POST TIME:2021-10-14 16:28
為此我們需要實現一個能夠能夠支撐業務實現并能夠接入多個云通話服務渠道的系統，命名為 CC（Call Center，呼叫中心）。
從呼叫模式上看，目前業界大多數采用的是“回撥”模式，即由呼叫中心發起兩路呼叫，然后將兩路進行連通。提供回撥服務的廠商比較多，比如玖云、華為、吉亞等，下面以玖云和華為為例進行架構設計。（選擇玖云和華為主要是因為他們正好使用了不同的兩種通話狀態獲取模式，玖云是回調，而華為是輪詢）
（圖片看不清的話請另存為后查看）
| 列名 | 類型 | 長度 | 備注 |
|---|---|---|---|
| id | bigint | 20 | 主鍵 |
| tenant | varchar | 32 | 租戶標識 |
| main_num | varchar | 16 | 400 商戶號碼 |
| ext_num | varchar | 8 | 400 商戶分機號碼 |
| agent | varchar | 64 | 坐席標識 |
| call_id | varchar | 64 | 由渠道返回的話單 id |
| caller | varchar | 16 | 主叫（A 路）號碼 |
| called | varchar | 16 | 被叫（B 路）號碼 |
| biz_data | text | 業務數據 | |
| channel | varchar | 8 | 渠道標識：（玖云：e9；華為：hw；吉亞：jy） |
| ch_state | varchar | 32 | 渠道返回的話單當前狀態 |
| state | varchar | 8 | 話單當前狀態。初始化（發起呼叫 A 路）：init；雙通：conn；關閉：close |
| a_call_time | bigint | 20 | 呼叫 A 路時間 |
| b_call_time | bigint | 20 | 呼叫 B 路時間 |
| a_offhook_time | bigint | 20 | A 路摘機（接通）時間 |
| b_offhook_time | bigint | 20 | B 路摘機（接通）時間 |
| conn_time | bigint | 20 | 雙通時間 |
| close_time | bigint | 20 | 關閉通話時間 |
| duration | int | 11 | 通話時長（秒） |
| ch_audio_url | varchar | 512 | 渠道錄音文件 URL |
| audio_url | varchar | 512 | 外部存儲錄音文件 URL |
| ivr_url | varchar | 512 | IVR 語音文件 URL |
| ivr_text | text | IVR 文本內容 | |
| close_type | varchar | 32 | 0：正常掛斷；1：A 路無法接通；2：B 路無法接通；3：A 路目標忙；4：B 路目標忙；5：通話達到最大時長；6：渠道服務器錯誤；7：渠道網絡錯誤；255：其他錯誤 |
| updated | bigint | 20 | 記錄更新時間 |
| created | bigint | 20 | 記錄創建時間 |
由渠道通過 PSTN 實現電話呼叫：
3.1 呼叫 A 路（客服），A 路摘機
3.2 呼叫 B 路（客戶），客戶摘機
3.3 A-B 接通進行通話
3.4 通話結束（A/B 掛斷或異常）
這個模型用于描述業務系統中的用戶實體以及坐席（可以理解為渠道提供的通話線路，同一時刻同一個線路只能有一通電話在撥打）的關聯，并卻定了這個用戶所使用的通話渠道。
默認情況下并不需要指定關聯，CC 會自動選擇渠道，只有在某些業務場景下需要應用來指定渠道。
呼叫中心系統方面技術交流： 515229
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