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天津熱電公司二級客服中心成立 提供24小時(shí)“一站式”服務(wù)

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  今冬供熱在即,天津能源集團(tuán)天津市熱電有限公司(以下簡稱“熱電公司”)二級客戶服務(wù)中心正式成立,打造市熱電公司全域范圍受理供熱報(bào)修、咨詢、投訴等于一體的綜合性服務(wù)平臺,以電話、手機(jī)APP為主要載體,為群眾提供方便快捷的24小時(shí)“一站式”服務(wù)。
  客服中心熱線大廳有工位21個(gè),熱線坐席39人,服務(wù)管理人員5人,全年24小時(shí)無休,為轄區(qū)16萬用戶提供服務(wù)。通過二級客服中心,熱電公司可隨時(shí)調(diào)取數(shù)據(jù)開展分析,精準(zhǔn)了解域內(nèi)熱用戶需求。
  為深化“不忘初心、牢記使命”主題教育成果轉(zhuǎn)化,同時(shí)落細(xì)落實(shí)“一制三化”改革要求,熱電公司堅(jiān)持問題導(dǎo)向,聚焦服務(wù)用戶“最后一米”堵點(diǎn)、難點(diǎn),以二級客服系統(tǒng)升級工作為抓手,整合分散在四個(gè)區(qū)16個(gè)維修站點(diǎn)的23部對外服務(wù)電話,集中在客服中心熱線大廳通過信息化手段統(tǒng)一管理。以往維修站點(diǎn)一部電話,手工記錄,缺少督辦回訪,今冬供熱季利用呼叫中心系統(tǒng),由客服坐席統(tǒng)一接聽,客服系統(tǒng)迅速派單、維修人員手機(jī)APP接單,每個(gè)工位接聽公司全范圍用戶來電,根據(jù)不同時(shí)段話務(wù)規(guī)律科學(xué)安排坐席,優(yōu)化人力資源,實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)。
  為實(shí)施更優(yōu)質(zhì)服務(wù),熱電公司還統(tǒng)一熱線服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn),實(shí)現(xiàn)對入戶維修服務(wù)的全過程管控,維修及時(shí)率和回訪滿意率較以往提升50%以上,熱線服務(wù)更“便捷靈光”。同時(shí),按照全市“暖氣夠不夠熱?保證溫暖到家!”專題檢視工作要求,入戶和回訪服務(wù)時(shí)同步進(jìn)行滿意度調(diào)查,征求群眾對供熱質(zhì)量服務(wù)的意見建議,更深入對接用戶需求,實(shí)施精準(zhǔn)服務(wù),進(jìn)一步提升用戶滿意度和獲得感。

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