控制成本，首先必須有一個(gè)科學(xué)而詳細(xì)的計(jì)劃，而且這個(gè)計(jì)劃是基于科學(xué)分析的基礎(chǔ)上制定出來(lái)的。通常，成本控制可以分解為三個(gè)步驟。

第一步:找出縮減成本的可能措施

客戶服務(wù)中心最主要的業(yè)務(wù)就是和客戶打交道。因此，基本上所有控制成本的措施都直接或間接與客戶有關(guān)，成本控制最終的結(jié)果也體現(xiàn)在和客戶打交道上。從這個(gè)意義上，成本控制主要表現(xiàn)在三個(gè)方面:

(1)減少電話處理時(shí)間(包括平均通話時(shí)間和事后處理時(shí)間等)

(2)減少與電話服務(wù)相關(guān)的其他資源的成本(人力、系統(tǒng)等其他資源都可以分?jǐn)傇诿客娫捝希覀兂Ｓ梦晖娫挼某杀緛?lái)計(jì)算)

(3)減少服務(wù)客戶數(shù)(包括通過(guò)各種方式進(jìn)入客戶服務(wù)中心的客戶數(shù))

這三個(gè)方面是客戶服務(wù)中心減少運(yùn)營(yíng)成本的基本出發(fā)點(diǎn)，做成本控制措施分析時(shí)一定要從這三方面出發(fā)。當(dāng)然，只知道這三個(gè)方面還不行，還應(yīng)進(jìn)一步做具體分析。做具體的成本控制措施分析時(shí)，有時(shí)候要用到一些必要的工具，比如魚(yú)骨圖之類(lèi)的。一步一步細(xì)分，盡可能地把每一個(gè)可能的措施都找出來(lái)。圖14-2就是一個(gè)可能措施分析的例子。

這些可能的措施都找出來(lái)之后，還要來(lái)分析哪些是可行的，哪些是不可行的。一般可以這么來(lái)做:成立一個(gè)小組來(lái)做可能性分析。這個(gè)小組的組員可以是一線的服務(wù)代表、組長(zhǎng)或其他功能的管理人員，這些人員必須具備開(kāi)放的和有創(chuàng)造力的思考問(wèn)題的能力。通過(guò)這個(gè)小組的工作，最終形成一個(gè)可以采取措施的列表。

第二步:把這些措施排序，并分出哪些是重點(diǎn)和馬上著手做的第一步做完后，把第一步形成的列表再來(lái)篩選出可以采取的措施，并列出最終的行動(dòng)計(jì)劃。這個(gè)行動(dòng)計(jì)劃必須按照以下幾點(diǎn)來(lái)分析:

(1)責(zé)任人(由誰(shuí)負(fù)責(zé)，實(shí)行的過(guò)程中要涉及哪些人?)

(2)削減支出最終造成的影響(最終會(huì)節(jié)省多少錢(qián)?)

(3)在什么時(shí)候開(kāi)始實(shí)行、實(shí)行多長(zhǎng)時(shí)間(是屬于長(zhǎng)期成本控制計(jì)劃還是中期、短期?)

(4)實(shí)現(xiàn)的復(fù)雜程度(要考慮到人、系統(tǒng)和流程的因素)

(5)實(shí)現(xiàn)的成本(需不需要新的投資或再投資?)

(6)對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量的影響(對(duì)客戶的形響有多大?在客戶對(duì)服務(wù)的期望值方面會(huì)有多少影響)

(7)對(duì)服務(wù)代表的影響(士氣?)

(8)其他還有什么潛在的影響?

第三步:按計(jì)劃實(shí)施

有了計(jì)劃，就按照這個(gè)計(jì)劃實(shí)施。在實(shí)施計(jì)劃之初，一定要注意和整個(gè)部門(mén)進(jìn)行溝通，讓大家明白這個(gè)計(jì)劃給客戶服務(wù)中心帶來(lái)的好處，讓大家覺(jué)得這是正面的，是能夠取得成效的。

這三步法是客戶服務(wù)中心做成本管理的一般步驟，任何客戶服務(wù)中心大體都可以遵照這種方法去做。

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