CTI論壇(ctiforum.com)9月16日消息（編譯/老秦）:聯(lián)絡(luò)中心的自動化是順利運(yùn)營的關(guān)鍵技術(shù)。大多數(shù)來電者不需要現(xiàn)場座席，因?yàn)樗麄兊碾娫捠抢械模河囝~請求、郵寄地址、預(yù)約確認(rèn)和一般業(yè)務(wù)問題。現(xiàn)場座席費(fèi)用高昂，大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心都會雇傭盡可能少的人員，以保持質(zhì)量和服務(wù)水平。
也就是說，聯(lián)絡(luò)中心自動化可能是一個令人困惑的技術(shù)泥潭，如果實(shí)施得當(dāng)，將會有所幫助。如果實(shí)施不當(dāng)，它們可能會阻礙座席，并通過長時間等待、按鈕按下和迂回的不回答來導(dǎo)致客戶流失。
本周，IBM為其Watson Assistant推出了新功能，該公司的平臺允許用戶借助智能虛擬座席技術(shù)將對話界面構(gòu)建到應(yīng)用程序、設(shè)備和渠道中。新功能得益于與通信平臺即服務(wù)提供商IntelePeer的合作，使用戶可以更輕松地設(shè)置和測試Watson Assistant語音座席。新的座席應(yīng)用程序允許更無縫地切換到實(shí)時座席。
新功能包括：
為Watson Assistant添加語音功能。Intele Peer Atmosphere Communications Platform-as-a-Service現(xiàn)在作為Watson Assistant中的附加組件提供，因此具有Plus和Enterprise計(jì)劃的用戶可以快速為虛擬座席設(shè)置語音功能和新電話號碼。如果企業(yè)已經(jīng)擁有現(xiàn)有的聯(lián)絡(luò)中心電話系統(tǒng)，IntelePeer還可以使用行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)提供Watson Assistant與現(xiàn)有電話系統(tǒng)之間的連接。
使用Watson Assistant搜索技能解決第一個呼叫。Watson Assistant的搜索技能功能現(xiàn)在包括簡短答案檢索，它基于IBM Research的問答（QA）系統(tǒng)。這使虛擬座席能夠從較長的句子或段落中用幾句話返回答案，并提供答案來源的上下文。
與新座席應(yīng)用程序的無縫交接：Watson Assistant的新座席應(yīng)用程序功能旨在幫助客戶服務(wù)座席在虛擬座席停止的地方與客戶接洽。當(dāng)客戶打電話進(jìn)來時，IBM的語音檢測模型（旨在提供開箱即用的更準(zhǔn)確的轉(zhuǎn)錄）為座席提供近乎實(shí)時的對話轉(zhuǎn)錄。
“如今，幾乎所有企業(yè)都面臨著一個關(guān)鍵挑戰(zhàn)，那就是需要通過所有渠道更好地與客戶和員工溝通。”IBM數(shù)據(jù)和人工智能總經(jīng)理Daniel Hernandez表示：“我們在自然語言處理、自動化和推進(jìn)負(fù)責(zé)任的人工智能方面不斷提供新的創(chuàng)新，并與Intele Peer等合作伙伴建立強(qiáng)大、開放的生態(tài)系統(tǒng)，以幫助企業(yè)通過Watson Assistant轉(zhuǎn)變客戶服務(wù)。”
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