《規(guī)范》由中國銀行業(yè)協(xié)會客戶服務(wù)與遠程銀行委員會第三屆主任單位交通銀行牽頭與其他16家常委單位聯(lián)合撰寫，共有97家成員單位參與調(diào)研。以科技賦能與智慧運營作為貫穿始終的主線，這也是遠程銀行建設(shè)與發(fā)展的雙輪驅(qū)動力。遠程銀行(AIRBANK)作為金融科技賦能傳統(tǒng)客服中心的新一代銀行服務(wù)經(jīng)營模式，以遠程化服務(wù)、場景化經(jīng)營、數(shù)字化管理以及合規(guī)化運營為特征。

　　《規(guī)范》重點突出了遠程銀行“客戶服務(wù)”和“客戶經(jīng)營”兩大核心內(nèi)容。其中，客戶服務(wù)是基礎(chǔ)工作，是傳承；客戶經(jīng)營是價值的升級，是創(chuàng)新。《規(guī)范》首次將遠程銀行客戶經(jīng)營體系納入標(biāo)準框架，超越了以往客服中心服務(wù)規(guī)范的范疇。

　　《規(guī)范》首次明確“遠程銀行”的有關(guān)概念：一是明確了遠程銀行的定義。遠程銀行(AIRBANK)是單獨組建或由客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)型形成，具有組織和運營銀行業(yè)務(wù)職能，借助現(xiàn)代化科技手段，通過遠程方式開展客戶服務(wù)、客戶經(jīng)營的綜合金融服務(wù)中心。二是明確了遠程銀行的業(yè)務(wù)范疇。包括遠程銀行客戶服務(wù)和遠程銀行客戶經(jīng)營。其中，《規(guī)范》建設(shè)性地提出并強調(diào)了“遠程銀行客戶經(jīng)營”的概念，是通過網(wǎng)絡(luò)、多媒體等平臺為客戶提供遠程綜合金融服務(wù)的創(chuàng)新服務(wù)模式。遠程銀行客戶經(jīng)營順應(yīng)客戶行為線上化和信息化社會的發(fā)展趨勢，遵循客戶全生命周期，以批量化、集約化、智能化、數(shù)字化為內(nèi)核，聚焦客戶需求、客戶體驗和客戶價值創(chuàng)造，為客戶提供專業(yè)、安全、觸手可及的服務(wù)體驗。三是明確了制定遠程銀行發(fā)展定位及規(guī)劃的原則。應(yīng)以銀行總體戰(zhàn)略為基礎(chǔ)，以客戶服務(wù)和客戶經(jīng)營為主旨，以一體化、數(shù)字化、智能化為方向，以全功能服務(wù)模式為目標(biāo)，以人工智能、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、云計算等新技術(shù)為手段，明確遠程銀行的發(fā)展定位。四是明確了遠程智能服務(wù)的測量標(biāo)準，包括智能服務(wù)占比、機器人問題識別率、機器人問題解決率等。

　　作為一個全新的行業(yè)標(biāo)準，《規(guī)范》為傳統(tǒng)的客戶服務(wù)與客戶經(jīng)營賦予了新的內(nèi)涵和活力，將從前瞻和指導(dǎo)的戰(zhàn)略層面為行業(yè)發(fā)展發(fā)揮積極的引領(lǐng)作用：一是引領(lǐng)客服中心與遠程銀行落地各類場景化應(yīng)用，充分發(fā)揮線上優(yōu)勢服務(wù)實體經(jīng)濟；二是引領(lǐng)客服中心與遠程銀行向優(yōu)質(zhì)服務(wù)、功能齊全方向發(fā)展，為客戶提供更加便捷、專業(yè)、安全、舒適的服務(wù)新體驗；三是引領(lǐng)客服中心與遠程銀行在金融科技賦能下積極轉(zhuǎn)型創(chuàng)新，通過構(gòu)建新的服務(wù)經(jīng)營模式來不斷提升服務(wù)價值。

　　《規(guī)范》的發(fā)布，將成為銀行客服領(lǐng)域一個新的里程碑，不僅對于推動客服中心與遠程銀行的規(guī)范建設(shè)和創(chuàng)新發(fā)展具有重要意義，而且將對整個中國銀行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型、金融科技賦能的落地發(fā)揮積極作用。