近日，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布《遠(yuǎn)程銀行人工智能客服評(píng)價(jià)指標(biāo)規(guī)范》（以下簡(jiǎn)稱《規(guī)范》）。《規(guī)范》由客戶服務(wù)與遠(yuǎn)程銀行委員會(huì)副主任單位中國(guó)建設(shè)銀行牽頭，12家成員單位共同制定。
《規(guī)范》聚焦于銀行業(yè)人工智能客服評(píng)價(jià)的指標(biāo)范圍及內(nèi)容、指標(biāo)體系與指標(biāo)計(jì)算，為近年來(lái)高速發(fā)展的銀行業(yè)人工智能客服提供了統(tǒng)一的、可供參考執(zhí)行的規(guī)范與指導(dǎo)。重點(diǎn)內(nèi)容如下：
一、聚焦智能客服，首發(fā)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)
《規(guī)范》順應(yīng)遠(yuǎn)程銀行發(fā)展趨勢(shì)，首次構(gòu)建了遠(yuǎn)程銀行智能客服領(lǐng)域的術(shù)語(yǔ)體系。
一是界定8個(gè)專業(yè)術(shù)語(yǔ)。包括人工智能客服、文本交互AI和語(yǔ)音交互AI等，明確了人工智能客服是指以自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別、自然語(yǔ)言理解和大數(shù)據(jù)運(yùn)算等多種技術(shù)為基礎(chǔ)，通過(guò)即時(shí)通訊工具，以語(yǔ)音、文字、圖片等富媒體形式，為客戶提供業(yè)務(wù)答疑、服務(wù)提醒、信息修改、消費(fèi)交易等各類服務(wù)的設(shè)施。
二是甄選兩類6個(gè)指標(biāo)。兩類分別為性能指標(biāo)及運(yùn)營(yíng)效果指標(biāo)，6個(gè)指標(biāo)包括語(yǔ)音識(shí)別準(zhǔn)確率、問(wèn)題識(shí)別率、意圖理解準(zhǔn)確率、交互準(zhǔn)確率、問(wèn)題解決率和智能分流率。
三是提出兩種評(píng)價(jià)方法。建設(shè)性地提出抽樣法與報(bào)表法兩大指標(biāo)評(píng)價(jià)方法，明確了抽樣法的必要樣本量，增強(qiáng)了經(jīng)抽樣所得的指標(biāo)結(jié)果的科學(xué)性。
四是明確一套服務(wù)評(píng)價(jià)體系。根據(jù)各指標(biāo)在銀行人工智能客服體系中的重要程度進(jìn)行權(quán)重賦值，形成對(duì)智能客服整體服務(wù)效果的評(píng)價(jià)。
二、強(qiáng)調(diào)實(shí)操指導(dǎo)，引領(lǐng)落地實(shí)施
《規(guī)范》對(duì)于每個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)都從指標(biāo)釋義、計(jì)算公式和計(jì)算口徑三個(gè)維度進(jìn)行定義。其中，計(jì)算口徑包含了計(jì)算公式、字段釋義、計(jì)算方法。在字段釋義中，厘清通用概念的內(nèi)涵和外延。
三、突出普遍適用，增強(qiáng)應(yīng)用價(jià)值
《規(guī)范》繼承行業(yè)現(xiàn)有成果的評(píng)價(jià)指標(biāo)，充分征集75家成員單位意見(jiàn)建議，著重考慮大中小型銀行在業(yè)務(wù)規(guī)模、實(shí)踐應(yīng)用上的特點(diǎn)及差異，廣泛達(dá)成同業(yè)共識(shí)，增強(qiáng)《規(guī)范》在行業(yè)內(nèi)的應(yīng)用價(jià)值。
《遠(yuǎn)程銀行人工智能客服評(píng)價(jià)指標(biāo)規(guī)范》的發(fā)布，將進(jìn)一步提高銀行業(yè)遠(yuǎn)程銀行與客服中心服務(wù)與經(jīng)營(yíng)管理的數(shù)字化和標(biāo)準(zhǔn)化水平，加強(qiáng)金融科技賦能，推進(jìn)“線上化”業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展，不斷提升智能客服機(jī)器人的服務(wù)能力與服務(wù)質(zhì)效，為廣大客戶提供普惠、智能、便捷、安全、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。
