在客服中心培訓中對學員更迭的感觸可以總結為三個詞：群體年輕、人員多變、業務復雜。客服人員的年齡群越來越年輕，現在已經不是如何管理90后的問題了，現在的課堂甚至出現了00后，課堂管理的技巧怎樣才能做到與時俱進，吸引學生從被動變主動；人員的流動性大，怎樣才能做到業務培訓的迭代像自助圖書館一樣，層次不同的員工可以自學并及時自我補缺補差；業務的復雜程度高，怎樣才能變信息為信息串，更方便學員記憶與運用，這一切都值得我們探討與深思。

筆者常常把客服的培訓的機構比作客服大學，但卻是一所高于大學的成人客服院校：學生——一線客服，輔導員——班組長，專業老師——企業內訓師，助教——質檢員。這其中的運營模式不同于我們之前眼中的大學，這里以學生為中心，不管是老師也好，輔導員也好，都是圍繞這學生這個主旨來運營，才是客服大學的基本運營理論。就客服大學的現狀，結合一些書本知識，跟大家分享一下實戰經驗。

傳統的老師與學生之間是有距離的，而且學生對老師一直保持著敬畏感，敬畏感必然會拉開學生與老師之間的距離，可能就會引起學生被動學、消極學甚至叛逆學。但客服中心在培訓師與員工之間應該是合作關系，不是傳統的傳道授業解惑者，而是知彼尊彼的幫扶者，這樣可以激勵學員學習的積極情緒。要記住情緒是影響生產力的重要因素，積極學習的氛圍可以帶來良好的學習效果。至于怎樣塑造積極的培訓氛圍，這里跟大家分享成人學習的四大原則：自愿、自主、經驗、行動。

自愿：教學目標的設置：了解學員目標、匹配課程目標

在客服中心很多學習者來培訓可能都是被安排的，比如說新業務、短板業務、短板能力提升等，都是按要求或者怕被考核來參加培訓的，自愿參加的少之又少，有的甚至可能將培訓當做一種額外的負擔，帶著負面情緒來，故此怎樣轉換學員的被動意識就很重要，如果在課前先讓學員了解自己的短板及需求與課程目標的相關性，能把自己的個人利益與課程目標掛靠，就能起到一個正向引導作用。以下介紹幾個較好的方法。

1、 績效引導：把課程目標拆解為幾塊小目標，以學員績效為基礎。比如培訓服務溝通技巧時課前先讓學員寫下自己現在的滿意度以及自己理想中的滿意度，找到差距原因的內控點并且可以與自己課程的培訓分解目標進行匹配，從而讓學員設置自己的績效目標，做出效果承諾，自制一張目標跟蹤表格之類的，后期學員可以按照周期查看自我的目標達成情況，這樣可以正向把課程與目標績效關聯，學員的主動性會更強。在這里給大家介紹一個輔導模型：GROW模型。

G（Goal setting）：代表確認員工業績目標。有效問題：“你希望實現什么”、“你希望做出哪些改變”……

R（Reality Check）：是現狀，要搞清楚目前的現狀、客觀事實是什么，尋找動因。有效問題：“什么時候發生了什么事情”“在發生時造成了什么影響”、“有沒有嘗試過什么措施” ……

O（Options）：代表尋找解決方案。有效問題：“你該怎么做來改變當前狀況”、“有哪些方法可以幫助到你”、“課程哪些內容可以幫助到你”、“你喜歡哪些方法” ……

