“你們稅務局新來的小姑娘不僅聲音好聽，而且解答問題耐心細致、非常專業(yè)全面，給她點贊。”接到稅務部門通知辦理稅務登記電話，華創(chuàng)（天津）財稅服務有限公司白會計到天津市東麗區(qū)稅務局辦稅服務廳辦理業(yè)務時欣喜地稱贊道。然而，讓她沒想到的是，這位專業(yè)精干的“小姑娘”竟是人工智能機器人。
隨著經(jīng)濟社會發(fā)展，人工智能已經(jīng)應用在各個行業(yè)領(lǐng)域，通過自身強大算法和大數(shù)據(jù)支撐優(yōu)勢，為人們的生產(chǎn)生活帶來了諸多便利。天津市東麗區(qū)稅務局積極深化落實稅收征管改革精細服務要求，推進“我為納稅人繳費人辦實事”，聚焦“稅收政策津心送”，全面上線沃·云總機AI智能機器人，推進稅收宣傳服務外呼事項科技化、智能化。
智能主叫，便捷高效
AI機器人通過充分擬定話術(shù)，可以自主執(zhí)行政策宣傳、申報提醒、滿意度調(diào)查等外呼任務，平均每小時可外呼電話50個，相較于普通人工坐席外呼效率提升4倍。
東麗區(qū)稅務局AI智能項目推進負責人說：“拿申報提醒的數(shù)據(jù)看，400戶納稅人的申報提醒任務，可實現(xiàn)在1天之內(nèi)全部完成，并且詳細告知納稅人哪個稅種沒有申報，可以通過什么途徑申報，為納稅人按時申報爭取了時間。”
該項目負責人還介紹，智能機器人的外呼任務自動控制撥號次數(shù)，限定同一號碼最多實現(xiàn)“時1、日3、周5、月7”的撥打次數(shù)，而且，機器人還設(shè)置了“您是否需要政策提醒”“您對此項政策內(nèi)容感興趣嗎”等意向詢問類話術(shù)，確保實現(xiàn)政策精準推送不打擾。
人機協(xié)作，服務優(yōu)質(zhì)
AI機器人采用真人語音錄制，與納稅人通話過程中，智能識別關(guān)鍵詞匯，快速調(diào)取相應話術(shù)，支持隨時打斷、多輪通話。通話過程中，機器人語言專業(yè)、情緒穩(wěn)定，可以讓納稅人體驗更加愉快、溫馨的的通話氛圍。
“滿意滿意，多謝提醒。”“滿意，下次有最新政策隨時告知我。”……AI機器人后臺，東麗區(qū)稅務干部王勁正在查看系統(tǒng)后臺實時產(chǎn)生的文字版通話記錄，為了解納稅人反響和政策了解意向，稅務部門將“您對這次的服務滿意嗎”作為話術(shù)結(jié)尾，讓納稅人無需按鍵，直接通過語音回答方式反饋結(jié)果。截至目前，有效納稅人通話滿意度達100%。
每臺AI機器人還配置了多個人工坐席，對于機器人無法解答的納稅人個性化問題，直接轉(zhuǎn)接人工坐席。稅務干部王勁介紹說：“人工坐席人員可以實時看到智能機器人與納稅人的通話記錄，第一時間知曉納稅人與AI機器人通話內(nèi)容，快速準確解答納稅人個性化問題。”根據(jù)現(xiàn)有數(shù)據(jù)統(tǒng)計，人工坐席轉(zhuǎn)接時間僅為3秒，實現(xiàn)了人機“無縫銜接”，服務“無感切換”。
大數(shù)據(jù)統(tǒng)計，精準分析
AI機器人的“智能”效果不僅體現(xiàn)在“服務中”，更大的優(yōu)勢在于“服務后”。
“有了這些基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，我們可以更加精準地知曉納稅人的政策需求、對新政策的態(tài)度看法、意見建議，從而有針對性地改善線下服務，為組織開展專題培訓、上門走訪或微信‘一對一’線上輔導提供了有力抓手。”東麗區(qū)稅務局納稅服務科相關(guān)負責人說。
同時，AI機器人的推廣使用也大大節(jié)約了稅務干部的時間，讓他們更加聚焦為納稅人提供“定制化”服務。
