呼叫中心行業，引領時代進步

呼叫中心起源于航空售票業的機票預定，國內自90年代末期引入呼叫中心后，呼叫中心系統的建設不斷龐大，形成在整個社會服務體系中占有相當大比例的產業。

國外的發展史

國外呼叫中心的出現很難有一個確切的時間表，因為呼叫中心這個詞并不是從剛開始就有。早期是一些更多地需要人性化服務的行業，如航空公司的機票預訂中心、酒店旅館的房間預訂中心為用戶提供服務，銀行業也在70年代初開始建設自己的呼叫中心。

世界上第一個具有一定規模的、可提供7X24服務的呼叫中心是由泛美航空公司在1956年建成并投入使用的，其主要功能是可以讓客戶通過呼叫中心進行機票預定。隨后AT&T推出了第一個用于電話營銷的呼出型（outbound）呼叫中心，并在1967年正式開始運營800被叫付費業務。從此以后，利用電話進行客戶服務、市場營銷、技術支持和其他的特定商業活動的概念逐漸在全球范圍內被接受和采用，直至形成今天的規模龐大的呼叫中心產業。

銀行業也在70年代初開始建設自己的呼叫中心。不過那時的呼叫中心還遠遠沒有形成產業，企業都是各自為戰，采用的技術、設備和服務標準都依據自身的情況而定。一直到90年代初，都只有很少的企業能夠有財力在技術、設備上大規模投資，建設可以處理大話務量的呼叫中心。所以我們可以將80年代后期到90年代初作為一個分水嶺，在這之前，是零散規模的應用，而從90年代初期開始，呼叫中心真正進入了規模性發展，尤其是800號碼的被廣泛認同和采用，更加劇了這一產業的繁榮。

此外，更為重要的，呼叫中心在國外已經確確實實是一個產業，不僅有呼叫中心各種硬件設備提供商、軟件開發商、系統集成商，還有眾多的外包服務商、信息咨詢服務商、專門的呼叫中心管理培訓學院、每年舉辦有大量的呼叫中心展會和數不清的呼叫中心雜志、期刊、網站等等，從而形成一個龐大的、在整個社會服務體系中占有相當大比例的產業。

國內的發展史

相比國外，我們國內在呼叫中心方面要落后大約十年左右，并且離形成一定規模的產業化還有一段距離。國內的發展軌跡與國外相似，如果要在30多年前，甚至更早的時候，要找到呼叫中心的影子，那非110和119莫屬。這兩個家喻戶曉的號碼實際上是我們接觸到的最早的呼叫中心。雖然那時根本就沒有計算機，但也不能因為設備簡陋就不把它稱為呼叫中心，因為按照上面給出的呼叫中心定義它們是完全符合的。

下面介紹一下我國呼叫中心發展歷程。

1、第一代呼叫中心：基于交換機的人工熱線電話系統

在呼叫中心發展的早期，只是單純利用電話，向用戶提供簡單的咨詢服務。采用普通電話機或小交換機（排隊機），功能簡單、自動化程度低，由專門的話務員或專家，憑借經驗和記憶，為打入電話的顧客進行咨詢服務。技術水平還沒有達到可以將用戶有關的數據存入計算機。信息容量有限，服務能力也無法提高。

第一代呼叫中心的特點是基本靠人工操作，對話務員專業技能要求相當高，而且勞動強度大、功能差、效率低。一般僅用于受理用戶投訴、咨詢。目前，沒有正式設立呼叫中心的企業、單位一般采用這種方式。

2、第二代呼叫中心：交互式自動語音應答呼叫中心系統

隨著技術的進步，轉接呼叫和應答等需求的增多，為了高效率地處理客戶提出的具有普遍性的問題，為了節省人力資源，不需要人工座席介入，大部分常見問題的應答交由機器即“自動話務員”應答和處理，即第二代呼叫中心交互式語音應答系統（IVR）。為了方便用戶、向用戶提供增值業務，數據庫技術也引入到了呼叫中心。電信運營商設立的“114”特服電話，就被認為是早期一個比較典型的呼叫中心。接著，大量聲訊臺、尋呼臺普遍采用自動應答系統提供服務，這也被稱為呼叫中心服務。現在電信運營商已建成多個呼叫中心，如1000/1001和1860/1861等，都透過其方便快捷的服務，使呼叫中心的概念深入民心。

