去哪兒網旅游專家預測，今年春運出行客流最高峰將在1月22日到來。去哪兒網已經啟動春運出行服務預案，為每一位旅客春運出行提供服務保障。

　　今年春運期間，最熱門的火車線路時廣州南-重慶西。同時，今年春運前十名熱門線路中，有六條線路由廣州南站出發(fā)。因此，廣州南站成為2020年春運期間，出發(fā)和到達旅客最多的車站。

　　民航出行方面，北京-三亞航線成為去哪兒網平臺上最熱門的春運航線。北京首都機場、上海虹橋、浦東機場、成都雙流機場與2019年同期相比，北京-三亞航線客流量增長19.6%。去哪兒網旅游專家表示，隨著異地過年觀念的興起，今年春運期間，將有近4成旅客選擇異地過年，其中一成旅客出境游過年，近三成旅客國內異地過年。

　　來自交通運輸部的數(shù)據(jù)顯示，今年春運預計全國旅客發(fā)送量將達到約30億人次，其中鐵路4.4億人次，增長8%；民航7900萬人次，增長8.4%。今年春運也是8年來最早的春運。由于啟動時間早，學生回家、務工返鄉(xiāng)、探親客流將高度重疊。去哪兒網數(shù)據(jù)顯示，春運出行客流最高峰將在1月22日到來。

　　往年春運期間，去哪兒網日均話務量在10萬以上。今年，去哪兒網根據(jù)往年話量和今年業(yè)務進行預測，啟動春運出行服務預案。客服主管通過并根據(jù)預測服進行人力安排。

　　據(jù)了解，去哪兒網的客服團隊不足三千人，如何在春運的壓力下為每一位旅客保駕護航？

　　去哪兒網相關人員介紹，他們采用AI系統(tǒng)輔助的方式，為人工客服提供輔助。通過旅客在APP中的操作，去哪兒網智能系統(tǒng)可以預先判斷旅客所處環(huán)境和可能面臨的問題，并顯示給即將接起電話的客服。據(jù)統(tǒng)計，這樣能夠節(jié)省旅客三分之一以上的來電時間。

　　2019年以來，去哪兒網火車票業(yè)務對旅客在線自助服務環(huán)節(jié)進行改進，將原有的引導性文案替換為功能，旅客在線自助解決率提升至85%，絕大部分旅客可以在自助環(huán)節(jié)解決問題。

　　在機票環(huán)節(jié)，航變依然最影響旅客出行的因素。去哪兒網通過天氣數(shù)據(jù)、歷史數(shù)據(jù)、近期數(shù)據(jù)、用戶乘坐航班時刻機場的分布等情況，預測全國各地機場發(fā)生航變的機率，并將預測的整體準確率保持在95%以上，為短時間激增的客服需求準備最佳預案，保障春運出行。

　　遇到航變時，去哪兒網啟動智能客服，第一時間電話自動語音通知。如果旅客不小心掛機、因事拒接，自動語音將按照聽取時長判斷，旅客是否接受完整的信息，再進行自動回撥。

　　與出行服務相比，酒店服務咨詢的差異化和個性化需求更加突出。以“入住時間、退房時間”為例，不同地區(qū)、不同酒店品牌的標準不一致。為了能夠縮短人工客服解決問題的時間，去哪兒網采用AI系統(tǒng)，可在0.1秒之內將語音轉化純文本形式，并加以語義分析和處理。

　　也就是說，旅客打進電話時，AI系統(tǒng)已經將旅客的意圖進行實時分析，為客服提供輔助，更快更精準解決旅客遇到的問題。據(jù)了解，2019年，去哪兒網客服團隊為旅客提供1538萬次服務，解決1355萬個問題，用戶滿意度達到97.21%。

　　正是通過傳統(tǒng)客服與“黑科技”的結合，去哪兒網不足三千人的客服團隊才能為每一位旅客的春運出行保駕護航。