距離銷(xiāo)售易在年初因融資而起的高調(diào)曝光，已經(jīng)過(guò)去了近半年時(shí)間。在上周北京召開(kāi)的一次發(fā)布會(huì)上，銷(xiāo)售易CEO史彥澤頒布頒發(fā)了三款新產(chǎn)品的表態(tài)： 伙伴云、客服云及現(xiàn)場(chǎng)云。

比擬上一次融資新聞的發(fā)布，自稱銷(xiāo)售易“首席產(chǎn)品經(jīng)理”的史彥澤在介紹新品時(shí)，顯得輕松自在許多，談到的話題，也包孕工業(yè)經(jīng)濟(jì)、IT 信息化、互聯(lián)網(wǎng)下半場(chǎng)……但出現(xiàn)頻率最高的詞匯，仍然是“連接”。

對(duì)于銷(xiāo)售易來(lái)說(shuō)，“連接”的概念始于本年 1 月敲定的那筆由騰訊領(lǐng)投的 2.8 億元 D 輪融資。從社交到金融、出行、娛樂(lè)、生活辦事，騰訊用本錢(qián)的合縱“連接”起互聯(lián)網(wǎng)豆剖瓜分，這也必然程度上啟發(fā)了史彥澤：騰訊在 C 端的連接，能否移植到企業(yè)辦事的 CRM 領(lǐng)域？

“傳統(tǒng)的 CRM 一直圍繞著企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程邏輯來(lái)進(jìn)行，所謂的客戶關(guān)系辦理，只記錄了誰(shuí)買(mǎi)了什么東西，然而我們的渠道商、辦事商，都跟本來(lái)內(nèi)部的軟件沒(méi)有任何的連接。”史彥澤說(shuō)。

銷(xiāo)售 CRM 領(lǐng)域的“消費(fèi)升級(jí)”

早期的 CRM 更像一個(gè)記錄工具，記錄客戶資料；記錄銷(xiāo)售跟進(jìn)；記錄各個(gè)渠道的客戶資料收集，以及記錄客服的辦事詳情?？砂l(fā)展到今天，“記錄型”的 CRM 已經(jīng)不能滿足企業(yè)用戶的需要。

在史彥澤看來(lái)，如果將企業(yè)比作流水線，然后通過(guò)軟件把流水線實(shí)現(xiàn)，這件事情無(wú)論是ERP 還是 HR 系統(tǒng)，全部是老的設(shè)計(jì)理念，也無(wú)法為客戶提供可持續(xù)的價(jià)值，用戶自然不會(huì)買(mǎi)單，這就促使銷(xiāo)售易朝新型的 CRM 去實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)化。

“全新的 CRM 是怎樣的一個(gè)狀況？我們把 CRM 存在的范疇細(xì)化了一下，豈論對(duì)內(nèi)對(duì)外，無(wú)非就是銷(xiāo)售、市場(chǎng)、客服。”史彥澤說(shuō)到。銷(xiāo)售易不會(huì)去做 ERP，也不會(huì)去做 HR，始終堅(jiān)持的只有“獲客”，可除了內(nèi)部客戶關(guān)系辦理，外部的連接同樣重要。

因此，銷(xiāo)售易此次發(fā)布的三朵云，就是完成了一次銷(xiāo)售 CRM 領(lǐng)域的“消費(fèi)升級(jí)”——即從企業(yè)對(duì)內(nèi)的協(xié)調(diào)，延伸至企業(yè)對(duì)外部合作伙伴的連接。

“去中介化”是史彥澤在此次產(chǎn)品發(fā)布中提出的另一點(diǎn)關(guān)鍵概念。在他看來(lái)，曾經(jīng)以阿里、京東、美團(tuán)為首的互聯(lián)網(wǎng) To C 陣營(yíng)，看上去解決了渠道的去中介化，但實(shí)則成為了制造廠商和終端消費(fèi)者之間的“新中介”——制造廠商聽(tīng)到的是這些新中介反饋來(lái)的信息，本身卻無(wú)法第一時(shí)間得到消費(fèi)者的數(shù)據(jù)。

因此，史彥澤希望銷(xiāo)售易成為連接傳統(tǒng)企業(yè)與客戶中間的工具，用 CRM 的信息沉淀屬性真正做到“去中介化”。

簡(jiǎn)單來(lái)講，銷(xiāo)售易此次發(fā)布的伙伴云、客服云、現(xiàn)場(chǎng)云，實(shí)際上就是針對(duì) CRM 鏈條上三個(gè)環(huán)節(jié)延伸出的三款 APP，通過(guò)延伸產(chǎn)品線，銷(xiāo)售易試圖將業(yè)務(wù)，及其背后的數(shù)據(jù)串聯(lián)在一起，讓傳統(tǒng)企業(yè)能夠直接接觸到客戶。

具體到產(chǎn)品上來(lái)說(shuō)，伙伴云主要面向渠道商提供連接及辦事，一端連接經(jīng)銷(xiāo)商、分銷(xiāo)商等伙伴，提供注冊(cè)、認(rèn)證、特價(jià)申請(qǐng)等辦事，另一端連接企業(yè)的渠道經(jīng)理，提供渠道注冊(cè)、認(rèn)證、合同審核、商機(jī)辦理和業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估等功能，實(shí)現(xiàn)溝通協(xié)同、商機(jī)報(bào)備和特價(jià)審批等場(chǎng)景，解決以往信息傳遞、溝通不透明不及時(shí)，以及流程繁復(fù)的問(wèn)題。

客服云主要針對(duì)客服辦事場(chǎng)景，定位一站式客服平臺(tái)，連接官網(wǎng)、微信、電話等多渠道的客戶，并進(jìn)行統(tǒng)一的呈現(xiàn)、客戶辦事及辦理，并將溝通狀態(tài)、客戶視圖、客服知識(shí)庫(kù)、辦事工單、辦事質(zhì)量評(píng)價(jià)等進(jìn)行統(tǒng)一歸集和呈現(xiàn)。

現(xiàn)場(chǎng)云則是面向需要上門(mén)進(jìn)行的售后辦事，連接的是內(nèi)部以及第三方合作伙伴的辦事工程師資源，工程師通過(guò)系統(tǒng)派單或者搶單接到派工單，抵達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)后需要簽到確認(rèn)，備件和維修費(fèi)用都可以現(xiàn)場(chǎng)結(jié)算，而且可以在伙伴云上查看。辦事結(jié)束后，客戶需要電子簽名確認(rèn)辦事并評(píng)價(jià)，而工程師則需要填寫(xiě)辦事結(jié)束的理由。

“SaaS+PaaS+云”，誰(shuí)將是銷(xiāo)售易版圖的下一塊？

鈦媒體記者比來(lái)的一篇報(bào)道中提及，包孕“百會(huì) CRM”在內(nèi)的國(guó)內(nèi)眾多 SaaS 軟件，正在將人工智能擺在公司發(fā)展的核心位置，好比利用 AI 中的語(yǔ)義識(shí)別、深度學(xué)習(xí)等技術(shù)，在產(chǎn)品中落地銷(xiāo)售線索推送與業(yè)務(wù)預(yù)警，以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的提升。

比擬 AI 在應(yīng)用層的紅海，銷(xiāo)售易卻用過(guò)去兩年多的時(shí)間走了另一條發(fā)展路線——底層技術(shù)重構(gòu)。