第二代呼叫中心廣泛采用了計算機技術，如通過局域網技術實現數據庫數據共享；語音自動應答技術用于減輕話務員的勞動強度，減少出錯率；采用自動呼叫分配器均衡座席話務量、降低呼損，提高客戶的滿意度等等。此呼叫中心需要采用專用的硬件平臺與應用軟件實現，難于滿足客戶個性化需求，靈活性差升級不方便、成本高。

3、第三代呼叫中心：交換機(PBX)＋人工座席＋自動語音應答＋CTI技術:

隨著計算機電話集成技術（CTI）的發展，眾多交換機(PBX)廠家開始支持CTILink接口，它是一個“開放標準化通信平臺”，通過接收來自交換機的事件/狀態消息和向交換機發送命令，實現計算機對電話、呼叫、分組、引導和中繼線全面控制。CTI技術的應用，使呼叫中心發生了飛躍性的變革，我們稱之為“第三代呼叫中心”。

第三代呼叫中心是目前的主流，它有機地將交換機（PBX）、語音自動應答（IVR）、計傳真服務器（FaxServer）、全程錄音設備（Call Logging）、客戶關系管理（CRM）、數據庫系統、呼叫報表管理系統、人工座席等業務集成一體，先進“自動呼叫分配（ACD） ”技術，可以讓客戶得到呼叫中心最合適的業務代表的服務；智能的遇忙排隊，可以客戶及時得到等待信息（如：目前在隊列中的位置、預計等待時間），并通知座席員客戶排隊狀態；多樣化的報表統計，能有效地實現對業務、設備、人員的全面管理，使呼叫中心隨著運營的過程效益不斷地提高，為客觀考核客服中心服務質量以及數據挖掘提供依據。

呼叫中心平臺必須提供 API 接口，所有的業務系統都是建立在呼叫中心平臺上。一般來說，平臺與業務即使相對獨立的（可以選用不同廠家的產品），同時也是相輔相成、密不可分的。平臺技術成熟、運行穩定、設計合理，是業務成功實施的基礎；業務系統能否與平臺從技術上、設計理念上做到無縫連接，是整個客服中心成敗的關鍵。通過平臺與業務的有效整合，便可達到以信息技術為手段、有效提高企業收益、客戶滿意度、雇員生產力。通過不斷改善客戶關系、互動方式、資源調配、業務流程和自動化程度等，達到降低運營成本、提高企業銷售收入、客戶滿意度和員工生產力。

4、第四代呼叫中心：交換機(PBX)＋人工座席＋自動語音應答＋CTI技術＋ICC:

隨著互聯網的發展與普及，與因特網應用相關的技術也得到快速發展，呼叫中心呈現出多媒體化、分布式的發展趨勢。于是，支持多媒體接入的呼叫中心，也就是“第四代呼叫中心”應運而生。簡單地說，第四代呼叫中心是在第三代呼叫中心基礎上增加了互聯網呼叫中心（ICC）功能。使Call Center真正從一個電話客戶服務中心轉變為一個客戶服務中心(Customer CareCenter)，它為客戶提供統一客戶服務平臺，允許客戶選擇電話、傳真、短信、E-mail、VoIPWeb站點 ? 等任意一種方式都能從客戶服務中心得到滿意的服務。

第四代呼叫中心很大程度上是為因特網用戶服務的,一般提供以下幾種服務：

A、WEB 呼叫（客戶代表回復 WEB CallBack 請求)

客戶可以要求呼叫中心的客戶代表，立即或在約定時間，主動使用多媒體通信方式（包括電話呼叫，Email、SMS、Chat 等）回復客戶。客戶可以輸入自己的聯系方式（包括電話號碼、移動電話號碼、CHAT 代碼或電子郵件地址等），希望對方回復的時間。到了指定時間時，呼叫中心將這個 WEB 呼叫請求通過統一 ACD 分配發送到一個選定的呼叫中心座席上，由座席人員選擇通信方式與客戶聯系，解答客戶的問題。

