記者11月19日從物流信息互通共享技術(shù)及應(yīng)用國(guó)家工程實(shí)驗(yàn)室（以下簡(jiǎn)稱“物流信息國(guó)家工程實(shí)驗(yàn)室”）獲悉，在近日出現(xiàn)的快遞物流行業(yè)高峰期中，該實(shí)驗(yàn)室應(yīng)用AI+快遞模式打造的智能語(yǔ)音客服機(jī)器人“小圓”，圓滿解決了行業(yè)旺季客戶的電話呼入業(yè)務(wù)，全面開啟了快遞物流行業(yè)AI客服3.0版本。
啟用了AI大腦的智能語(yǔ)音客服機(jī)器人“小圓”由物流信息國(guó)家工程實(shí)驗(yàn)室與蘇州思必馳、科大訊飛子公司科訊嘉聯(lián)共同創(chuàng)建。
智能語(yǔ)音客服機(jī)器人“小圓”基于語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音合成、語(yǔ)言理解等多項(xiàng)自主研發(fā)技術(shù)，可實(shí)現(xiàn)包含上百個(gè)對(duì)話變量，數(shù)十個(gè)對(duì)話環(huán)節(jié)的復(fù)雜人機(jī)交互功能，具備6輪交互能力，并能提供50多種客服合成音色的自主呼入/呼出，能媲美真人對(duì)話體驗(yàn)。該機(jī)器人語(yǔ)音識(shí)別正確率可達(dá)98%以上，理解正確率超過95%，任務(wù)完成率為90%，交互正確率為93%，可完成近50種用戶意圖分類，遠(yuǎn)超于物流行業(yè)目前使用的語(yǔ)音客服機(jī)器人平均水平。客服生態(tài)覆蓋從ASR、TTS、NLU、聲紋等上游AI核心引擎，到包含軟交換、CC系統(tǒng)等傳統(tǒng)呼叫中心行業(yè)技術(shù)。
據(jù)介紹，以智能語(yǔ)音客服試點(diǎn)單位圓通速遞為例，高峰期每日電話呼入量超200萬通，需要5000人工坐席處理。在配備智能語(yǔ)音客服機(jī)器人“小圓”后，高峰期90%以上電話呼入可通過語(yǔ)音機(jī)器人處理，日均服務(wù)量超30萬，每秒可處理并發(fā)呼入量超1萬次。今年的“雙11大考”，“小圓”還上線自助理賠服務(wù)模塊，可實(shí)現(xiàn)收發(fā)件人的電話語(yǔ)音自助理賠功能。
對(duì)此，物流信息國(guó)家工程實(shí)驗(yàn)室主任相峰表示，在面對(duì)人力成本不斷上漲、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇和提質(zhì)增效的雙重壓力下，快遞物流企業(yè)充分運(yùn)用科技手段來提升運(yùn)營(yíng)效率已成為重要的戰(zhàn)略抉擇。
