私域流量運營絕不是什么玄奧的概念，本質(zhì)上就是對用戶的精細化運營。增加個性，賦予人性，最大化地激發(fā)自有客群的價值，這在如今已成為各行各業(yè)的必修課，保險行業(yè)自然也不能獨身事外。致力于用AI賦能企業(yè)的竹間智能，對此亦有認真思考及嘗試，探索著私域流量與高新科技之間的“化學反應”。認知智能，作為最前沿的AI技術之一，亦是竹間主攻的重點領域之一，可否助推保險業(yè)玩轉(zhuǎn)私域流量運營？

　　竹間智能創(chuàng)始人兼CEO簡仁賢先生在2021年世界人工智能大會的論壇中曾說道：“認知智能可以幫助企業(yè)在未來的數(shù)字化變革潮流當中加速業(yè)務發(fā)展，如果現(xiàn)在就開始積極采用認知智能，那企業(yè)在三五年之后獲得的紅利，將遠遠超過那些沒有采用認知智能的企業(yè)。如果你今天不行動，企業(yè)未來的盈利和運營能力很可能會大大降低。”事實證明，對于保險業(yè)的私域運營，認知智能同樣可以發(fā)揮亮眼功效，化平凡為神奇。

　　私域流量運營是保險營銷的轉(zhuǎn)型升級。過去，保險業(yè)的私域流量頗受限制，基本上就是客戶管理平臺、營銷平臺、代理人渠道以及客服中心等傳統(tǒng)渠道的綜合，但現(xiàn)在增加了很多諸如APP、公眾號、小程序、視頻號、微信群等新渠道，這些都有利于企業(yè)經(jīng)營自己的客戶，傳達自己的營銷理念，對過往的一系列系統(tǒng)形成了可觀的補充和完善。

　　為什么保險公司需要私域流量運營呢？保險產(chǎn)品作為專業(yè)的理財產(chǎn)品，還不被廣大群眾所熟悉，從客戶旅程來看，在選購產(chǎn)品的時候，其實會經(jīng)歷一個非常久的過程，決策鏈較長。在不同階段，人們會有不同需求及行為，這就對保險公司提出了不同的要求。保險公司要持續(xù)輸出專業(yè)知識，有效處理客戶的實際問題，展示出專業(yè)性和解決問題的能力，才能將潛在客戶最終轉(zhuǎn)變成為現(xiàn)實客戶。私域流量運營模式，正適合這種客戶價格高、決策周期久、需要培養(yǎng)足夠信任的產(chǎn)品及服務。

　　從客戶產(chǎn)生意向到真正購買保險產(chǎn)品，要經(jīng)歷7個階段，這7個階段中，客戶的情緒是不斷變化的，在選擇產(chǎn)品時一直是有波動的，我們應該在什么時候結(jié)合客戶的情感、需求、內(nèi)心期望，給他推薦一個理想的產(chǎn)品，這是保險公司一直以來都想解決的重大問題。關注客戶需求，精心推薦及設計符合自身實際情況的高性價比保險產(chǎn)品，是當前保險行業(yè)或類似行業(yè)提高營銷人員業(yè)績的有力途徑。

▲客戶旅程的7個階段

　　保險業(yè)的私域流量運營融合了咨詢、經(jīng)紀和服務，整個過程中更應該注重的是企業(yè)跟客戶之間的交流互動。傳統(tǒng)軟件都是在完成某些特定功能，卻沒有從客戶的需求出發(fā)，也不會對客戶的心路歷程做分析。其實企業(yè)已積累了大量數(shù)據(jù)，包括錄音和非結(jié)構(gòu)化的文檔，只是從前缺乏強大的技術，對非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的理解很弱，然而現(xiàn)在通過自然語言理解技術，已具備了基礎條件，去進行研究和解析，更全面地洞悉客戶。

　　那么，保險公司怎樣在這樣一個人工智能時代把握私域流量運營的制高點？是否只能依賴龐大的銷售和服務團隊與客戶高頻互動才行？有沒有技術手段可以提高業(yè)務價值，幫助實現(xiàn)業(yè)務目標？

