一套完整的CRM系統(tǒng)應能實現(xiàn)營銷、銷售、服務等業(yè)務的自動化，實現(xiàn)客戶數(shù)據共享，達到提高客戶滿意度、降低成本、增加收人、開拓市場、幫助企業(yè)高層進行生產、營銷等決策的目的。因此，CRM系統(tǒng)的主要組成部分應包括:客戶互動渠道管理、營銷自動化管理、銷售自動化管理、服務自動化管理、Web商務、商務智能。如圖所示。

1、客戶互動渠道管理
    客戶互動渠道提供客戶與企業(yè)交流的窗口，是市場與企業(yè)接觸的界面?，F(xiàn)在，CRM通常提供多種形式的互動渠道。從傳統(tǒng)的面對面互動、電話拜訪，到現(xiàn)在盛行的E-mail，Web或者呼叫中心等。
    客戶互動渠道管理的關鍵在于對多渠道信息的集成。集成的含義有兩層:一層指將營銷電話中心、銷售電話中心和客戶服務電話中心的功能進行集合。第二層含義指無論客戶以電話、或者web、或者E-mail、或者面對面的方式接觸.系統(tǒng)都能將分散在多渠道的信息進行實時的集成。渠道的集成將使企業(yè)與客戶交流的前臺變?yōu)橐粋€綜合全面的客戶關懷中心，使營銷、銷售、服務等部門實現(xiàn)最新的客戶信息數(shù)據的共享，并以統(tǒng)一的面孔為客戶提供關懷和個性化服務，從而提高服務的效率和質量。過去客戶直接面對不同的部門，不知應該哪個部門處理自己的問題，或者遇到部門之間相互推樓的現(xiàn)象，或者在不同的部門，面對不同的接待員，連續(xù)多次打電話時同樣的內容需要不斷重復多次。這些問題都使客戶失去對公司的信心。而企業(yè)面對的唯一結果就是客戶的流失。多渠道信息的集成可以避免這些問題的產生。
    目前，客戶互動渠道管理的實施熱點是建立新型的客戶呼叫中心(Call Center)。過去傳統(tǒng)的呼叫中心只與電話網絡相連接。而新型的呼叫中心集通信技術、計算機技術、聲訊技術、因特網技術和視頻技術于一體，是一個能夠處理呼入/呼出電話、E-mail, Web等多種信息的綜合性客戶交流樞紐。一個完整的呼叫中心，大致可以分為系統(tǒng)前端和系統(tǒng)后端兩大部分。前端部分一般由自動呼叫分配器(ACD)、交互式語音應答(IVR)、計算機通信綜合應用(CTI )等組成。CTI (Computer Telecommunication Integration)系統(tǒng)是核心部分，它全面控制電話、呼叫、分組、引導和中繼線。IVR提供自動語音服務，是企業(yè)為客戶提供自助服務的主要設備。后端部分由各類數(shù)據庫系統(tǒng)、呼人/呼出管理系統(tǒng)和座席代表等組成。目前，客戶呼叫中心產生的效益主要體現(xiàn)在以下幾方面:
    (1)增加客戶溝通。除提供電話、傳真、郵件等傳統(tǒng)溝通方式之外，還提供E-mail、網頁互動、推送網頁等功能，提高了客戶溝通的有效性。
    (2)市場營銷。現(xiàn)在的客戶呼叫中心已具有呼出的功能。通過“呼出”方式企業(yè)主動地為客戶提供服務，向客戶宣傳推薦新產品、新服務，并進行各種市場調研。通過這種主動的呼出，最終將為企業(yè)帶來無可估量的利潤。
    (3)數(shù)據同步顯示。客戶來電時，計算機會同步將客戶數(shù)據顯示在屏幕上，使值班人員在了解客戶信息的基礎上能提供個性化、周到的服務?？蛻粢脖苊饬嗣看未蜻M電話，都重復介紹一些基礎信息。
    (4)規(guī)范業(yè)務操作、節(jié)省培訓時間、提高培訓效率。提供針對不同情況而設計的多種標準應答模式，存人系統(tǒng)，供業(yè)務人員隨時調閱、參考。
    (5)降低工作負荷、節(jié)約人力資源。并非所有的問題都需業(yè)務人員回答，比如客戶僅是詢賬單，或查詢產品的使用方法。這時由系統(tǒng)提供預先錄制的語音信息會比人工回答的效果更好，同時，也節(jié)省了寶貴的人力資源。交互式語音應答(IVR)模塊具有這部分功能。
(6)平衡工作負荷、合理配置人力資源、提高服務質量。先進的客戶呼叫中心可以自動平衡工作負荷，將來電分配給“最空閑的業(yè)務代表”。也可以根據不同的客戶類別、產品、促銷方案或使用語言等，設計不同的語音引導回路，將不同的來電直接引至對應的業(yè)務人員機臺。
