詳見大會官網：http://www.ctiforum.com/expo/2019/awards2019/>

　　尊敬的胡秘書長、尊敬的秦總，各位領導、各位行業的專家，親愛的會員朋友們：

　　大家早上好。

　　胡主任剛剛提到，CTI論壇和深圳市呼叫中心行業協會連續第三年在深圳召開全國性客戶體驗年度大會，我代表東道主，歡迎大家在春華秋實收獲的季節，來到深圳這個先行示范區。深圳是一個有創新、有活力，也很有溫暖的城市。這個城市通過40年的改革開放，從一個邊陲小漁村發展到今天，我是80年代初到深圳的，可以說是見證者、也是開荒牛，一路走來真是感慨萬千。

　　借此機會我想跟大家分享國家對先生示范區提出的與行業有關的戰略路徑：一是支持深圳在建設5G、人工智能、網絡空間科學技術、生命信息等重大創新載體；二是構建高水平的公共文化服務體系和現代文化產業體系；三是2025年深圳的公共服務水平和生態環境質量達到國際先進水平，將建成現代化國際化創新型城市。也就是我們今天將要討論的主題，在提高客戶感知，創造更加極致的體驗方面，深圳會先行先試。我相信接下來在深圳會產生更多優秀企業，同時也會有更多行業標桿企業匯聚深圳，共同打造先行示范區。

　　剛剛胡主任介紹了很多行業發展狀況的數據，從呼叫中心行業這兩年的情況來看，我個人的感覺是國家越來越重視我們這個行業，或者說我們這個產業越來越顯眼了；早些年跟行業外的人說呼叫中心，很多人還不太了解，現在有更多人知道了我們這個行業

　　伴隨著知名度提升而來的是，我們行業里存在的騷擾、詐騙等負面影響成為行業的詬病。我們該如何規范經營、怎樣在社會上樹立更加積極正面的形象？讓大家感覺我們這樣一個行業、這樣一個未來發展現代服務業的重要產業？迫切需要行業間的交流和探討。

　　這個時代真是變化太快。過去上千人的呼叫中心，我們希望他們回答客戶的問題是一致性的，我們做知識庫，做質檢訓練，就是為了整齊一致，像機器一樣標準地回答問題。可是今天我們努力的方向是什么？是希望我們的機器更像人、更加個性化、更加有溫度、更加懂得人。

　　另外，讓我更加有感觸的在上個月的大會上，當我們很多企業在把客戶群按一定規則歸類時，我們的副會長單位中信銀行信用卡客服中心已經應用起了千人千面的流程

　　當大家都熱衷用機器人分流掉人工服務，減少人力成本時，我們的理事單位微眾銀行客服中心卻對小眾的聽障人士、聾啞人群體專門設置了視頻的手語操服務，看了微眾這項服務視頻，讓我非常感動。在極力推動服務效能的提升同時，我們行業的優秀企業也在不斷提高客戶體驗，提供更人性化，更個性化，更有溫度的客戶服務。

　　這是時代不斷賦予我們的新動力，而且時代也讓我們不斷去思考、不斷創新，在這個日新月異的時代，我們需要更多地行業交流、行業碰撞，使得我們這個行業走得更遠、更好、更健康。

　　深圳市呼叫中心行業協會是由深圳市民政局批復的，在2010年成立的公益組織。在座很多會員單位見證了我們的成長。我們協會基本每個月都有大會，先后給會員單位提供了百余場大型專題的峰會，帶會員單位去參觀的標桿企業有90多家，學習的地域延伸到境外、臺灣、香港及大陸各個地方。我們希望這樣一個平臺能夠給大家提供更多行業的資訊、行業的交流。我們所有的峰會活動都是公益免費的；

　　今年協會將會和美國羅杰斯特大學團隊一起發布歷時兩年的《新技術、新業務、新客服》的調研報告，它主要反映了不同行業、各呼叫中心企業人工智能在企業所占有的比例，還有人工智能實際應用過程當中的客觀和主觀感受是什么樣的。協會今年還會開展NPS工作坊，界時大家可以關注公眾號和協會的相關通知。

　　最后預祝大會圓滿成功，祝大家在深圳的日子愉快！謝謝。