今冬供熱在即，天津能源集團(tuán)天津市熱電有限公司（以下簡稱“熱電公司”）二級客戶服務(wù)中心正式成立，打造市熱電公司全域范圍受理供熱報(bào)修、咨詢、投訴等于一體的綜合性服務(wù)平臺，以電話、手機(jī)APP為主要載體，為群眾提供方便快捷的24小時(shí)“一站式”服務(wù)。
客服中心熱線大廳有工位21個(gè)，熱線坐席39人，服務(wù)管理人員5人，全年24小時(shí)無休，為轄區(qū)16萬用戶提供服務(wù)。通過二級客服中心，熱電公司可隨時(shí)調(diào)取數(shù)據(jù)開展分析，精準(zhǔn)了解域內(nèi)熱用戶需求。
為深化“不忘初心、牢記使命”主題教育成果轉(zhuǎn)化，同時(shí)落細(xì)落實(shí)“一制三化”改革要求，熱電公司堅(jiān)持問題導(dǎo)向，聚焦服務(wù)用戶“最后一米”堵點(diǎn)、難點(diǎn)，以二級客服系統(tǒng)升級工作為抓手，整合分散在四個(gè)區(qū)16個(gè)維修站點(diǎn)的23部對外服務(wù)電話，集中在客服中心熱線大廳通過信息化手段統(tǒng)一管理。以往維修站點(diǎn)一部電話，手工記錄，缺少督辦回訪，今冬供熱季利用呼叫中心系統(tǒng)，由客服坐席統(tǒng)一接聽，客服系統(tǒng)迅速派單、維修人員手機(jī)APP接單，每個(gè)工位接聽公司全范圍用戶來電，根據(jù)不同時(shí)段話務(wù)規(guī)律科學(xué)安排坐席，優(yōu)化人力資源，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)。
為實(shí)施更優(yōu)質(zhì)服務(wù)，熱電公司還統(tǒng)一熱線服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)對入戶維修服務(wù)的全過程管控，維修及時(shí)率和回訪滿意率較以往提升50%以上，熱線服務(wù)更“便捷靈光”。同時(shí)，按照全市“暖氣夠不夠熱？保證溫暖到家！”專題檢視工作要求，入戶和回訪服務(wù)時(shí)同步進(jìn)行滿意度調(diào)查，征求群眾對供熱質(zhì)量服務(wù)的意見建議，更深入對接用戶需求，實(shí)施精準(zhǔn)服務(wù)，進(jìn)一步提升用戶滿意度和獲得感。
