“互聯網+”熱詞在各行各業盛行，呼叫中心行業也不例外，不得不透過“互聯網+”做一番思考和分析。該詞出自于兩會上國務院總理李克強在政府工作報告中指出，制定“互聯網+”行動計劃，推動移動互聯網、云計算、大數據、物聯網等與現代制造業結合。

“互聯網+”改變著以往的經營、消費、服務等工作模式

“互聯網+”的就是以互聯網為主的一整套的信息技術，在經濟和社會生活等有關環節進行擴散和運用。互聯網的本質是，有很多傳統行業，我們需要對這些傳統行業進行徹底的改造，從過去的線下到線上，把它改造智能化、信息化、數據化，會構造行業新的業態，構造新的商業模式。“互聯網+”的意義是旨在促進網絡與各個產業的融合和創新，使得傳統的比如說消費模式、經營模式、客戶服務與管理模式、以及工作模式發生著根本性的改變。

呼叫中心？NO，聯絡中心、客戶服務管理中心

隨著“互聯網+”概念的引入，呼叫中心所要承載的功能和意義會隨之加大，所擔當信息傳遞交互的責任會更大。企業和客戶的溝通渠道越來越多，呼叫中心的交互模式也跟著發生改變，用戶不再僅僅依賴電話和人工交互，而是開始借助各種各樣的溝通渠道獲取自助式服務。或許電話不會再是呼叫中心里最主要的客戶溝通方式，互聯網、移動互聯網占據大頭，網民的行為習慣已從以往的直接打電話聯系服務到現在的SNS、社交媒體等多渠道接觸。插上云計算、移動互聯網和大數據翅膀的呼叫中心，已經不再局限于提供傳統意義上的客服熱線或者電銷中心，呼叫中心慢慢上升為功能更強大的聯絡中心、客戶服務管理中心。

從聚星源科技近期項目可看出，聚星源作為客戶服務管理領航者，早已嗅到了“互聯網+”的前瞻腥味，在為客戶介紹和制定解決方案中，已經把除了語音之外的其他通信手段也納入到呼叫中心平臺，以及通過全媒體等新的渠道為客戶提供服務，包括社交媒體、視頻和移動互聯網等。而越來越多的企業也開始通過新的互聯網體系推送服務，人工干預會越來越小，整體效率也越來越高。聚星源科技呼叫中心解決方案將幫助企業改善優化客戶服務體系，引導從單純的以電話為主的熱線或服務中心，變成可以支持多媒體和更多業務形態的聯絡中心，到下一步成為更加注重價值和客戶體驗的‘體驗中心’。

聚星源科技呼叫中心系統解決方案向“互聯網+”看齊

隨著“互聯網+”概念的推動，許多企業更加注重發展互聯網模式，其中移動互聯網更是熱潮中的熱潮。由此看來，更多物聯網、大數據和移動互聯網服務的崛起讓傳統呼叫中心受到更多的挑戰，呼叫中心如何在移動互聯網中發揮更大的作用呢？聚星源科技對此早已提出全媒體呼叫中心理念，呼叫中心需要整合更多的移動互聯網服務渠道來滿足企業和個人的需求。如開發呼叫中心的移動終端APP、集成社交媒體等。

“互聯網+”助推了移動互聯網新渠道的應用，手機AP、微信微博，因此聚星源科技需要從思維開始轉變。之前做電話渠道的時候，企業和客戶是非常封閉的溝通方式，但是微博是非常開放的場合，它和以往封閉的渠道完全不一樣，做呼叫中心系統搭建如果再以封閉的思維去做基本上不太現實。所以首先挑戰的是思維方式，分析社交媒體的特點，提出全媒體渠道。且很多項目不能僅僅站在呼叫中心的角度，更多的是和企業內部協同有一個結合。追求統一通信，內部協同的方式，微博、微信、電話渠道的協同，另外是部門的協同。實現多業務系統的集成，統一接入智能管理。全媒體呼叫中心，將重點利用社交媒體、多渠道以增加用戶接觸和改善溝通，優化客戶服務體驗。同時利用“互聯網+”將各種數據共享，有效布局利用各項資源來精準地找到客戶、促成交易、并維護和加強客情關系，把呼叫中心從服務向業務延伸轉化，成為企業經營和商業決策的重要組成部分。

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