客戶聯(lián)絡(luò)中心的建設(shè)與管理

客戶聯(lián)絡(luò)中心這個詞相對于不是從事客戶服務(wù)的人來說多少有些陌生。一般來說呼叫中心 更為大家所知。

客戶聯(lián)絡(luò)中心由電話營銷和電話客服組成，主要用于提升客戶價值。

客戶聯(lián)絡(luò)中心是企業(yè)的重要組成部分，主要負責收集整理和分析客戶反饋的意見和建議，向其他與客戶反饋信息對應(yīng)職能部門提供這些信息，并對其他部門的執(zhí)行情況進行監(jiān)督，同時將部門內(nèi)部的業(yè)務(wù)信息及時向客戶解答，促成客戶的理解。

客戶聯(lián)絡(luò)中心，最原始也是最基本的職能，是熱線服務(wù)電話功能、投訴受理以及意見收集。

在完成基本職能后，是分析和追蹤有價值客戶的訴求，提升客戶的價值。

最終是與客戶進行有效溝通，維系和客戶之間的伙伴關(guān)系，為企業(yè)創(chuàng)造增值利潤。

建立一個適合企業(yè)自身且較為卓越的客戶聯(lián)絡(luò)中心，不僅需要硬件技術(shù)支撐，更是依靠周密細致的規(guī)劃。建立客戶聯(lián)絡(luò)中心的同時，充分考慮客戶聯(lián)絡(luò)中心在企業(yè)中的戰(zhàn)略定位，配合客戶聯(lián)絡(luò)中心的建設(shè)構(gòu)建一整套的業(yè)務(wù)管理流程，整體提高產(chǎn)品市場反應(yīng)速度，促進產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的提升。

確立客戶聯(lián)絡(luò)中心的組織架構(gòu)，明晰崗位責任制度，日常管理權(quán)責明確。建立獎懲分明的績效考核制度，讓客戶聯(lián)絡(luò)中心充分發(fā)揮在企業(yè)管理中的重要作用。

再者，要重視人的管理，優(yōu)秀客服代表的流失，不僅是企業(yè)人力資源的重大損失，也是企業(yè)發(fā)展資源的一大損失。為客服代表提供發(fā)展與晉升的空間，通過企業(yè)文化培訓(xùn)及員工自身積極性的調(diào)動提高員工對企業(yè)的認知度和忠誠度。

綜上所述，從細微處做起，從小事抓起，定能做好客戶聯(lián)絡(luò)中心的管理。

標簽：辛集 湖南 鄂州 銅川 安慶