　　麥肯錫全球研究院曾調(diào)查得出過這樣的結(jié)論：將人工智能僅僅用在營銷、供應鏈管理和新銷售方式的利潤和效率提升上，就可以在未來20年創(chuàng)造2.7萬億美元的經(jīng)濟價值，這一塊市場是非常大的。以AI為主的科技革命正在帶來一場新的產(chǎn)業(yè)變革，AI和產(chǎn)業(yè)深度融合將成為新業(yè)態(tài)。AI演化至今，走過了計算智能和感知智能這兩個階段，并且都已超過了人類的水平，目前更邁入了認知智能階段，正在強化主動思考和理解能力，發(fā)展速度非?？欤鸩皆诟鱾€行業(yè)中發(fā)揮重要的作用。

　　就竹間而言，經(jīng)過多年研究，摸索出了AI與業(yè)務融合的兩大技術方向：一是基于多模態(tài)情感計算的智能交互，人和機器人的交流不再是冷冰冰的，而是富有情感，而且情感維度還比較細膩，能夠識別22種文字情緒、4種語音情緒以及9種人臉表情；另一個方向是基于知識工程的增強認知智能，這主要是管理一些較長的文本，比如文檔、文章等，我們憑借知識工程去解析提煉其中的知識點，把它們轉(zhuǎn)換成知識資產(chǎn)，對企業(yè)賦能。

　　在新的平臺體系下，私域流量運營已形成獨有的模式——首先將客戶從公域引流到私域，之后做好客戶分析，進而實現(xiàn)客戶的分群分類，接著結(jié)合客戶畫像及產(chǎn)品知識圖譜，完成精準營銷，提高客戶轉(zhuǎn)化率。當客戶購買產(chǎn)品或服務之后，為其提供精細化服務，讓客戶成為保險公司的“代言人”，使口碑發(fā)酵，實現(xiàn)客群裂變和客戶增長。在精細化運營的同時，持續(xù)深挖客戶的需求，洞察客戶的意向，剖析客戶的負面反饋，從而不斷改善產(chǎn)品和服務質(zhì)量，另外這還有助于在社群中發(fā)現(xiàn)關鍵意見消費者(KOC)，并引導其分享公司產(chǎn)品，促使銷售業(yè)績螺旋上升。

　　這個模式很好，但難點也很多。從最初的引流開始，公域流量越來越貴，保險公司耗費大量人力財力，獲客成本倒是不低，留存客戶卻殊為不易。同樣投入很多資源辦的客戶活動，參加的人很少，主動分享的人也很少，導致私域流量池無法引發(fā)裂變。對海量客戶的理解不夠精細、不夠到位，因此轉(zhuǎn)化率難以大幅上漲。以前，客戶畫像基本是源自交易數(shù)據(jù)，這些都屬于結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，那現(xiàn)在是不是可以在交互過程中解析客戶的話語，辨識客戶的情感，從中挖掘需求和商機？再者，不能及時發(fā)現(xiàn)潛藏的客戶流失問題，客戶不光是流失，對保險公司評價還很低，損害品牌和口碑，那可不可以快速干預，減少影響？諸如此類的種種問題，極大地阻礙了保險公司私域流量運營的步伐。

　　總而言之，在引流激活、線索清洗、商機轉(zhuǎn)化、客戶服務、精細運營及分析風控這些環(huán)節(jié)里，存在著形形色色的需求和痛點，針對于此，我們打造了全方位的解決方案。

　　竹間將認知智能融入私域流量運營之中，重點解決三大核心痛點——從線索篩選、商機轉(zhuǎn)化到客戶服務與運營，以AI賦能保險公司，使其花更少的資源，獲得更高的客戶轉(zhuǎn)化率。接下來會詳細介紹竹間如何憑兩種客戶觸達方式、兩種商機轉(zhuǎn)化方式和“以客戶為中心”的客服基本原則，助力保險公司駕馭好自家的私域流量。

　　簡單來看一下整體的方案框架：先通過外呼邀約，觸達和激活存量客戶，經(jīng)過良好的溝通，引導客戶加入企業(yè)微信群，在群里面進一步通過機器人搭配人工的方式實行細致周到的管理，與客戶保持高頻互動，真切了解客戶的需求和難處，再利用合適的保險產(chǎn)品、服務及活動來推動商機轉(zhuǎn)化，促進成交。

