某天，發(fā)生了這樣一個(gè)故事......
　　王總：小劉，現(xiàn)在來(lái)我辦公室一趟
　　小劉：怎么了？王總稍等，我這邊還有一個(gè)小活
　　王總：還干活？咱公司因?yàn)榭头蛻魧?duì)罵上熱搜你知不知道？再不來(lái)你馬上連活都沒(méi)得干！趕緊給我來(lái)！！
　　小劉：！！來(lái)了
　　王鐵柱：發(fā)生什么了？！@劉

　　就這樣，某大型銀行信用卡客服中心的質(zhì)檢主管劉經(jīng)理，早上剛到公司，就被客服中心王總叫到了辦公室。

　　辦公室內(nèi)：

　　王總勃然大怒，為什么客服小董跟客戶對(duì)罵了3分鐘，當(dāng)天的現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控及質(zhì)檢沒(méi)有被發(fā)現(xiàn)，第二天上了微博熱搜，面對(duì)上級(jí)部門的責(zé)問(wèn)，客服中心才被動(dòng)知道？以后客服中心能不能第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)類似問(wèn)題，甚至在可能發(fā)生問(wèn)題的端倪之初進(jìn)行有效處理，避免事態(tài)升級(jí)？

　　還有近兩周質(zhì)檢申訴明顯偏多，很多客服人員質(zhì)疑質(zhì)檢組的公平性，需要調(diào)查反饋；

　　最后王總要求劉經(jīng)理給出客戶熱點(diǎn)問(wèn)題統(tǒng)計(jì)，并對(duì)當(dāng)前業(yè)務(wù)趨勢(shì)進(jìn)行分析，兩天后提交報(bào)告。

　　劉經(jīng)理滿頭大汗走出王總辦公室，面對(duì)超過(guò)2000座席的質(zhì)檢任務(wù)，為了更大范圍地發(fā)現(xiàn)錄音問(wèn)題、提高服務(wù)質(zhì)量，質(zhì)檢抽檢比例從上周開(kāi)始已經(jīng)從5%調(diào)增到7%，盡管質(zhì)檢員們筋疲力盡地去努力完成質(zhì)檢任務(wù)，最終被質(zhì)檢的內(nèi)容也只不過(guò)是全天話務(wù)量的九牛一毛，無(wú)法做到全量質(zhì)檢，總有大量的通話錄音不會(huì)被抽查到。但是沒(méi)辦法，無(wú)奈之下，他打開(kāi)手機(jī)......

　　小劉：唉
　　晶晶：劉總，怎么了啊
　　劉經(jīng)理：咱公司上熱搜了......
　　小甜甜：哇，上什么熱搜了？
　　劉經(jīng)理：...。。上黑熱搜了
　　小甜甜：...
　　吳雙：...。。
　　白萍：.........。
　　晶晶：.........。。！！！
　　劉經(jīng)理：并且王總下達(dá)死命令了：要求兩天后出一份業(yè)務(wù)趨勢(shì)分析報(bào)告，里面必須包含大量的客戶熱點(diǎn)問(wèn)題統(tǒng)計(jì)
　　安易：...。不是吧！！
　　莫得感情的質(zhì)檢機(jī)器-小飛：天吶，這不是要我們的命嗎？
　　白萍：劉總，我看你是想我們都離職吧，咱組里最能干的小新昨天剛剛提離職了
　　劉經(jīng)理：別，別別別，咱開(kāi)會(huì)想想辦法
　　吳雙：有什么辦法啊...。。干脆我也提離職得了
　　莫得感情的質(zhì)檢機(jī)器-小飛：等一下！別說(shuō)，可能還真有辦法
　　劉經(jīng)理：什么辦法？
　　小甜甜：啥辦法
　　晶晶：是啥？！
　　莫得感情的質(zhì)檢機(jī)器-小飛：我有一文思海輝的朋友，知道我是干質(zhì)檢工作的，我一直跟他吐槽我工作量太大，而且一直在干重復(fù)的工作，都要干吐了，他說(shuō)他們能給咱們出個(gè)解決方案...。
　　莫得感情的質(zhì)檢機(jī)器-小飛：還說(shuō)他們的解決方案能夠按照設(shè)定的質(zhì)檢規(guī)則要求實(shí)現(xiàn)全量自動(dòng)質(zhì)檢，同時(shí)能實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)座席員通話中的音量、情緒，質(zhì)檢不聽(tīng)錄音改看通話文字，最主要的是！有數(shù)據(jù)趨勢(shì)分析功能！！！
　　劉經(jīng)理：別說(shuō)了，你快把他聯(lián)系方式給我，我好好問(wèn)問(wèn)
　　莫得感情的質(zhì)檢機(jī)器-小飛：好的！
　　白萍：突然感覺(jué)看到了希望！
　　安易：+1
　　吳雙：同上

