新型冠狀病毒依舊肆虐。連日來，從電視新聞、微博、微信傳出的消息一天天揪緊全國人民的心。隨著疫情防控力度的不斷升級，一座座城市陸續按下了“暫停鍵”。與此同時，成千上萬的人正默默奔赴這場“無聲的戰疫”。

　　疫情之下，城市寂靜了，但呼叫中心的話務線確異常忙碌。無以計數的話務像條條絲線“連接”著城市的需求，縫補疫情帶來的“傷口”。

　　來自防疫部門、水電氣公共服務部門、醫院、銀行、電商、旅游等一系列人流量密集型行業的客服中心業務量不斷激增，如何一方面緩解客服業務壓力，另一方面解決集中服務的人力資源嚴重不足的矛盾?如何通過技術手段部署遠程坐席，開展遠程業務?如何在有限的客服資源下保障服務品質?如何引導使用自主渠道，實現“線上場景替代”?如何讓智能化AI工具變成真正的“抗疫”武器，而不是擺設?作為呼叫行業者，我們從來關注“連接”，這一次，我們希望我們的努力像薪火傳遞，在疫情籠罩的穹頂之下，“連接”成更堅實、更溫暖、更明亮的征途。

　　值得欣慰的是，全國呼叫行業在此次疫情中都積極部署服務應急措施，爭分奪秒贏取戰疫時間。以杭州遠傳新業科技有限公司為代表的智能交互企業，針對疫情發展的關鍵時期、保障需求，分步驟、分場景部署遠程智能服務應急解決方案，并已完成落地服務。其主要措施是：

　　一、采用機器人在線全量觸達及閉環管理：防疫部門智能跟蹤及反饋人員防疫信息。遠傳積極部署智能外呼機器人，通過智能外呼平臺，從信息采集、情況排查、通知及回訪三大場景入手，實施一對一批量機器人智能語音外呼，觸達效率相比人工大幅提升。

　　二、采用云模式遠程坐席，開放服務生態，保障客服人員安全;遠傳基于“云模式”為企業提供高效快捷的服務解決方案，將集中座席快速調整部署成遠程座席，目前已為多個企業提供疫情遠程座席服務。

　　三、開放眾包居家客服，緩解客服人力缺口壓力。采取“四步走”戰略：幫助客戶分析流程，分解分離可居家承接業務;集中有效人力資源，開展專業線上培訓;按需對接遠程坐席，原系統無拓展能力用戶，免費贈送云客服;針對自有人員不足、返崗有缺口及免疫熱線等客戶，開放共享眾包服務模式。

　　據悉， 遠傳通過智能服務整體解決方案為多地防疫部門及企業緩解了服務坐席壓力，降低了安全風險。

　　打贏抗疫阻擊戰，呼叫行業責無旁貸。我們希望與社會各界攜手努力，以豐富的運營經驗、高素質的專業人才、先進的技術平臺、豐富的座席資源、創新全新的運作模式，發揮優勢，承擔起服務各行業客戶、支撐全國防疫抗疫的重要職責。讓我們為眾人抱薪火，傳遞屬于呼叫行業者的愛。