水電煤氣等是人們?nèi)粘Ｉ畹?ldquo;必須品”，這些公共事業(yè)機(jī)構(gòu)的服務(wù)與人們的生活息息相關(guān)，而隨著人們生活水平的提高，人們對(duì)公共事業(yè)機(jī)構(gòu)的服務(wù)也越來(lái)越關(guān)注。與此同時(shí)，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和生活條件的改善，客戶服務(wù)的要求不斷提高。然而，為居民用戶提供更全面的服務(wù)、切實(shí)解決居民用戶的實(shí)際問(wèn)題也逐漸成為公共事業(yè)機(jī)構(gòu)的工作重點(diǎn)。
在21世紀(jì)的今天，客戶對(duì)服務(wù)的感知越來(lái)越強(qiáng)，燃?xì)饪蛻舴?wù)呼叫中心的建立，在客戶與燃?xì)馄髽I(yè)中起到了一個(gè)重要橋梁，人們的溝通方式由原先營(yíng)業(yè)廳的模式將逐漸被取代，越來(lái)越趨向于簡(jiǎn)潔高效，加速了燃?xì)庑袠I(yè)的信息化進(jìn)程。
燃?xì)馄髽I(yè)呼叫中心的建立，是燃?xì)馄髽I(yè)機(jī)構(gòu)建立“一站式”服務(wù)的基礎(chǔ)。可以大幅度提高電話處理的效率，只要一個(gè)電話，就可以獲得及時(shí)、全方位的服務(wù)。一定程度上提升了服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化了服務(wù)流程，提高了用戶滿意度，并對(duì)與各部門內(nèi)部管理起到了重要的作用。
燃?xì)夂艚兄行南到y(tǒng)功能介紹
1、自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航服務(wù)
通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航對(duì)不同的服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行分類、引導(dǎo)和定位。系統(tǒng)具備自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答功能，自動(dòng)響應(yīng)用戶按鍵選擇自動(dòng)播放用戶選擇的語(yǔ)音內(nèi)容。
1）用戶信息查詢功能，包括開(kāi)戶、銷戶、基本業(yè)務(wù)查詢及辦理情況，氣費(fèi)信息查詢，電話繳費(fèi)等。
2）咨詢功能。客戶可以通過(guò)系統(tǒng)咨詢最新價(jià)格，業(yè)務(wù)辦理流程、報(bào)裝流程，故障咨詢、咨詢投訴結(jié)果等。
3）用戶自報(bào)用氣量功能。在抄表人員工作時(shí)，客戶經(jīng)常不在家的，可以選擇這種方式來(lái)自報(bào)用氣情況，這樣既減輕了抄表人員的工作量，也方便用戶。
2、自動(dòng)傳真服務(wù)。自動(dòng)完成接收傳真，定時(shí)發(fā)送傳真等。
3、呼叫智能分配（ACD）
自動(dòng)呼叫分配（ACD）系統(tǒng)是現(xiàn)在呼叫中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)和自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)的重要標(biāo)志。客戶來(lái)電后，系統(tǒng)通過(guò)語(yǔ)音導(dǎo)航和呼叫智能分配將來(lái)電分配至合適的座席。
4、人工坐席/業(yè)務(wù)受理
業(yè)務(wù)受理是燃?xì)夂艚兄行南到y(tǒng)的重要業(yè)務(wù)功能之一，包括咨詢、報(bào)修、搶險(xiǎn)、建議、舉報(bào)、投訴、表?yè)P(yáng)等。
5、語(yǔ)音留言信箱
在話務(wù)員離線或者無(wú)人值班使，用戶可以進(jìn)行語(yǔ)音留言，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將留言分配給座席，工作人員再根據(jù)留言內(nèi)容登記到系統(tǒng)中。
或者是在節(jié)假日，用戶可以根據(jù)語(yǔ)音提示，例如報(bào)漏、報(bào)無(wú)氣、報(bào)氣質(zhì)問(wèn)題、投訴等，使用語(yǔ)音留言功能，系統(tǒng)可自動(dòng)記錄來(lái)電時(shí)間，來(lái)電號(hào)碼等，系統(tǒng)自動(dòng)電子派單。
6、客戶關(guān)系管理。電話接入后，系統(tǒng)自動(dòng)彈出客戶管理界面，客戶資料一目了然。也便于客戶關(guān)系管理和維護(hù)。
7、主動(dòng)呼出服務(wù)
1）客戶回訪
2）滿意度調(diào)查
3）投訴結(jié)果回復(fù)
4）欠費(fèi)催繳
5）停氣通知
標(biāo)簽：承德
白山
紅河
南通
臺(tái)州