B、網上文字交談（CHAT）

客戶可以選擇與客服代表通過文字的形式進行交談。對于未配備多媒體電腦的用戶，或者客戶只想同座席代表進行實時的文字交流，無需語音通信，文字交談是代替語音交談的一種方法。文字交談能使用戶在一條電話線上和座席進行協助瀏覽、傳送號碼、名字等文本信息及時傳送文件。

如果業務需要，還可以支持網上視頻功能：客戶可以看到坐席的視頻，坐席也可以看到客戶的視頻，當然，客戶電腦上必須安裝視頻攝像頭；

C、網頁同步功能

網頁同步(Web Collaboration)是指客戶在通過"客服代表回復"、"互聯網電話"、"文字交談"等方式與客服代表進行實時交流時，還可以通過網頁同步功能，與客戶代表的瀏覽器進行同步。這樣，客戶與客戶代表看到的是同一網頁，由客戶代表引導客戶對網頁進行瀏覽，找到他(她)所需要的信息。網頁同步功能適用于不同的實時交流方式，可以大大提高客戶服務的效率和質量。

該功能一般在實時通信（Chat 或 WEB PHONE）交互的過程中使用。在提供該功能的呼叫中心的網頁中嵌入一段程序用來記錄所在網頁的ＵＲＬ。客戶和 Agent 端之間可以進行ＵＲＬ的交互，完成網頁同步瀏覽功能。

表單共享：與網頁同步瀏覽功能類似，該功能一般在實時通信（Chat 或 WEB PHONE）交互的過程中使用。當客戶在填寫表單的過程中遇到困難，客戶可以發出請求，Agent 可以獲得客戶正在填寫表單的網頁。Agent 通過啟用表單共享來獲得客戶已經完成的表單部分，并與客戶建立表單共享連接。成功以后，Agent 就可以指導客戶繼續填寫表單了。

D、VOIP（WEB PHONE）電話

客戶可以選擇使用 Web Phone(VoIP)功能,通過他(她)的計算機撥打互聯網電話,連接呼叫中心。客戶的互聯網電話呼叫經過呼叫中心的智能路由選擇后,將被轉接到最適合的客服代表處。

VoIP電話一般有兩種實現方法：一是交換機(PBX)本身就支持VoIP功能，如：AVAYA、NORTEL、SIEMENS、ALCATEL、愛立信等，通過增加接口板即可實現；一是通過支持VoIP的語音卡及軟件程序實現。

E、微信呼叫中心

微信客戶服務平臺，支持騰訊微信平臺接口，實時獲取微信信息，在微信接口中增加電腦小秘書自動回復等功能，快速實現與客戶的信息交互，微信自動回復功能與后臺知識庫信息關聯，提供海量數據，支持企業微信平臺，可以對客戶微信咨詢的信息內容進行分類統計，支持自動發送企業信息到微信平臺，增加新的接入渠道，文字、圖片等大容量發送，提高企業知名度，企業可以利用微信進行企業宣傳，也可以企業內部協調辦公使用。

微信呼叫中心系統不僅僅是多了一個渠道而已，它是一種未來的發展趨勢，呼叫中心基于微信建立，會更加方便用戶的使用，越來越多的人也會逐漸將全方位營銷內容加入到自己的企業運營中，對企業來說吸引他們的是微信上幾億用戶的用戶流量，更是一種戰略上的突破，微信圖文并茂、短小精干、可圈可選擇的諸多優勢，也是各大企業趨之若鶩的關鍵所在。

F、呼叫中心移動客戶端APP

移動客戶端CRM應用，集成了呼叫中心豐富的應用，同時增加了呼叫中心的延伸服務，使呼叫中心的坐席的部署更加廣泛和靈活。坐席可以在任何地點通過智能手機客戶端系統進行登錄，加入到業務受理坐席隊列中。當有呼入請求時，系統通過設定的話務分配策略將來電直接轉接給遠程登錄手機客戶端的坐席，手機客戶端系統會來電彈屏顯示來電客戶的詳細信息。移動客戶端能夠實現工單記錄、工單轉發、工單狀態查詢等。移動客戶端坐席整個服務過程，能夠像中心節點固定坐席一樣，實現統一集中管理、集中監控和統一服務，極大的提高了客戶服務能力和效率，增強了用戶體驗。

