為充分發揮12309檢察服務平臺作用，強化檢察機關對公安機關刑事偵查活動的監督，全面提升檢察服務水平，近日，深檢君的小伙伴——寶安區檢察院在全國率先創立的“12309檢察服務呼叫中心”正式投入使用，開啟了檢察工作為民服務的新模式。
整合資源，創新服務模式
呼叫中心以需求為導向，整合律師舉報、公益訴訟線索舉報、案件查詢、12309檢察服務熱線四個原有對外電話線路，以“12309”為統一接口呼入，人工分流、歸口管理，創新性地實現了公安干警及群眾與該院承辦檢察官“點對點”對接功能。通過高效、及時的檢察業務處理流程，打破時間和空間限制，使廣大群眾獲得檢察機關提供的全方位、全覆蓋、立體式檢察服務。
強化監督，充分發揮偵查引導職能
建立“12309檢察服務呼叫中心”是該院深入推進兩項監督工作向縱深發展的重要舉措。呼叫中心對轄區內所有派出所以及相關辦案部門實行監督、服務全覆蓋，配套建立值班檢察官制度，由刑檢部門檢察官輪值，在線處理公安機關相關偵查引導、辦案咨詢等業務，保障對執法辦案工作及時、有效的監督與服務。
分流細致，在專業答疑中排憂解難
呼叫中心平臺涉及案件管理、控告申訴、偵查監督、政務、律師權益保障、公益訴訟、在線心理咨詢等七個業務板塊。由專業的人工客服對群眾來電需求進行甄別歸類后，通過后臺分流轉接到案件承辦檢察官的座機或手機上，直接答復群眾的訴求。該方式一方面可以防止群眾因不熟悉檢察業務類別產生溝通不暢情況，另一方面可以更有效的獲取案件線索，較傳統接聽模式具有更強的專業性、針對性，提高了檢察業務部門的工作效率，同時也提升群眾對檢察服務的滿意度。
硬件升級，在打造品牌中優化服務
呼叫中心采用“網絡電話接聽+互聯網數據統計”雙向系統共同搭建模式，整個系統將原4條對外業務電話號碼和近百個檢察官的電話號碼串聯，形成強大的網狀分流，實現快速落實到專人接聽的效果。人工客服在接聽來電時，可以對來電進行分流、統計和分類、查閱來電流轉和答復的情況，并及時登記和反饋來電數據的統計，簡化了統計業務數據的程序，全面提升了數據管控力。通過組織協調各業務部門人員辦理群眾訴求、反饋辦理結果，推動群眾訴求得以及時妥善解決，群眾獲得更高效便捷的服務。
寶安區檢察院“12309檢察服務呼叫中心”堅持以人為本，暢通人民群眾的訴求渠道，以溫暖、優質的服務塑造有亮點、有溫度的檢察服務品牌，使檢察工作更符合人民群眾的新要求、新期待。
