近年來，越來越多的跨界玩家開始進軍在線音頻賽道，尤其是超級巨頭的互聯(lián)網(wǎng)公司們，搶灘“耳朵經(jīng)濟”的步伐明顯加快，各類以音頻分享模式為核心的平臺競相發(fā)展。這其中，喜馬拉雅作為業(yè)界翹楚，不論在市場占有度還是會員付費率上可謂長期領跑。但面對日益激烈的市場競爭，如何持續(xù)保持與用戶的高度粘性，贏得用戶信賴呢？
喜馬拉雅·是這樣做的：
（電話鈴響）
“您好，我是您的喜馬拉雅專屬客服，溫馨提醒您，您的會員權益即將到期。現(xiàn)8.18大促活動正在進行中，特為您贈送福利卡1張，活動期間辦理會員服務，即可額外免費獲贈2個月會員權益。”
“怎么使用福利卡啊？”
“稍后將以短信方式為您推送活動鏈接，點擊即可跳轉使用。”
“好的，我看看。”
區(qū)別于傳統(tǒng)的文本消息推送，喜馬拉雅通過中關村科金旗下的智能交互產品——得助·智能語音機器人，點對點完成喜馬拉雅8·18營銷活動通知及提醒，精準觸達會員用戶，及時高效向會員傳遞福利信息，大大促進了活動轉化率。
喜馬拉雅會員反饋，“通過打電話對我們進行活動通知，幾十秒就說的清清楚楚，我們也避免了錯過優(yōu)惠活動，這確實是很有效的提醒續(xù)費方式。”
會員營銷·為何喜馬拉雅首選智能外呼機器人？
1、內容成本高昂，運營成本亟待降低
會員訂閱是喜馬拉雅的主要收入引擎，占比喜馬拉雅收入的34.9%（數(shù)據(jù)來源《財經(jīng)天下》周刊）。但是，受困于國內用戶的付費購買音頻服務的意愿一直不高，加之平臺內容也在持續(xù)走高，有數(shù)據(jù)顯示，喜馬拉雅上半年的內容成本為1.41億元，較去年同期同比增長了43.88%。因此，喜馬拉雅迫切需要通過更加精準高效的方式，提高運營效率，降低平臺成本。而智能營銷，則順勢走入了喜馬拉雅的視野。
2、傳統(tǒng)營銷觸達難，人工壓力巨大
傳統(tǒng)的會員續(xù)費營銷方式，通常是在會員權益到期前，在App端進行站內提醒，或者人工坐席外呼致電提醒，這種模式不僅觸達率低，轉化率低，成本還相對較高。一旦平臺舉行大型營銷活動，需要批量觸達大量會員，就會對會員客服團隊產生極大的考驗。同時，在傳統(tǒng)人工外呼營銷模式下，鑒于活動形式及參與人群的復雜多樣，通常難以精準觸達每一位會員，尤其在大型活動促銷期間，龐大的會員群體為活動信息的有效傳達造成不小難度。
3、如何實現(xiàn)營銷全閉環(huán)
為給予會員用戶精準友好的服務體驗，更好實現(xiàn)會員的維系、留存，喜馬拉雅全面改進現(xiàn)有服務方式，與中關村科金展開深度合作，通過中關村科金旗下的明星人工智能產品——得助·智能外呼機器人，搭建升級了完整的智能營銷體系，實現(xiàn)獲客-促活-留存的會員營銷全閉環(huán)。
精準觸達·得助·智能外呼機器人制勝會員營銷
在喜馬拉雅的業(yè)務場景中，得助·智能外呼機器人主要運用于會員留存環(huán)節(jié)，向會員傳達最新活動、優(yōu)惠福利等信息。
相較于傳統(tǒng)人工營銷外呼，得助·外呼機器人基于頂尖的自然語言識別、自然語言處理等技術，具備智能外呼、多輪語音交互、用戶意圖精準識別等功能，并在內置的數(shù)億知識語料庫的輔助下，可將“活動日期、優(yōu)惠福利詳情”等信息精準識別，即刻響應，并快速反饋，以期觸達至喜馬拉雅的會員群體。
得助·智能語音機器人的效果答卷：
1、一次外呼觸達50萬+用戶
得助·智能外呼機器人在高并發(fā)、高穩(wěn)定性的系統(tǒng)支撐下，僅在喜馬拉雅8·18營銷期間，外呼觸達了總計超過50萬的會員。同時，為降低用戶掛機導致活動通知中斷的風險，在通話接通后，系統(tǒng)即刻推送相應活動短信至用戶手機，大幅提升活動通知效率，確保觸達效果100%覆蓋。
2、接通率超越行業(yè)平均水平
基于穩(wěn)定的線路資源及外呼策略的調整優(yōu)化，喜馬拉雅8·18營銷活動整體接通率為行業(yè)平均水平的125%，超越預期。并且，在通話過程中，語音機器人智能識別會員的活動參與意向及反饋建議，自動記錄結果，形成可視化報表，并通過動態(tài)的報表呈現(xiàn)方式，確保營銷團隊實時掌握外呼相關數(shù)據(jù)情況。
3、外呼效率遠超人工
在人工外呼時代，一次50萬量級的營銷活動外呼任務，100位坐席需連續(xù)工作26天才能完成。而在喜馬拉雅8·18促銷活動的50萬+會員外呼，語音機器人僅用2天便完成全部外呼任務。同時，智能語音機器人還具有預測式外呼、自動重呼等功能，進一步保證了會員的完滿觸達率。
專注研發(fā)·中關村科金聲紋識別達國際領先水平
之所以能獲得這樣驕人的成績，依賴于中關村科金長期以來對人工智能領域的研發(fā)投入，尤其是聲紋識別的技術，已取得行業(yè)領先水平。
不久前，中關村科金技術有限公司與西北工業(yè)大學音頻、語音與語言處理研究組組成的參賽隊伍，榮獲了國際權威聲紋識別賽事VoxSRC2021的Trick1和Trick2兩個賽道雙榜第二名，表明中關村科金聲紋識別技術達到國際領先水平。
在如今信息爆炸的時代，“耳朵經(jīng)濟”市場也已成紅海，各類平臺的發(fā)展面臨極大壓力，而改變營銷方式，力求降本增效，因此應用數(shù)字化智能化的營銷工具則成為知識平臺突圍競爭的必備。喜馬拉雅與中關村科金的合作就是喜馬拉雅在營銷環(huán)節(jié)利用科技賦能，提升用戶體驗、滿足營銷訴求及成本控制需求的一大智能化突破。