　　第一種是語音，第二種是文本。保險公司有大量的場景，包括結(jié)案的回訪、未結(jié)案的回訪、全年滿意度的回訪等等，都得通過電話去觸達客戶。過去采用的外呼主要用于通知用戶，功能非常簡單，不具備流暢的人機交互能力，更別提在對話過程中遵循用戶畫像及用戶反饋精準匹配需求了，這就導致客戶的大量流失。如果未能深入理解客戶，那么打電話的效果其實是比較差的，對方大概率會拒絕，甚至接都不接。

　　竹間的智能外呼和傳統(tǒng)的外呼有很大差別，它融匯了客戶畫像、客戶反饋以及產(chǎn)品知識庫，可完成通暢流利的對話，在此過程中判斷客戶的意向，實時為其打標分類，然后引導其加入不同的企業(yè)微信群。之后，依托保險公司的營銷活動及積累形成的優(yōu)秀話術，智能化解答客戶疑問，指引其參加各類活動。與此同時，全量分析群聊天記錄，從中獲取有價值的線索。最后還可根據(jù)成交客戶的畫像標簽，尋找與之相似的群體，實現(xiàn)外呼名單的擴容，并且提升客戶邀約成功率。

　　其一是通過銷售助手輔佐人工轉(zhuǎn)化商機。智能代理人助手、電銷助手、智能陪練等AI機器人，都可顯著增強業(yè)務人員的營銷實力。憑借知識工程技術，我們打造了學練一體的“代理人寶典”，這相當于一個學產(chǎn)品、練話術、找?guī)褪?、解答問題的工具型平臺，整合了智能知識庫，容納了大量的常見問題，對保險產(chǎn)品和工具能夠即問即答，迅速找到相關知識，同時從對話記錄中提煉出色的話術，將之當作“教材”，讓機器人模擬客戶與代理人展開練習，優(yōu)化技能，提升業(yè)績，達到培養(yǎng)專業(yè)人才的效果。

　　除此以外，我們還攜手電銷中心創(chuàng)建了電銷助手機器人，幫助電銷人員成功簽單。經(jīng)由多維度數(shù)據(jù)、客戶行為標簽外加取自交互記錄的標簽，能夠繪制出立體飽滿的客戶畫像。未來，保險代理人或許會向交叉銷售的新模式轉(zhuǎn)變，這無疑對從業(yè)者提出了更高要求，需要其具備更豐富的知識，因此助手機器人就更能派上用場了。

　　其二是通過AI機器人執(zhí)行智能推薦策略直接轉(zhuǎn)化商機。結(jié)合客戶畫像和智能推薦引擎，制定合適的策略，由企微群機器人實施，當然也可以將此類策略推廣到保險公司的App、小程序、網(wǎng)站等處，貫穿全渠道，多點觸達客戶，把握好每一次互動的機會，準確無誤地向客戶輸送他需要的活動和產(chǎn)品，避免造成騷擾，且可抬升轉(zhuǎn)化率。

　　以客戶為中心，實施精細化運營，全面提高客戶滿意度，亦是實現(xiàn)裂變的一大關鍵。竹間的智能客服之所以區(qū)別于傳統(tǒng)客服，首先在于增加了推薦策略，里面會有千人千面的歡迎語和應答話術，依照客戶的風險偏好和保障缺失情況，合情合理地給出推薦，讓客戶信服。不管從哪個渠道進來，熱線、APP或者網(wǎng)站，客戶獲得的推薦都應當是一致的，這也非常重要。其次，我們可以做到情感識別，安撫客戶的情緒。

　　大家都知道與客戶的交流不容忽視，其中蘊藏著很多意圖和信息，但過去鮮有人對此作出梳理解讀，而竹間的智能客服可以分析所有的通話和交互記錄，評估客戶是否有購買或退保的意圖，并及時采取相應的舉措。同時，竹間的客戶之聲（VOC）能夠分析客戶對產(chǎn)品和服務的反饋，形成市場洞察，不停完善及提升企業(yè)競爭力，構(gòu)筑良性循環(huán)。

　　通過上述手段，保險公司就能夠把傳統(tǒng)的保險業(yè)務系統(tǒng)升級為高效的私域流量運營平臺，確保客戶忠誠度和復購率處于高位。在現(xiàn)階段AINLP主攻的兩大領域中，認知智能是私域流量運營的引擎，可助保險公司將原本隨緣的客戶服務變成隨時的客戶服務，讓之前無意義的交流互動變成有情感、有溫度的交流互動。