2、銷售自動化管理SFA ( Sales Force Automation)
    CRM的銷售自動化管理能將銷售人員從這種繁雜且瑣碎、枯燥的工作中解救出來。銷售自動化SFA (Sales Force Automation)，又稱為銷售力量自動化，是指在各種銷售渠道(現(xiàn)場/移動銷售、內部銷售/電話銷售、銷售伙伴、在線銷售)中，運用相應的技術，對銷售全過程進行控制和管理，以此來實現(xiàn)業(yè)務流程的優(yōu)化和自動化，達到提升企業(yè)銷售效率的目的。SFA的出發(fā)點是使銷售專業(yè)人員，包括現(xiàn)場人員和內部人員的基本活動自動化，以提高銷售人員的銷售效率。
    銷售自動化管理的功能一般包括:銷售機會管理、銷售活動管理、銷售預測和分析工具、分銷渠道管理、銷售支持、渠道管理、銷售績效管理、訂單管理等。
銷售機會管理包括銷售機會的挖掘、銷售機會的確認、銷售機會的談判、機會報價、結束銷售機會、機會分析等。銷售機會的識別、把握是整個銷售過程的起點，直接影響著企業(yè)的銷售業(yè)績，是銷售管理的關鍵部分。
    3.營銷自動化管理
    營銷自動化主要是對所有和市場營銷相關的活動進行管理，為營銷人員提供技術支持，使營銷過程自動化，提高營銷效率。
    CRM領域中最新一代的應用就是營銷自動化解決方案。營銷自動化提供的服務與銷售自動化SFA不同，這些服務的目標也不盡相同。營銷自動化應用軟件的著眼點不是使銷售專業(yè)人員的活動自動化，它的目標是通過提供設計、執(zhí)行和評估營銷行動和其他與營銷有關活動的全面框架，賦予營銷專業(yè)人員以更強大的能力。在許多情況下，營銷自動化和銷售自動化是互為補充的。
    4.客戶服務自動化
    客戶服務一直是客戶購買產品時關注的重點。在產品質量、性能、價格差異逐漸縮小的背景下，良好的客戶服務是贏得客戶的利器。由于客戶只要打個電話就可能轉身投靠競爭對手，因此客戶服務對許多企業(yè)就變得十分關鍵。如何提供優(yōu)質、高效的客戶服務，提高客戶滿意度、忠誠度，是企業(yè)不斷思考的間題。在企業(yè)信息化改造過程中，企業(yè)認識到計算機網絡、通信技術可以為客戶服務帶來新的變革。這就是基于信息技術的客戶服務自動化功能。
    典型的客戶服務自動化包括:投訴與糾紛處理、保修與維護、現(xiàn)場服務管理、服務請求管理、服務協(xié)議與合同管理、服務活動記錄、遠程服務、產品質量跟蹤、客戶反饋管理、退貨和索賠處理、客戶使用情況跟蹤、客戶關懷、維修人員管理、數(shù)據收集與存儲等。
    5. Web商務
    一個功能強大的CRM應在客戶關系管理方面提供一整套電子化解決方案。從現(xiàn)在市場上提供的CRM軟件來看，Web商務主要包括:自助式網絡銷售、網絡營銷、網絡客戶服務等。網絡銷售支持B to B和B to C交易，使客戶可以通過Web選擇并購買產品和服務。網絡營銷使企業(yè)能夠創(chuàng)建個性化的促銷和產品建議，并通過Web向客戶發(fā)出，也可以方便地通過Web收集市場、客戶信息和營銷效果反饋信息。網絡客戶服務提供自助式的客戶支持系統(tǒng)，可以讓用戶在線提交服務請求，查閱常見問題的答案，了解各種公司信息，學習必要知識，查看和支付賬單等。
    6.商務智能
    商務智能是指利用數(shù)據倉庫、數(shù)據挖掘技術對客戶數(shù)據進行系統(tǒng)的儲存與管理，并通過各種數(shù)據統(tǒng)計分析工具對客戶數(shù)據進行分析，提供各種分析報告，如客戶價值評價、客戶滿意度評價、服務質量評價、營銷效果評價、未來市場需求等，為企業(yè)的各種經營活動提供決策信息。商務智能流程主要包括:收集客戶數(shù)據一存儲數(shù)據、分析數(shù)據一根據分析形成相應戰(zhàn)略*根據戰(zhàn)略采取相應行動(營銷、銷售、服務、生產、采購等活動)。

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