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IBM為聯(lián)絡(luò)中心的Watson Assistant添加新功能

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  • 老秦夜譯
  CTI論壇(ctiforum.com)9月16日消息(編譯/老秦):聯(lián)絡(luò)中心的自動化是順利運(yùn)營的關(guān)鍵技術(shù)。大多數(shù)來電者不需要現(xiàn)場座席,因?yàn)樗麄兊碾娫捠抢械模河囝~請求、郵寄地址、預(yù)約確認(rèn)和一般業(yè)務(wù)問題。現(xiàn)場座席費(fèi)用高昂,大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心都會雇傭盡可能少的人員,以保持質(zhì)量和服務(wù)水平。
  也就是說,聯(lián)絡(luò)中心自動化可能是一個令人困惑的技術(shù)泥潭,如果實(shí)施得當(dāng),將會有所幫助。如果實(shí)施不當(dāng),它們可能會阻礙座席,并通過長時間等待、按鈕按下和迂回的不回答來導(dǎo)致客戶流失。
  本周,IBM為其Watson Assistant推出了新功能,該公司的平臺允許用戶借助智能虛擬座席技術(shù)將對話界面構(gòu)建到應(yīng)用程序、設(shè)備和渠道中。新功能得益于與通信平臺即服務(wù)提供商IntelePeer的合作,使用戶可以更輕松地設(shè)置和測試Watson Assistant語音座席。新的座席應(yīng)用程序允許更無縫地切換到實(shí)時座席。
  新功能包括:
  為Watson Assistant添加語音功能。Intele Peer Atmosphere Communications Platform-as-a-Service現(xiàn)在作為Watson Assistant中的附加組件提供,因此具有Plus和Enterprise計(jì)劃的用戶可以快速為虛擬座席設(shè)置語音功能和新電話號碼。如果企業(yè)已經(jīng)擁有現(xiàn)有的聯(lián)絡(luò)中心電話系統(tǒng),IntelePeer還可以使用行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)提供Watson Assistant與現(xiàn)有電話系統(tǒng)之間的連接。
  使用Watson Assistant搜索技能解決第一個呼叫。Watson Assistant的搜索技能功能現(xiàn)在包括簡短答案檢索,它基于IBM Research的問答(QA)系統(tǒng)。這使虛擬座席能夠從較長的句子或段落中用幾句話返回答案,并提供答案來源的上下文。
  與新座席應(yīng)用程序的無縫交接:Watson Assistant的新座席應(yīng)用程序功能旨在幫助客戶服務(wù)座席在虛擬座席停止的地方與客戶接洽。當(dāng)客戶打電話進(jìn)來時,IBM的語音檢測模型(旨在提供開箱即用的更準(zhǔn)確的轉(zhuǎn)錄)為座席提供近乎實(shí)時的對話轉(zhuǎn)錄。
  “如今,幾乎所有企業(yè)都面臨著一個關(guān)鍵挑戰(zhàn),那就是需要通過所有渠道更好地與客戶和員工溝通。”IBM數(shù)據(jù)和人工智能總經(jīng)理Daniel Hernandez表示:“我們在自然語言處理、自動化和推進(jìn)負(fù)責(zé)任的人工智能方面不斷提供新的創(chuàng)新,并與Intele Peer等合作伙伴建立強(qiáng)大、開放的生態(tài)系統(tǒng),以幫助企業(yè)通過Watson Assistant轉(zhuǎn)變客戶服務(wù)。”
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