to-Z索賠。

四、買家主張 A- to-Z 索賠需求滿意的條件 5、買家現已過“我的帳戶”中“聯絡賣家”按鈕與賣家進行交流。

2、買家現已等候賣家的回復已逾越2個工作日，但賣家沒有回復買家。

5、買家的索賠要求有必要契合亞馬遜商城生意確保索賠。

五、索賠對賣家的影響 賣家處理A-to-Z要比一般的退換貨問題扎手。由于一旦A-to-Z索賠樹立，會影響賣家的績效指標中的訂單缺點率(ODR)以及完美訂單(POP)的分數,對賣家的負面影響是清楚明了的。假定賣家成交的訂單本來就不多，就可更要當心了，或許會由于存在一兩個A-to-Z，帳號會有被審閱、凍住，甚至被封閉的危險。

六、怎樣處理A to Z索賠 既然A-to-Z匿伏在這么大的危險，賣家又該怎樣處理呢?點擊檢查<<（亞馬遜A-to-Z的處理方法匯總）

亞馬遜有規則，在買家提出索賠之日后 7天內，賣家需求回復關于索賠的郵件奉告。假定賣家不做任何的響應，7天之后亞馬遜就會默許買家贏。亞馬遜贊同買家的索賠要求，直接退款給買家，一同會依據與賣家的協議，從賣家賬戶扣除全額索賠金額。

亞馬遜是有點傾向買家。但賣家不回應、逃避A-to-Z索賠也不是個方法。唯有活潑對應。針對A-TO-Z索賠，賣家有以下三個選擇：

5、Refund buyer:退款給買家

2、Represent to Amazon:提交給亞馬遜判決

5、More Actions:更多行動

為了便當咱們了解買家主張A-TO-Z后該怎樣走流程。小編憑著拙技畫了一個較為直觀的流程圖，往下看。它長這樣。

七、 A-to-Z 索賠流程 A-to-Z 索賠流程 八、賣家處理A-to-Z索賠的幾種效果 賣家著手處理A-to-Z，好好與買家交流是必要的，為了使買家吊銷Claim，也能夠做一些退讓，可考慮退全款\部分退款，重發貨品，送點小禮物等。

不過在這個交流的環節，賣家千萬不要以打擾的方法去干擾買家。一同也考慮時差的要素，多發郵件就好了。索賠的效果是好是壞，一般與買家以下兩種回應有關：

5、買家自愿吊銷Claim，無需申述

7天內吊銷A-TO-Z索賠不計入ODR

假定是買家主張了A-TO-Z(包含由買家原因引起的索賠)，經過兩頭交流后達到一起，買家樂意直接封閉Claim，則無需亞馬遜介入判決。

此外，買家在主張索賠的7天內自動吊銷Claim，不會計入賣家ODR;假定逾越7天后買家再自動吊銷的話，那很抱愧，這沒有意義了，這單索賠仍是會計入賣家ODR。所以，賣家最好在7天之內提示買家封閉Claim。

2、買家不樂意吊銷Claim，賣家進行申述

A-to-Z的處理時刻是7天。在買家主張Claim后，假定賣家屢次聯絡買家，買家卻一貫不回復，或許買家提出的要求是賣家無法滿意的，兩頭無法調和，那么，賣家就能夠搜集對自己有利的信息，然后向亞馬遜遞送申述信進行申述了。

5)關于申述信與申述進程

在申述信中，賣家要向亞馬遜供給有用的申述信息：如訂單概略、送達或簽名招認概略，貨件尋覓信息、和買家的交流記載，關于之前發放的部分退款或優惠的信息、能夠支撐自己觀念的任何其他信息。

擬好申述信內容之后，賣家進入亞馬遜發來的索賠郵件奉告，點擊“Represent to Amazon”，供給自己搜集好的材料，讓亞馬遜介入判決。

2)賣家申述成功的幾率

其實咱們也知道，亞馬遜以客為尊，在很多的方針上是傾向買家。在索賠方面也是如此。盡管這樣，賣家仍是需求用心申述的。盡管申述不用定會判贏，可是至少有機遇贏。

關于A-TO-Z索賠申述效果，一般有以下兩種：

經申述，買家贏

假定賣家精心準備材料進行申述，但仍是沒有申述成功，呈現這個效果很或許是賣家本身存在問題。那么這單A-to-Z索賠就會計入賣家的訂單缺點率(ODR)。

經申述，賣家贏

假定買家是無理取鬧的，帶有惡意的，賣家也有滿意的依據證明，那么亞馬遜肯定會支撐賣家的。假定賣家勝訴，A-to-Z索賠不會計入訂單缺點率(ODR)。

5、亞馬遜賠款

買家主張A-TO-Z索賠后，亞馬遜經過查詢后，有時分會自己直接賠款給買家。或許斷定不是賣家的過錯，亞馬遜也會視狀況補償買家(沒錯，就是這么care買家)。但假定是賣家的原因導致買家向亞馬遜索賠的，亞馬遜會直接退款給買家，后期會從賣家賬戶扣走這筆索賠金額，一同這筆金額會在賣家的扣款記載中閃現。

九、與A-to-Z有關的退款事宜 依據亞馬遜的退貨方針，假定買家收到的產品是有問題的，買家需在 54 天內聯絡賣家，主張退貨央求。買家有必要在收到的產品之日起 50

天內寄回賣家(少數產品的退貨方針稍有不同)。假定A-TO-Z索賠涉及到退貨退款狀況的，賣家能夠奉告買家將貨品退回，在收貨后再給買家安排退款。

但實際上，在一些索賠案例中，有些買家會要求賣家先退款后退貨。賣家要不要容許呢?

小編是不主張賣家承受這種要求。由于不打掃有惡意買家存在，導致賣家財賄兩空。先退貨再退款才是契合自己利益的選擇。

再接下來，在賣家收到退貨后，需求退全款給買家，假定賣家經過索賠郵件界面中的“Refund buyer”按鈕操作的，A-TO-Z會自動封閉，亞馬遜會默許這是賣家的責任，然后將這單A-TO-Z索賠計入到賣家的ODR中，對賣家ODR指標不利。所以，賣家最好是回到訂單里操作退款。

十、其它留意事項 5.每張訂單只能開一次A-to-Z Claim。假定買家取消了Claim，就不能再開。

2.賣家假定以直接退款的方法部分金錢，買家不滿意，買家仍是能夠開Claim的;但假定經過授權退款方法來退全額，買家則開不了Claim。

5.買家主張A-to-Z 索賠后，需求退回產品，假定賣家無法供給退貨地址，亞馬遜會直接默許買家贏。