現在的呼叫服務，但凡一個客服熱線都有自助語音服務（IVR）。從最簡單的一句歡迎語到包含各種驗證、辦理、查詢、取消功能的銀行、電信運營商們的服務，無論IVR流程是簡單或復雜，它都是熱線服務的門戶，做好IVR的服務，有助于分流低價值服務，增強人工服務專業性，拓展客戶自助辦理方式，實現熱線服務能力的倍增。

案例：IVR流程設計不完善導致37%客戶誤入

以電信運營商的漫游客戶服務流程為切入點，說明IVR運營的重要性。對于電信運營商來說，客戶漫游是一種常態化行為，而由于廣東的地域特點，客戶的漫游服務量更加龐大。

根據2013年的服務數據分析，客戶在漫游中撥打10086的服務量（如北京的客戶去深圳撥打10086）達0.551億/月，占10086整體呼入量（1.551億）的36%。而在這0.551億次呼叫中自動轉回歸屬地客戶占比為81%，選擇進入本地服務的客戶僅有10%，而9%的客戶在未選擇前就掛線了。

這10%的客戶選擇了進入本地人工服務（如上文案例中的客戶，選擇了進入深圳本地服務），即可稱為漫游客戶接入漫游地服務。從這部分客戶接入人工服務后的行為來看，經過抽聽和分析客戶的錄音，發現其中37%的客戶是希望了解歸屬地的業務情況，最終通過漫游地客服再次協助轉回歸屬地，即在服務過程中37%的客戶是誤入本地服務的。

分析：客戶誤入本地服務的原因和影響

經過外呼調研和客戶的錄音分析，客戶咨詢歸屬地業務的原因主要為沒有理解IVR語音從而導致誤操作引發的。

通過分析IVR交互語音并找出語音中存在的問題，將在后文進行說明。讓我們先來看看漫游客戶誤入漫游地服務有多大的影響。

從服務資源損耗看，若客戶在沒有漫游地服務需求的情況下進入了漫游地服務，則必須為客戶轉回歸屬地，在服務過程中等于浪費了兩次服務資源，托高了服務成本，且無法產生服務價值。

從服務承載能力看，由于系統的限制，漫游客戶僅能在歸屬地進行很少的幾項用到系統的服務，如查詢、辦理、取消，因此主要服務以咨詢為主，因此對于客戶來說無法滿足其服務需要。

從客戶感知看，客戶由于被轉接且需要多次說明需求，可能感覺服務流程漫長、不專業，也可能在轉接過程中斷線或無法接入，從而造成不良的客戶服務體驗。

由此可見一條語音的不好引發了多少問題，可見IVR運營對于呼叫中心運營的重 要性。

優化：IVR引導語音優化，促進客戶正確選擇

從前文的分析可以看出，IVR的語音提示急需優化，讓我們先看一下原先的IVR語音有什么問題。

首層播報：尊敬的XX移動客戶，轉回XX10086請按1，進入YY10086請按2。

節點播報：為本地移動號碼辦理業務請按1，查詢本地優惠請按2,查詢跨區服務營業廳信息請按3，人工服務請按0，轉回XX10086請按*號鍵

注：XX指客戶歸屬省份，YY指客戶漫游所在省份（下同）

從首層播報語音來看，朗讀時間不超過10秒，由于10086出現2次、數字較多，客戶容易混淆，造成未進行正確按鍵；而節點播報語音的問題是客戶進入服務流程后先聽到人工服務提示，而沒有聽到轉回歸屬地提示。按照客戶的習慣，聽到就會選擇人工服務，造成客戶在選擇錯誤后沒有機會修正就進入了人工。

因此我們對語音進行了如下修改：

1、延長首層播報的長度，給客戶反應時間，增加篇幅強調回歸屬地是按1。

調整后語音如下：尊敬的XX移動客戶，如需咨詢歸屬地相關業務，請按1免費轉回XX10086，如需進入YY10086請按2。

2、優化節點播報的次序，先播報轉回歸屬地，再播報按0進本地人工。

調整后語音如下：為本地移動號碼辦理業務請按1，查詢本地優惠請按2，查詢跨區服務營業廳信息請按3，轉回XX10086請按*號鍵，本地人工服務請按0。

效果：差錯率降至2%，無效話務降低34萬/月，擠出服務水分

經過優化后，全省異地服務降幅達37%，其中部分地市的話務降幅達到90%，說明原先誤轉的話務被明顯去除，我們將這個過程叫做“擠水分”。

同時，我們經抽聽接入后的客戶錄音進行復核，經過抽聽200條漫游客戶進入漫游地的錄音，其中98%的錄音中均咨詢了本地問題（以更換sim卡、本地營銷活動為主），誤入需要轉回歸屬地的錄音僅為2%，從而可以認為客戶對于新的流程的適應和理解度較舊流程有較大提升。

寫在最后：建議您重視IVR的運營

IVR由于接入簡單但報讀時間長，因此是一個客戶接觸門檻很低但客戶熟悉門檻很高的渠道，所以在呼叫中心考慮IVR語音的優化靠的不是大的改版，而是不停地進行小修小補，在客戶感知不出現重大差異的情況下不斷修正IVR語音、說明、等待音等小的細節，讓客戶在服務中獲得真正有用的信息，因此IVR是需要持續運營的，IVR的設計沒有最好只有更好，需要不斷從客戶的角度去嘗試。

IVR作為人工服務最直接的門戶，其實也是最重要的分流渠道，畢竟IVR的服務量是呼叫中心人工服務量的數十倍甚至數百倍。如果簡單的話務或服務需求能夠在IVR上滿足，那么人工服務量將被有效釋放，且能夠促進高價值的話務占比提升。

在這里我建議，您若后續希望在服務管理上投入人員，建議您考慮在IVR運營上增加一些資源，這樣對您的呼叫中心節約成本、提升客戶滿意度可能都是值得的。

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