當我們還在熱衷于用PBX、ACD，或是用IVR、CTI來裝備我們的呼叫中心時，新一代的基于互動智能技術的呼叫中心已經翹然問世了。
第四代呼叫中心是CTI技術與Internet技術緊密結合的結果，呼叫形式由原來單一的以聲訊訪問為主轉變為多種媒體手段的組合，將Internet網絡、PSTN網絡、CTI技術以及各種軟、硬件真正集成為一體，充分利用各自的優點，將其應用在呼叫中心服務上。
第四代呼叫中心與一些最新的技術融合，除了傳統的CTI、ACD、數據庫、IVR等，還有IP、WAP、ASR（自動語音識別）等新技術的加盟，使呼叫中心在性能、結構和應用等幾個方面發生質的飛躍。
支持網絡的多媒體呼叫中心
天的客戶已不再滿足于僅僅是打電話，他們需要更多的選擇。電子郵件、傳真、網絡回叫、文字聊天、語音網絡傳遞等等。第四代呼叫中心具有接入和呼出方式多樣化的特點，支持電話、VOIP電話、計算機、傳真機、手機短信息、WAP、電子郵件、視頻等多種通信方式。支持虛擬/移動辦公，支持規模運營能力，與CRM/BackOffice系統深入融合，面向體驗架構，客戶行為即時感知。
作為第四代呼叫中心的革命性技術DD分布式IP技術，座席的分配不再受地域、服務器環境和通訊網絡的限制，只需要一臺連接在Internet上的計算機就可以處理客戶的服務請求；同時，也使得在接入方面更加廣泛，除了傳統的電話網絡，還包括網絡電話、IP傳真、即時消息、短信等媒體的接入，成為名副其實的多媒體呼叫中心。
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