　　以人工抽檢為主的傳統(tǒng)質(zhì)檢，一個(gè)質(zhì)檢員每天最多檢測(cè)50個(gè)錄音文件，而抽檢比例僅能達(dá)到1-8%，如管中窺豹。存在人工成本高、覆蓋率低、質(zhì)檢效果差、問(wèn)題發(fā)現(xiàn)慢、數(shù)據(jù)匯總難等等缺點(diǎn)。在客戶需求多樣化、運(yùn)營(yíng)管理精細(xì)化的今天，純?nèi)斯べ|(zhì)檢方式難以滿足要求。尤其在金融、保險(xiǎn)、銀行等行業(yè)，擁有海量的音頻錄音文件，客服人員管理上更嚴(yán)謹(jǐn)，對(duì)話術(shù)及溝通事項(xiàng)有嚴(yán)格的規(guī)范化要求。

　　為解決劉經(jīng)理面臨的問(wèn)題，國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的金融IT服務(wù)提供商文思海輝·金融開(kāi)發(fā)了全自動(dòng)智能質(zhì)檢解決方案，可實(shí)現(xiàn)100%質(zhì)檢覆蓋，大幅降低客服中心的運(yùn)營(yíng)成本，讓客服質(zhì)檢更加方便高效。

　　相比人工質(zhì)檢，智能質(zhì)檢擁有諸多優(yōu)勢(shì)。智能質(zhì)檢受人工情緒、精神狀態(tài)等因素的影響更小，質(zhì)檢內(nèi)容更標(biāo)準(zhǔn)化；摒棄了效率低且極易疲勞的反復(fù)聽(tīng)錄音模式，可做到100%質(zhì)檢；可實(shí)時(shí)質(zhì)檢，全量覆蓋無(wú)漏檢；坐席助手功能，實(shí)時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)及監(jiān)控。

　　文思海輝·金融智能質(zhì)檢系統(tǒng)主要由話務(wù)基礎(chǔ)平臺(tái)、錄音系統(tǒng)、ASR、CTI、坐席應(yīng)用系統(tǒng)五個(gè)部分組成。話務(wù)基礎(chǔ)平臺(tái)是呼叫中心的基礎(chǔ)平臺(tái)，主要負(fù)責(zé)電話網(wǎng)絡(luò)連接；客服電話錄音系統(tǒng)可提供事后質(zhì)檢依據(jù)；ASR（自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別），可實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音轉(zhuǎn)文本，為自動(dòng)化語(yǔ)音質(zhì)檢奠定基礎(chǔ)；CTI是計(jì)算機(jī)電話集成，整合話務(wù)信息和業(yè)務(wù)信息，同時(shí)在系統(tǒng)的全局提供唯一的話務(wù)索引，在客戶電話、辦理業(yè)務(wù)內(nèi)容和座席員之間建立了聯(lián)系，方便錄音文件查詢，是智能系統(tǒng)和客戶系統(tǒng)重要的子系統(tǒng)；坐席綜合應(yīng)用系統(tǒng)可記錄業(yè)務(wù)流水和話務(wù)流水，并將錄音和坐席及業(yè)務(wù)聯(lián)系起來(lái)。

　　文思海輝·金融智能質(zhì)檢系統(tǒng)可對(duì)接現(xiàn)有主流的ASR系統(tǒng)，在語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫后，開(kāi)發(fā)離線智能質(zhì)檢系統(tǒng)。支持離線全量智能質(zhì)檢系統(tǒng)，包括質(zhì)檢指標(biāo)管理、打分管理、關(guān)鍵詞管理、質(zhì)檢過(guò)程、結(jié)果分析等內(nèi)容。并可實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)質(zhì)檢、實(shí)時(shí)坐席助手、金牌話術(shù)、違規(guī)提醒或干預(yù)等功能。通過(guò)該智能質(zhì)檢系統(tǒng)，一方面可有效節(jié)省企業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)質(zhì)檢人力和成本，另一方面可提高質(zhì)檢的準(zhǔn)確率，減少潛在風(fēng)險(xiǎn)，使得客服質(zhì)檢更加智能便捷，提升企業(yè)價(jià)值。

　　質(zhì)量管理是客服運(yùn)營(yíng)管理的重要組成部分，在金融行業(yè)座席人員擔(dān)負(fù)業(yè)務(wù)辦理、營(yíng)銷角色，因此規(guī)范的質(zhì)量管理不僅關(guān)乎客戶體驗(yàn)、服務(wù)形象和口碑，還直接涉及到客戶的經(jīng)濟(jì)利益。質(zhì)檢，針對(duì)客服工作內(nèi)容進(jìn)行的檢測(cè)，是衡量呼叫中心服務(wù)好壞的標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)質(zhì)檢，找到服務(wù)中的漏洞進(jìn)行糾正，有助于企業(yè)規(guī)范服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)水平。隨著移動(dòng)互聯(lián)、人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等新技術(shù)在金融領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)極大地提高了金融服務(wù)的高效與便捷，金融業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)科技相結(jié)合，衍生出了眾多創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式。文思海輝·金融智能質(zhì)檢系統(tǒng)將全面助力企業(yè)客服管理智能化升級(jí)，引領(lǐng)行業(yè)進(jìn)入智能質(zhì)檢時(shí)代。