呼入型呼叫中心是以服務為核心的客戶服務中心，此類呼叫中心的員工主要工作內容是被動的接通客戶的來電，受理客戶的查詢、以及受理客戶的投訴、報障。其實，客服中心有著客戶接觸面廣、客戶接觸量大、接觸平率最高的優勢，且成本非常便宜。而在受理客戶來話的過程中，時常會收到客戶有購買公司產品的意愿，如果把如此海量的客戶放棄，實在是資源的浪費。呼入型呼叫中心是以服務為核心的客戶服務中心，此類呼叫中心的員工主要工作內容是被動的接通客戶的來電，受理客戶的查詢、以及受理客戶的投訴。其實，客服中心有著客戶接觸面廣、客戶接觸量大、接觸平率最高的優勢，且成本非常便宜。而在受理客戶來話的過程中，時常會收到客戶有購買公司產品的意愿，如果把如此海量的客戶放棄，實在是資源的浪費。
呼入型呼叫中心的職能
呼叫中心作為響應客戶需求的中心，具有較強的作用：
客服的職能：有較強的組織能力，工作能力，擅于聆聽，電話溝通，并且能夠合理安排時間來處理辦公室事務，具體包括整理文檔，查找信息，文字錄入和業務咨詢，處理客戶的投訴決定是否派單。
通過信息共享，快速、準確的滿足用戶查詢和申報服務，服務質量大大提高。同時，由于準確、迅速的處理了客戶需求，服務量極大提升。
用戶的請求可以立即得到響應，不必重復他們提出的問題，增強用戶對企業服務的滿意程度。
每次呼入電話占用時間減少，相應地增加了每日處理的電話數，服務在數量方面得到了提高。
便于建立用戶專屬的服務檔案，建立人性化的服務體系，極大提升了客戶滿意度，進而促進用戶忠誠度。
以較少的工作人員，完成更多更好的服務，節省開支。減少紙面作業，降低了對紙
張工作的依賴性，便于信息、資料共享，節省辦公開支，保密性也較好。
整合電子商業工作流，簡化了商業運作，促進企業管理。
此外，利用呼叫中心建立的龐大客戶資料庫，亦可進行電話、網絡推銷，提供市場調查，咨詢服務等增值業務出租，產生較大的經濟效益。還可以提供呼叫中心出租業務，為其他企業和政府提供服務。
呼叫中心系統功能實現
呼叫中心系統基本功能主要實現系統業務的處理，包括CTI子系統、自動語音應答(IVR)子系統、錄音服務子系統、系統運行情況監控子系統、CRM 業務子系統。
CTI子系統
CTI子系統要求實現的主要功能如下所示：
完成與排隊機的日常通訊工作，作為排隊機和其他模塊之間通訊的橋梁接收、發送各種服務請求。
實現靈活配置的字冠設置、路由設置的接口及選擇功能。
并提供擴展路由功能接口。
被叫號碼接人：支持被叫電話號碼接入，客戶呼叫不同的號碼可以啟用不同的服務流程。
自動話務分配(ACD)：根據來電客戶的實際情況、客戶的需求和系統當前的情況，將客戶的電話分配到最合適的座席。
同時實現呼叫排隊的功能和VIP坐席功能。提供極其豐富的維護管理接口，以提供配置、維護、查詢、統計等功能。
提供豐富接口或開發控件，以實現完整的軟電話，實現登錄、退出、摘機、掛機、呼出、轉接、置忙、置閑、監聽、強插、強拆等功能。
自動語音應答(IVR)子系統
IVR自動語音應答系統主要用于為客戶電話來訪提供語音提示，引導客戶選擇服務內容和輸入電話事務所需的數據，并接受客戶在電話撥號鍵盤輸入的信息，實現對計算機數據庫等信息資料的交互式訪問。
IVR提供7 x 24小時的自動語音服務，可完成信息咨詢、呼叫屏蔽(黑名單)、人工座席轉接、人工座席互轉、服務投訴等各種功能，并作為人工服務的輔助和引導。
錄音服務子系統
座席員接聽電話即錄音，根據業務編號調取錄音文件，作為服務考核的原始依據。錄音服務子系統提供功能：錄音功能、檢索放音／監聽功能。
系統運行情況監控子系統
整個系統的運行情況進行監控，能夠實時給出系統運行數據，準確反映系統運行狀態；與登錄座席連接，監控并記錄座席工作狀態，協調各座席的工作，處理特殊通話；通過歷史日志了解通話服務中問題的處理情況。
CRM業務子系統
信息運維呼叫中心系統通過服務臺接人，統一受理系統用戶業務受理、投訴、建議、表揚等服務請求，根據信息運維工作流程，對用戶的服務請求進行處理，生成工作任務單，完成工單流程，履行相關服務承諾。為了保證服務質量，提高客戶的滿意度，還需要對有關服務請求處理情況進行跟蹤、督辦，當服務請求處理完畢后，完成客戶回訪，了解客戶對服務請求處理的滿意度，形成閉環管理。同時，為了提高服務效率，還可以對公共信息、運維知識庫、信息公告發布進行管理，以確保為客戶提供優質、高效的服務。
今后的企業發展，必然向服務要效益，向管理要效益，以服務促發展，以管理促發展，這是市場發展的大勢所趨。呼叫中心是促進管理和服務的有效措施，多數大型企業如IBM、通用電氣等都很早建立。企業想要做強做大，必須充分吸收它們成功經驗。我們應該重視呼叫中心的作用，即使短期內需求不強烈，亦要提早規劃，為今后的發展奠定基礎。

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