行業概述

電子商務行業的風聲水起催生了客服行業的蓬勃發展，特別是當今商品同質化明顯，價格博弈異常激烈，電子商務行業在注重產品質量的同時更加重視客戶服務。客戶服務無疑成了企業之間競爭的焦點，如何提高客戶的滿意度，保護忠誠度，開發用戶二次需求促進二次消費，挖掘客戶潛在需求成了企業重點研究內容。

信息化時代，為用戶提供高效、專業、人性化的服務是贏得客戶的關鍵手段，也是企業與企業之間競爭的重要手段之一。客服及銷售部門代表的是企業的門面，對客服的需求不斷增加，也就意味著傳統的電話營銷及客服服務方式已經無法滿足企業的需求了，公司呼叫中心系統搭建 的自建成本也是非常高。

呼叫中心系統優勢

米話呼叫中心基于云計算平 臺和大數據應運而生，是集云計算、PBX云語音服務、PC客戶端、Web后臺管理系統而成的多渠道多角色綜合語音服務平臺。

支持電路電話、專業語音導航、移動坐席、通話記錄/錄音、全局監控、全渠道客服、智能機器人等功能，面向中小型企業同時提供客服型、電銷型呼叫中心。具有快速部署、成本低、安全穩定等優勢，為用戶提供高質量、高效率、全方位的語音通信服務，從而實現企業的成本最小化和利潤最大化。

米話呼叫中心作為中國聯通推出的創新業務，采用SaaS架構，無需硬件、無需布線，為企業用戶快速組建客服中心平臺。

米話呼叫中心系統解決方案和流程如下圖所示：

米話客服中心系統服務器部署在中國聯通各省的機房內，采用統一部署、集中接入、全網開通的部署方式，易擴容，簡部署。

電子商務呼叫中心系統功能

米話呼叫中心，采用Saa S結構，幫助企業快速建立高品質的客服中心系統，實現低成本、高質量安全通話；同時提供IVR導航、來電彈屏、移動座席、客戶管理、全局監控、數據報表等多功能服務。

來電彈屏

每通客戶來電，云總機呼叫中心將向坐席推送來電信息，如果是已知客戶，來電信息將包括主/被叫號碼、IVR轉接信息（經由何處到達本坐席）、客戶詳情、通話備注和同客戶聯系歷史等。

坐席可根據客戶詳情和聯系歷史，有針對性的接待客戶，并避免重復詢問客戶事由經過，提高來電滿意度。

通話記錄

呼叫中心通話記錄即每條通話詳細情況的統計，每個坐席和技能組的實時/歷史通話詳情均可在統計中心進行查看，如果對某條通話進行了錄音，錄音可以在此播放/下載/刪除。

通話記錄部分以列表形式顯示坐席通話記錄，顯示列表分為全部通話和我的通話兩列，列表中的每個list顯示內容包括[1]來電號碼[2]來電時間（來電時間和通話時長）[3]來電客戶（未保存記為“未知客戶”）[4]接聽情況（分為外呼已接聽、未接聽；呼入已接聽、未接聽）[5]錄音播放按鈕。

通話錄音

支持通話錄音，通話頁面可回放、下載錄音文件。

坐席狀態切換

在線

坐席登錄進入系統，為在線狀態，此時呼叫中心才會給該坐席分配呼叫。

保持

當坐席需就近請教或其它原因需讓客戶等待時，可掛起通話。客戶聽到等待提示音，坐席回來后繼續通話。

暫離

坐席設為暫離時，就不再被分配來電，其他坐席仍可向其轉接來電。該坐席也可呼出。適用于班長或其它資深坐席使用。

簽出

坐席如退出系統，將不會分配任何來電。

客戶通訊錄

在米話呼叫中心中，通訊錄是整個客戶關系管理的數據基礎。每一位客戶擁有一條詳情記錄，內容包括客戶名稱、客戶等級、客戶描述（簡單介紹）、聯系信息（電話、郵箱、微信）、歸屬地、公司地址、備注、網站、關聯客服和附件。

坐席可對客戶資料進行查詢，并可有條件地（關聯客服）修改客戶資料。

接聽策略管理

對于不同的客戶來電可以在Web后臺進行配置，可以設定某客戶指定轉接到某坐席，未接聽則掛斷；某號碼優先轉接到某坐席，若該坐席未接則在同級群組順振、輪振；號碼隨即轉接到坐席群組順振/輪振，不進行判斷。

來電小結

通話結束后，坐席可根據通話內容，更新通話備注。對于未知客戶來電，坐席還可新增客戶，填寫客戶詳情內容。

來電轉接

坐席接到客戶來電后，遇到需要其他技能坐席配合解決的問題，可以在PC端指定將該電話轉接到其他具體坐席或技能組。

專業技能組

可按技能等級，將坐席分成若干技能組。

來電將優先高等級技能組接聽。

呼叫前轉時，支持轉接技能組。

滿意度調查

支持坐席掛機滿意度打分。

目前為3檔評價。

該設置為全局性。

全局監控

分實時監控和日累計兩類。可以了解坐席閑忙狀態，及時調整坐席數量。

主要監控內容包括：

并發數

接通率

技能組空閑、排隊狀態

數據報表

后臺統計中心，提供強大通話報表能力。

包括總呼叫統計、坐席統計和技能組統計。通過折線圖，為你展現以下指標變化：

接通率

滿意度

呼叫時間

通話時長

峰值（最大并發數）

錄音質檢

班長可查看所有人的通話錄音，進行質檢。

坐席管理

（1）技能組配置。根據IVR轉接需求配置技能組，添加或者刪除技能組；對于每個技能組，配置其坐席人員，還可以對坐席優先級進行配置，接聽順序采用先優先級順振，再用優先級輪振模式。

（2）坐席詳情查詢。查看及修改每個坐席的詳細配置信息，包括：坐席ID，坐席名稱，坐席號碼，所屬技能組。

（3）坐席響應時間設置。設置坐席的響應時間，若客戶撥打電話的等待時間超過響應時間，則自動轉接到另一坐席。

云話機

米話呼叫中心特色功能，所有通話全程電路，語音質量大幅提高，不再有VoIP的單通、雜音、卡頓、斷線等諸多問題。話機支持免振鈴、免布線設計，支持耳麥。

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