(5月18日，百度智能云在夏季云智峰會上發布quot；智能營銷與客服quot；解決方案)

　　當下，“企業服務智能化”正在成為B端企業和C端用戶的共同訴求。受疫情影響，社交隔離和無法完全復工給企業發展帶來新的挑戰。如何在人員無法到場時，為客戶提供一如既往的服務？如何在企業內進行效率無折扣的辦公和企業管理？對于B端企業，通過智能化的升級，可以幫助企業重塑和優化組織分工，在任意時間和地點為用戶提供一致性和延續性的服務。在C端用戶越來越追求個性化和專屬的服務體驗的趨勢下，企業服務智能化轉型將讓企業在有限的人力資源下，通過智能的語音對話、服務機器人等多種形式，讓千人千面的服務成為可能。

　　百度智能云新發布的“智能營銷與客服解決方案”，是基于百度領先業內的AI中臺和知識中臺，將AI數字形象，對話式營銷，智能外呼等產品與智能對話，在線客服融合成全新的客戶營銷與服務平臺。智能營銷與客服的落地場景將大規模擴大，從呼叫中心走向手機App，PC網站，家庭智能音箱，網點屏幕等。

　　李碩表示，每一個期望為用戶提供更好服務的企業都可以從這里找到適合自己的產品解決方案。每個企業可以雇傭到一位完全熟悉自家產品，又懂得客戶的銷售顧問和客服，可以在客戶出現的任何時間，任何地點提供高品質的服務。已經落地百度智能客服的客戶，完全可以利用智能客服已經沉淀的產品和服務理解力，將企業服務拓展至產品營銷領域。在降低客服人工服務成本的同時，為業務增收，為開拓新用戶提供了全新的可能。例如，百度智能客服已覆蓋浦發銀行全國38家分行的語音客服，在多輪對話場景下，準確率可高達90%，助力浦發銀行極大的提升了觸達客戶數量規模。

　　百度智能云是國內較早進入AI+客服營銷領域的科技企業。經過幾年的耕耘，百度智能客服產品已經有70多家客戶，覆蓋了金融、能源、運營商、航空、地產、政府、教育、物流、航空、汽車等多個行業，還獲得了多個行業級創新獎項，發展了40多家合作伙伴。

　　當前，百度智能云正在以智能客服為起點，構筑起企業服務智能化的“新基建”。通過不斷輸出領先的AI技術、授人以漁的開放能力、千錘百煉的方法經驗，繼續賦能各行各業，堅實牢靠地為“企業服務新基建”提供支撐力，在“節流、智能、開源和觸點”四大方面為客戶創造價值。

　　浦發銀行基于百度營銷與客服解決方案，在疫情之下加速構建成了一套銀行數字化勞動力體系，包括有智能客服機器人、智能外呼機器人、金融數字人、自動化營銷機器人和智能運營機器人，重構銀行經營服務模式。浦發智能客服是基于百度核心NLP能力打造的自然語言交流模式的全語音服務門戶，已覆蓋浦發銀行全國38家分行的語音客服，包含185個全語音菜單導航及1061個FAQ。浦發智能外呼自2019年8月正式對客服務以來，截至2020年3月，已承接來自總行、分行多業務部門，共計逾500萬客戶、750萬名單量的外呼任務，日均外呼話務量達10萬以上，極大提升了觸達客戶數量，緩解客服中心人力資源壓力，提升了用戶體驗。智能運營機器人基于OCR和NLP技術融合應用，已實現300種以上不同憑證模板的高精度識別，識別準確率高達93%，每年可以釋放運營勞動力100多人，幫助企業大幅降低成本，提高運營效率。

　　廣東電網與百度智能云一起在2018年率先開啟電力行業服務智能時代，依托人工智能推動服務升級，服務渠道智能化。據悉，廣東電網客戶服務中心百度智能在線客服月均服務客戶達7.4萬人次，機器人引流率80%，機器人處理準確率更是高達90%。此外，百度智能IVR(互動式語音應答)實現了“查、咨、繳、辦”全業務場景下的語音機器人應答與人機交互辦理，語音轉譯準確率已超過85%，機器人處理準確率超過90%，轉人工率減少20%以上。特別是在2020年抗疫期間話務量約占中心話務量10%，機器人充分發揮了引流增效、應對話務高峰的作用。

　　百度智能云還攜手蘇州羅盤科技公司共同推出面向線下服務、導辦和營銷場景的智能商用服務機器人：NIROMAX，該機器人是今年全球唯一獲得ADesign金獎的服務機器人產品。依靠百度強大的AI技術能力，以及羅盤對行業場景的深刻理解與應用開發能力，強強聯合打造業內領先的端到端體驗。該機器人支持多模態人機交互，擁有高顏值外觀，支持10余種智能表情和擬人態動作，擁有類人的情緒和溫度，實現了獨特的擬人服務形象，在c端與業務場景深度結合為消費者提供實用服務，在b端幫助企業吸引客流并沉淀數據，可以落地在政務、金融、醫療、零售、交通等場景。目前蘇州海關已投入使用百度智能云與羅盤科技合作的服務機器人。

　　百度智能云將持續加強企業服務領域新基建的建設和夯實，與更多合作伙伴一同加速企業服務的智能化升級。