W（Way Forward）：代表制定行動計劃和評審時間。有效問題：“你工作時如何使用這些方法”、“可能會有什么阻礙”、“需要什么支持”……

可以利用這個模型通過以上一些問題，條理清晰地讓學員明確自己的問題，設定自我目標，并很好地把自己的目標與課程目標相結合。

2、課程開場設置：這么多年經驗知道，一個好的課程開場白也就是課程引導語特別重要，因為好的開始是培訓成功的一半。

舉個例子：如果你需要給老學員講一個受理系統操作注意事項的課程，他們可能覺得所學內容單調無聊、沒有挑戰性，對個人提高也沒什么價值，所以該如何才能向這些覺得自己很聰明的人進行傳授？故事性的開場設置就很關鍵：“你可以想象一下你營銷了半個小時終于說服了一位先生購買你的產品，結果在通過系統填寫工單的時候卻填錯了，信息周轉了很多部門，耽誤了這位先生的辦理時間，于是這位先生很生氣，不但投訴了你還到營業廳去辦了，你的獎金飛走了，時間也白費了，還被投訴了，多虧啊！

這時候我們如果對受理系統操作能夠了解得更全面些，那我們是不是可以避免這些不必要的損失呢？擺在你們面前的受理系統到底隱藏了哪些陷阱呢？讓我們一起來找出它們。”這樣你會不會想學這堂課了呢？所以通過置身其中的故事性也可以提高學員的學習自愿性，只有當學員才能真正了解到這堂課給他帶來的實際意義，才能打開思維、接收知識。

經驗：學習者并非刻意隨意灌輸知識的空罐子，只有當學習內容和活動與他們已有的知識和經驗相結合并且符合其理解水平時才能達到最佳學習效果，可以通過以下幾個方面來做課程的準備和設計。

1、調查學習者情況，課前調查很有必要，如學習者的現狀水平、接受程度、喜歡的課程風格、課程內容設計和學習者的匹配度，不能太難也不能太容易，容易失去興趣。

2、語言風格是學習者熟悉的，這次2018年羅振宇老師的跨年演講中就提到了00后的文化亞群，培訓的語言風格一定要貼近學員，所以羅振宇老師全程5小時的演講并未讓人覺得聽起來感覺累或者難懂，就是針對他的聽眾群，語言風格設計恰當。

3、從學習者中取得示例和經驗，最好的案例是來源于學員，所以課前課中可以收集學員的案例，即使課堂出現了負面經驗也要及時給予理解和同情，但同時給予信心來化解抵觸情緒，相信課程的適用性。

合作：現在很多企業的培訓都是單向的，我說你聽，我教你學，其實培訓師與學員之間的關系一定是合作關系，學員必須真正參與并努力學習才能真正學有所悟、學有所獲。

你有沒有發現你以前在學生時代上課的時候很難保持45分鐘課程一點都不開小差，不知為什么窗邊的那只小鳥就會帶飛你的思緒，但如果老師喊你起來回答問題，不管答得如何，那節課的后面幾十分鐘你就會聽得很仔細，這就是參與的力量，教學關系如果能夠合作，不僅僅能夠加強學員的記憶，最主要是學員的重視程度，他會更加重視自己辛苦參與的成果，所以合作關系對于培訓的效果影響非常大。

怎樣體現合作關系，可以設計一些參與環節，如案例分享、個人經驗分享、頭腦風暴、角色扮演、案例演練、游戲等，多讓學員拿出他的想法與建議，通過思考的知識才能內化為自己的知識。要記住，學員參與和努力的越多，學到的東西就越多。

行動：如何確保學員能夠將所學的知識應用到日常工作和生活中？這應該是每位培訓師甚至培訓經理應該思考的問題。

課程設計必須落地，理論回歸實踐，課程設計最好分為培與訓兩個版本，培以解決思路、工具模型等理論知識為主，訓主要以案例練習、標桿模仿等實踐操作為主。培可能只有一次，訓卻是持續不斷的，在培完以后對于內容的練習可由各班組長帶員工進行訓練并跟蹤反饋培訓效果，并結合一些激勵考核，這樣可以保證培訓效果的落地。

自愿、自主、經驗、行動，以上就是對于客服中心成人培訓模式的幾點思考，希望可以為大家提供一些培訓技巧和培訓管理的思路。

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