平均處理時(shí)長(zhǎng)（Average Handle Time）是呼叫中心 運(yùn)營(yíng)中的一項(xiàng)非常重要的效率指標(biāo)，事關(guān)工作量、人員需求、產(chǎn)能、服務(wù)水平測(cè)算等重要的運(yùn)營(yíng)指標(biāo)測(cè)算。這里談“優(yōu)化”而不是“縮短”平均處理時(shí)長(zhǎng)，是因?yàn)閷?duì)這項(xiàng)指標(biāo)不合理的人為控制會(huì)產(chǎn)生一系列負(fù)面影響，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量、客戶(hù)感知、問(wèn)題解決率、重復(fù)來(lái)電預(yù)防等方面諸多問(wèn)題的產(chǎn)生。因此，這項(xiàng)指標(biāo)太低了不好，當(dāng)然，太高肯定不好。

平均處理時(shí)長(zhǎng)的優(yōu)化措施主要分為兩個(gè)方面：人和運(yùn)營(yíng)支撐環(huán)境。

先來(lái)看對(duì)員工個(gè)體的優(yōu)化：

①通過(guò)培訓(xùn)及實(shí)際數(shù)據(jù)測(cè)算讓員工理解平均處理時(shí)長(zhǎng)的重要性
②加強(qiáng)員工專(zhuān)業(yè)知識(shí)、技能及操作方面的培訓(xùn)，提升個(gè)人知識(shí)與技能水平
③定期對(duì)于一些近期出現(xiàn)的典型問(wèn)題進(jìn)行最佳實(shí)踐分享與討論，形成人人可復(fù)制的應(yīng)對(duì)方式或答案
④讓員工回聽(tīng)自己的通話(huà)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)

再來(lái)看對(duì)運(yùn)營(yíng)支撐環(huán)境的優(yōu)化：

①設(shè)立最佳錄音案例庫(kù)，定期組織員工或號(hào)召員工自主回放回聽(tīng)，學(xué)習(xí)總結(jié)

②定期更新FAQ，讓員工對(duì)于一些最常見(jiàn)的問(wèn)題及答案觸手可及
③優(yōu)化知識(shí)庫(kù)的運(yùn)行速度、查詢(xún)效率、查詢(xún)準(zhǔn)確性，有可能的話(huà)加入人工智能學(xué)習(xí)算法，提升需求預(yù)判、關(guān)聯(lián)、自調(diào)整的智能化水平
④針對(duì)客戶(hù)典型問(wèn)題，組織撰寫(xiě)準(zhǔn)確高效的應(yīng)答腳本
⑤針對(duì)主要話(huà)務(wù)類(lèi)型接話(huà)流程進(jìn)行定期優(yōu)化，剔除不必要的步驟，優(yōu)化必須存在的步驟，創(chuàng)新流程節(jié)點(diǎn)處理方式；如果有人工智能輔助的話(huà)，把涉及到復(fù)雜測(cè)算、對(duì)比、優(yōu)化選擇的問(wèn)題交給AI去處理往往比人工的速度要快很多
⑥合理化放寬員工授權(quán)，提升問(wèn)題解決速度，降低客戶(hù)安撫時(shí)長(zhǎng)及問(wèn)題轉(zhuǎn)交率
⑦合理設(shè)置考核目標(biāo)，不要“逼著”員工匆忙完成通話(huà)，條件成熟時(shí)甚至可以把這項(xiàng)指標(biāo)變成監(jiān)控指標(biāo)而非考核指標(biāo)
⑧把典型的錄音轉(zhuǎn)成文本，以另一種形式回看整個(gè)對(duì)話(huà)過(guò)程
⑨把處理時(shí)長(zhǎng)指標(biāo)與通話(huà)質(zhì)量及客戶(hù)滿(mǎn)意率掛鉤，杜絕為了處理時(shí)長(zhǎng)和接聽(tīng)量指標(biāo)達(dá)成而犧牲質(zhì)量和客戶(hù)感知
⑩采用量化手段分解典型通話(huà)流程，對(duì)每一個(gè)環(huán)節(jié)的耗時(shí)進(jìn)行測(cè)量與分析，找到優(yōu)化空間

?對(duì)于新上線(xiàn)的員工，最好身邊有老員工幫帶；對(duì)于老員工，最好班組長(zhǎng)的支撐舉手可及

標(biāo)簽：開(kāi)封 湘潭 楚雄 承德 撫州