注：你會(huì)發(fā)現(xiàn)你專(zhuān)于體驗(yàn)，精于辦事，本著為用戶(hù)考慮的初心，但最終卻望著他們離去。醒醒吧，你越容易被得到，就越容易被拋棄。

文/墨饕

用戶(hù)體驗(yàn)現(xiàn)在幾乎成為了每個(gè)經(jīng)理人的口頭禪，豈論是想提升業(yè)績(jī)，或是想增加流量，哪怕是平日里寫(xiě)份陳訴，都離不開(kāi)提升用戶(hù)體驗(yàn)的問(wèn)題。仿佛是被視作了萬(wàn)能的救命草，以提升用戶(hù)體驗(yàn)為名義的工作排滿了日程，豈論是宏不雅觀角度的核心功能、辦事模塊，還是細(xì)微的視覺(jué)風(fēng)格、交互體驗(yàn)，要優(yōu)化體驗(yàn)的環(huán)節(jié)無(wú)窮無(wú)盡。然而：

在你潛心提升用戶(hù)體驗(yàn)時(shí)，一些看起來(lái)用戶(hù)體驗(yàn)欠安的產(chǎn)品，卻門(mén)庭若市；

一些致力于用戶(hù)體驗(yàn)的產(chǎn)品，體驗(yàn)常被用戶(hù)所稱(chēng)贊，卻挽留不住用戶(hù)群體；

你精心修改了一些影響體驗(yàn)的環(huán)節(jié)，卻發(fā)現(xiàn)流量和業(yè)績(jī)并沒(méi)有明顯的增長(zhǎng)。

太好的用戶(hù)體驗(yàn)，未必有利于產(chǎn)品；做用戶(hù)體驗(yàn)，也絕不能無(wú)微不至的滿足用戶(hù)的所有需求。想要博得用戶(hù)，在做好體驗(yàn)的同時(shí)，也必需有點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)、有點(diǎn)限制。

用戶(hù)體驗(yàn)是用戶(hù)在使用產(chǎn)品過(guò)程中建立起來(lái)的一種主不雅觀感受，無(wú)論傳統(tǒng)行業(yè)還是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，用戶(hù)體驗(yàn)都是重要的議題。然而，就像是我們生活中、肥皂劇中常見(jiàn)的一個(gè)場(chǎng)景：一個(gè)女人拒絕了對(duì)她照顧無(wú)微不至的暖男，選擇與一個(gè)未必對(duì)她很好的男人在一起。一些追求者過(guò)于關(guān)注了女人的細(xì)節(jié)生活，然而卻忽略了女人想找的是一個(gè)靠的住的男人，而不僅單是一個(gè)照顧她的保姆。我們?nèi)绻炎⒁饬^(guò)多的放在用戶(hù)的部分體驗(yàn)細(xì)節(jié)時(shí)，反而容易迷失用戶(hù)選擇我們的初衷。

1、辦事挫折

在辦事方面，我們不能因?yàn)椴糠钟脩?hù)的要求，就隨意調(diào)整我們產(chǎn)品所提供辦事的范圍。有時(shí)，我們?yōu)榱艘徊糠钟脩?hù)的體驗(yàn)而做出的改變，很可能會(huì)讓我們丟失掉更多的用戶(hù)。

美國(guó)西南航空公司一直以低廉的價(jià)格聞名。為了節(jié)約成本、降低價(jià)格，他們的一些低價(jià)航班不向顧客提供用餐辦事，這樣不但省去了餐飲辦事帶來(lái)的費(fèi)用，還可以在原本配餐的空間里，多放置幾個(gè)座位。這一舉動(dòng)每年都會(huì)引起數(shù)以千計(jì)顧客的投訴。然而，為了連結(jié)競(jìng)爭(zhēng)策略，西南航空公司對(duì)這些投訴視若罔聞。

讓我們來(lái)分析這個(gè)案例，試想一下，如果西南航空為了提升這些用戶(hù)的體驗(yàn)，而對(duì)辦事做出改善，會(huì)有什么樣的結(jié)果？這些航班開(kāi)始提供餐飲，一定帶來(lái)成本提高、票價(jià)上漲，從而失去了核心的價(jià)格優(yōu)勢(shì)，以至于因此會(huì)損失掉更多的顧客，甚至包孕那些“投訴他們不提供餐飲”的顧客。所以，用戶(hù)的要求，該否決的就要勇于否決，做用戶(hù)體驗(yàn)，絕不能奢求遷就所有人的所有需求。

2、價(jià)格挫折

如果讓用戶(hù)來(lái)為產(chǎn)品定價(jià)，我相信大部分用戶(hù)會(huì)說(shuō)越低越好，人們希望本身能在付出更少的同時(shí)得到更多。我們自然不能為了提高用戶(hù)的體驗(yàn)就無(wú)限制的降低價(jià)格。關(guān)于具體的產(chǎn)品定價(jià)策略，我在這里就不詳細(xì)談了，關(guān)于價(jià)格挫折的話題，我主要說(shuō)兩點(diǎn)：

（1）謹(jǐn)守產(chǎn)品定位，不要為了獲得用戶(hù)而輕易放棄本身的價(jià)格定位。

外貌上看起來(lái)，每降低一點(diǎn)價(jià)格，就能有大量的用戶(hù)涌入，實(shí)際上，卻是以本身產(chǎn)品定位崩塌為代價(jià)獲得的。以前有個(gè)伴侶，經(jīng)營(yíng)一家金銀珠寶飾品店，規(guī)模不算太大，不過(guò)定位于中高端，在本地也算小有名氣。經(jīng)營(yíng)到必然階段，想要開(kāi)拓業(yè)務(wù)，推出了以年輕報(bào)答目標(biāo)群體的一些低端首飾。調(diào)整后的第一個(gè)月，他的銷(xiāo)售額增長(zhǎng)了 6 成。

然而過(guò)了半年擺布，業(yè)績(jī)卻跌落到了開(kāi)業(yè)以來(lái)的低谷。看看這半年來(lái)他的歷程：在定位下調(diào)后兩三個(gè)月的時(shí)間，不少高端用戶(hù)紛紛離開(kāi)，致使業(yè)績(jī)下滑。他發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問(wèn)題，停止了低端首飾的銷(xiāo)售，但卻很難再挽回高端的用戶(hù)群體，從而造成了定位處境尷尬的尷尬局面。

（2）適度價(jià)格挫折，該漲價(jià)的時(shí)候就漲價(jià)。

價(jià)格的顛簸是讓顧客感受到產(chǎn)品價(jià)格低的最好手段之一。就像在雙 11 前一兩個(gè)月，一些商品就會(huì)提前拉起價(jià)格，就是為了制造雙 11 時(shí)的降價(jià)落差，帶來(lái)更自制的感覺(jué)。

上圖中，商家雖然打出廣告，日常價(jià)29.9，特價(jià)9.5，但他們平時(shí)的價(jià)格也許只有19.9，只不過(guò)在活動(dòng)前半個(gè)月提到了29.9。這樣就可以標(biāo)明價(jià)格是由29. 9 降至9.5，從而給顧客帶來(lái)更大的優(yōu)惠感。

標(biāo)簽：林芝 鹽城 烏魯木齊 東營(yíng) 九江