成都正著力構建全國一流的金融后臺服務中心

成都市在全國率先提出發展金融后臺和服務外包業。圖為農行成都客服中心

成都金融總部商務區已聚集金融機構、總部經濟、高端服務業總數超過2000家，成都也正在成為實實在在的匯金之地。圖為成都金融城一隅

　　高新區天府三街，在這不足2平方公里的街區，匯聚了中國工商銀行、中國建設銀行、中國農業銀行、中國銀行、招商銀行等幾大銀行的總行后臺中心。它們不僅承擔了這些金融機構四川分部的后臺業務，還承擔了全國1/3以上的后臺處理業務，是名副其實的總部后臺中心。這些金融機構為何紛紛將總行級的后臺中心設立在成都？金融后臺服務產業又為成都建設國家西部金融中心帶來了哪些貢獻呢？

　　對于銀行電話客服，廣大市民應該并不陌生，但銀行的后臺中心卻并非僅僅是傳統的電話客服。在日前舉行的2019成都創交會上，交子金融科技館的“未來金融大廳”吸引了觀眾的關注，大廳以大數據、云計算、人工智能、區塊鏈等底層技術支撐，展示了金融機構后臺應用場景，讓參觀者更加直觀地感受新技術為金融產業帶來的真實變化。

　　“金融后臺與金融機構前臺經營分離，是金融業未來發展的大趨勢。當前，各大金融機構紛紛在全國范圍‘謀篇布局’，成都正抓住機會，著力構建全國一流的金融后臺服務中心，成都也因此正在成為中國西部重要的金融中心。”市金融局有關負責人對此表示。

　　“您好，我姓×，很高興為您服務！”當您撥打95599時，首先會聽到這句親切的問候。但也許您不知道，此時此刻，電話那頭的客服人員就來自成都高新區天府三街的中國農業銀行成都客戶服務分中心。

　　“中國農業銀行全國農戶熱線都接入了成都客戶中心。”近日，記者在農行成都客服分中心內看見，一個巨大的運營現場被分成了幾百個工位隔間，每個工位桌上都配備了一臺電腦和一部電話機。運營現場顯示屏上，實時顯示了當前運營的基本情況，包含接通率(表示電話接通的水平）等指標。農行成都客服分中心總經理熊輝向記者介紹，農行成都客戶服務分中心全口徑綜合接通率達到86.94%。據介紹，全國所有縣級及縣級以下農戶客戶撥打熱線后，都接入成都中心，由該中心提供最專業的農業資訊與服務。

　　熊輝向記者介紹道，農行成都客服分中心于2010年3月21日上線運營。作為一體化客服中心的重要組成部分，農行成都客服分中心立足西南，輻射全國，范圍已覆蓋四川、重慶、新疆（含兵團）、山東、云南、貴州、浙江、西藏、深圳、寧波10家分行，為這些地區的廣大客戶提供7×24小時不間斷的自助語音和人工服務。2017年積極籌建全技能客戶團隊，實現了向全國信用卡客戶提供服務，開展農戶小額貸款貸后管理、信用卡分期外呼營銷業務。“截至2019年4月，中心累計呼入電話已突破6.86億通，轉人工數達1.38億通，呼入接聽數達1.2億通。”

　　在大數據時代，數億通電話意味著海量數據的沉淀。在掌握銀行客戶資源的基礎上，借助數據分析平臺的技術支撐，后臺能給每個客戶“畫像”，并進行精準的營銷，這樣將大大提高綜合管理效益。

　　在天府三街農行辦公園區里，存在著屬于農行總行層級的三個機構——農行成都客服分中心、研發中心成都研發部、總行審計局成都分局。其中，成都研發部于2018年6月28日掛牌成立，也是中國農業銀行總行直屬機構，承擔“三農”業務、普惠金融業務和經營管理等領域的軟件開發、產品測試、系統支持等職能。“依托于這些海量大數據，通過對其有針對性地充分挖掘利用，將整個融資風險降到最低，從而為整個普惠金融事業保駕護航。例如在數據網貸產品中，將這些海量數據分類進行建模分析，挖掘可用信息，助力普惠金融。今年上半年，我部獨立承接的數據網貸產品新增商圈44個、新增商圈企業1707家，新增發放貸款6.5億元，貸款余額增加19.4億元。”成都研發部負責人告訴記者說。

　　“成都中心的順利運行，有助于實現‘建設數字化智能遠程銀行中心’的目標。”記者了解到，當前成都中心按照“渠道融合、AI賦能、服務升級”的總體要求，圍繞產品生命周期和客戶多維金融服務需求，發揮全天候在線、人性化交互、多渠道接入、智能化服務和集約化運營的核心優勢，為線上網絡金融和線下運營管理提供遠程協同，實現線上、線下和遠程三大渠道之間信息實時共享、服務無縫對接、客戶交叉引流，提升客戶服務在各渠道的一致體驗，助力全行數字化轉型增效。

　　農行成都客服分中心是全國首個針對三農的專業化銀行客服中心，這一總行級的客服中心為何選擇成都？

　　2008年5月12日汶川特大地震后，農行于當年7月份發文決定成立“三農客服中心”，集全行之力，聚全行英才，在成都建立總行級客服中心，助力災后重建，為四川人民提供就業崗位，積極參與成都作為西部重要國家級中心城市建設。2016年9月，農行成立客服中心一級部，“一體化”管理全行在全國5個區域客服分中心的客服業務，成都中心由原“農行三農客戶服務中心（成都）”更名為“農行成都客服分中心”。

　　選擇成都并不僅是因為助力災后重建，還因為成都良好的金融土壤。成都市在全國率先提出發展金融后臺和服務外包業，確定了“構建金融后臺服務中心城市”的發展目標，并在高新區規劃建設金融后臺服務中心集聚區，作為承接金融后臺服務產業發展的重要載體。“一直以來，成都都高度重視西部金融中心后臺服務中心的建設，農行是在考慮建設成本、人員素質、配套設施、政策扶持等因素后，總行才將中心選址在成都。”農行成都客服分中心相關負責人表示，成都高校云集、人力資源豐富，地方人才吸引力度大，可以說是一座充滿創新活力的城市；同時，成都毗鄰云、貴、青、藏、甘、陜等省區，有著深厚的“三農”業務基礎和廣闊的“三農”服務空間，以這里為中心，可以有效輻射周邊地區，以最小的成本和最短的周期，帶動“三農”、零售等業務迭代創新，滿足多元化金融發展需要。

　　不只是農行青睞成都。經過多年的發展，成都作為西部金融后臺服務中心雛形初現。來自市金融局的數據顯示，經過多年的發展，目前成都已引進了工行、建行、中行、澳新銀行以及太平洋保險、平安保險等16家大型金融后臺服務機構，項目投資總額超過120億元；以此為依托，先后引進、發展了50余家與金融后臺機構業務相關聯的第三方外包服務企業，集群發展態勢初步形成。“發展金融后臺服務產業，既是建設西部金融中心的內在要求和重要舉措，也是成都金融業發展的特色所在。我們要進一步加強緊迫意識、明確功能定位，加快引進和發展金融機構自建后臺中心和金融服務外包企業，著力構建全國一流的金融后臺服務中心。”市金融局有關負責人對此表示。