隨著業務的擴展，傳統人工客服接待和派發工單的方式已經不能滿足業務需求，鑫怡新能源有限公司（下面簡稱：鑫怡）亟需升級這個處理方式，同時也為了提升客服工作效率，降低客服工作壓力，暢遠為其開發了一套全自動的智能客服受理中心系統，可通過語音導航自動生成工單，并自動派發，之后系統會自動通過機器人進行回訪。此外，暢遠技術提供留言錄音的功能，最大限度保留客戶原訴求，這不僅降低了人工成本，提高了工作效率，也為用戶提供了更好、更方便的人性化體驗。
企業簡介
定陶鑫怡新能源有限公司位于中國著名的牡丹之鄉、武術之鄉、書畫之鄉菏澤，成立于2014年10月，公司始終堅持為客戶提供好的產品和技術支持、健全的售后服務，主要經營生產、銷售高、中、低管件；直埋夾套管；高密度大、中、小口徑聚乙烯管材；五金電器等，屬于菏澤能源公司行業。
客戶需求
鑫怡屬于能源行業，業務發展與日俱增，隨之工單總量日益增長，且常有突發工單急需派發并進行解決的情況，為了客戶訴求第一時間解決，鑫怡需要：
- 一套全智能的智慧工單系統幫助語音訴求直接轉工單；
- 以最優的派單方式完成工單的自動派發；
- 按照聯系頻率進行自動回訪；
- 語音記錄功能，還原客戶需求；
在了解了客戶詳細需求之后，暢遠技術快速制定計劃，為無限貼近客戶需求而定制開發了一套智慧工單系統。
系統特色功能設計
系統功能流程圖
1.IVR語音導航。只需客戶提供語音導航內容，當用戶有電話打進來時，系統自動指導用戶完成相應操作，解決問題不僅精準高效，且節省時間，提高客服工作效率。
2.全自動智能工單管理。系統支持通過語音導航與用戶按鍵互動，自動生成不同類型工單，同時發送給工單處理人（自動分配），且系統自動記錄工單處理全過程和處理結果。
工單產生與處理流程圖
3.機器人自動回訪。對于一定時間內（例如3個月內）的客戶來電，自動將頻次高的客戶進行分類并按照聯系頻次自動進行按比例（例如5%）的機器人自動回訪，同時記錄回訪結果，避免人工整理，優化用戶體驗。
4.保存語音留言記錄。系統支持24小時自動留言信箱記錄，同時，針對電話工單，我們特提供了語音記錄功能，還原客戶需求以及場景情況，幫助工作人員更加精準了解客戶需求，更高效的解決問題。
5.工單超時以及緊急提醒。由于鑫怡的工單大多數比較緊急，因此特設置了工單超時提醒和公眾號緊急單提醒，避免出現超時工單或者緊急單未及時處理的情況。
6.兩次及以上工單自動被分類。系統支持年度同一用戶具備兩次及以上報修記錄的單獨分類，同時附有工程師現場實施記錄，有助于企業進行復盤和了解公司產品情況，提升客戶體驗，便于企業管理。
7.智慧派單算法。系統根據情況，以最優的算法，自動對需要進行派發的工單進行最合理的分派。
系統其它功能
1.工單故障分類。針對工單的分類，有默認分類和自定義的單獨分類，同時操作者可設置特殊加急通知和工單提醒。
2.系統自動識別重復來電。限定時間內（例如30分鐘內），屬于同一“設備編號”的不同客戶來電，系統不重復派發工單。
3.系統自動記錄工單處理過程和結果。系統中所有的工單處理流程和結果都記錄在案，支持工單處理人、處理組的分類，并且可查看工單處理記錄。
4.支持工單篩選查詢。使用篩選條件組合，查找以往工單記錄快速便捷。
5.強大自定義功能。系統支持自定義添加字段、個性化定制等。
6.實時監控。針對系統的呼入呼出信息實時進行統計并自動生成圖表，讓平臺情況一目了然。
7.根據不同的工單類型，自動設置不同優先級跟時效。系統可針對不同工單類型，自動給工單設置優先級和時效，免去人工分類，工單根據優先級和時效進行分門別類的展示，可顯著提高工作效率，降低工單延誤風險。
客戶反饋
為了更好的用戶體驗和更高的工作效率，我們選擇了暢遠技術。
之前傳統方式的派單，繁瑣易出錯，工單不能及時響應和更優的派發，
再有電話掛斷后忘記客戶需求，導致客戶不夠滿意。
如今處于智能化的時代，我們要跟上時代的步伐，之前我們就想實現呼叫中心與工單管理的智能化，因此對于語音直接轉工單選擇很慎重。
一個偶然的機會讓我們接觸到了“小蜜蜂智慧工單系統”，通過試用，且對比其他同類公司的幾款產品，最后選擇了暢遠技術；
選擇暢遠技術，主要基于以下幾點：
第一：我們相信擁有多年呼叫中心開發經驗的暢遠，在這一領域的產品技術水準是領先的；
第二：貼合我們的需求進行定制開發，包括語音留言和語音自動轉工單等功能；
第三：支持手機端接收提醒消息和緊急單通知，整個流程全自動，方便省心，這正是我們所希望看到的。
讓問題得到最快的解決。服務無止境，努力無上限，讓員工服務的對象滿意，是鑫怡一直在追尋的方向，同時，滿足用戶需求，為客戶創造無限價值也一直是暢遠技術所追求的。
——暢遠技術