縱觀2018，在將傳統的呼叫中心發展為現代的客戶服務業務方面，三分之二的受訪者認為行業總體上“落后于潮流”。

2018年的呼叫中心行業報告評估了超過750位客戶服務領導者如何使用呼叫中心。六個主要的見解之一是關于座席質量的。

結果將呼叫中心分為四個階段。在將傳統的呼叫中心發展為現代的客戶服務業務方面，三分之二的受訪者認為總體上“落后于潮流”。

“ 有能力將呼叫中心作為一項戰略資產加以利用的公司，不僅會獲得更高的收入和更積極的客戶，還會擁有整體的競爭優勢，”Liveops首席執行官Greg Hanover表示。“報告顯示，許多公司都進入了我們所說的'發展階段'，因為他們覺得自己做得不錯。他們可能會懷疑是否有更好的方法，但他們看不到價值所在，也沒有明確的途徑來提高客戶體驗。”

　　2018年呼叫中心行業報告揭示了企業提高質量、適應呼叫量波動和控制成本的關鍵路徑。其中包括：

快速適應處理高峰和低谷：計劃外的事件占擾亂呼叫中心的客戶需求峰值的20%。加上季節性波動，超過一半的客戶需求高峰沒有計劃，可能會嚴重破壞服務質量。事實上，在接受調查的750名客服主管中，只有29%的人表示他們能夠可靠地預測需求，31%的人承認長時間等待是意外需求增加所導致的。

將成本轉移到靈活的模式上：79%的呼叫中心按小時或按銷售業績支付座席的薪酬，而不是按實際通話時間支付每分鐘的工資。結果是，每5個座席中就有4個是不合理付費的，因為不管他們是否在幫助客戶都是如此。

更好的人力資源提供了更好的質量人才：數據反映了從雇主角度看人才獲取障礙的轉變--但更仔細的觀察會發現，視角可能比現實更先進。許多公司的領導層與客戶在第一線發生的事情脫節，造成了機會喪失的鴻溝。

　“傳統的呼叫中心運營方式給客戶體驗帶來了巨大的損失，因為它沒有充分的需求規劃，沒有最大化的座席容量，也沒有彈性來吸引最好的座席體驗，”Hanover說。“我們看到，以優質服務而聞名的大型企業，越來越多地被質疑其呼叫中心的表現。客戶體驗領導者看到他們的績效指標被高損耗、糟糕的呼叫處理和缺乏業務敏捷性所侵蝕。”

　企業采用靈活的、按需的呼叫中心服務背后的驅動力是客戶滿意度和收入之間的聯系。麥肯錫公司（McKinsey & Company）最近發布的一份報告指出，當公司將客戶體驗作為優先事項時，它們的收入增長了10%至15%，客戶滿意度增長了20%。

Hanover補充道：“這份行業報告證實了我們每天從市場上聽到的消息。歸根結底，呼叫中心必須隨著客戶期望值的提高而發展。”

展望2019，未來的客戶服務無論從戰略還是運營角度來看，單純的呼叫中心已經無法支撐和滿足互聯網及多媒體大數據時代下企業的發展，很多大型企業雖然目前都在經營著龐大的呼叫中心體系，但已經開始謀求轉向多觸點的聯絡中心。客戶聯絡中心作為企業的客戶服務中心、價值中心、利潤中心，將會給客戶服務帶來深遠變革及影響。

天下武功，唯快不破。在這個瞬息萬“變”的時代，傳統行業面臨四面八方的沖擊和洗禮是在所難免，作為呼叫中心而言可以借力新技術的變革春風，順勢而為為客戶打造一致性與互聯性更加完善的全渠道體驗；除此之外也別忘了固本尋新，打造更能適應未來客戶需求的高價值人工服務，以最佳姿態擁抱移動互聯網時代！

標簽：肇慶武威紹興長治鐵嶺